以客户为中心的服务不是讨价还价

• 为什么在航空公司没有正式确认前就和客户确认了机票？
  
• 当发现出了问题后为什么没有交给专人来处理，而只是由预订部门简单的通知客户要补差价，难道预计不到客户的强烈反应吗？
  
• 当客户致电服务热线强烈投诉并明确有时间限制（下午六点前要送票）的情况下却没有人及时跟进来安抚客户导致二次投诉
  
• 当已明确了是企业失误后却把责任转到消费者去承担，明显缺乏投诉处理应急流程指引
  
• 既然最后明确了差额由某某客服中心承担，却由于内部流程的问题让客户先付全款再退款，无端增加了客户的不满

　　在整个案例中，必须承认某某客服中心的员工是尽忠职守的，他们为企业在争取每一分的利益，即便是知道错不在客户的时候也千方百计让客户来分担企业的损失。但我们应该清醒地看到，这种为企业挽回短期利益的行为势必造成企业长期利益的巨大损害。君不见国内外大公司的产品召回活动时有所闻，服务就是要完全以客户为中心，应该承担的责任主动承担，服务不是讨价还价！

　　客观分析整个案例，问题不在员工本身，而在于流程设计。员工缺乏在这种情况下应该有的一个流程指引，从若干次被笔者拒绝后去请示到再拒绝再请示的过程中可以看到，整个事件最后是以管理层的个人意志来决定的，而不是按照一个规范的流程在操作。某某客服中心是国内相关行业中服务相当优秀的公司之一，在某某客服中心发生的本案例，相信在国内各行业来讲具有普遍性。之所以将此案例与大家分享，并不是去指责某某客服中心的服务糟糕，作为国内最大的商务旅行网在每天数量庞大的服务过程出现类似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行业同仁们在本案例中能有所体会，在设计服务流程时要真正的以客户为中心，多些从客户角度出发。其实国内的客户要求并不算高，与其谈那些宏伟的客户关系管理、客户挽留计划，还不如从最简单、最基本的客户服务做起。

　　编后语：近期在网上看到一篇新闻《某某客服中心欲建立亚洲第一旅游呼叫中心》，不禁为中国呼叫中心产业的飞速发展感到由衷的高兴，也希望更多的国内客户将来能享受到某某客服中心以客户为中心的优质服务！

作者：余腾云 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 呼叫中心事业部总监