案例研究：贵阳电信10000号客户服务中心

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一、基本情况

　　贵阳电信10000号客户服务中心于2002年12月26日将原来的112、180、189及170语音自动系统整合为10000号平台。整合后，员工从原来的102名发展壮大为现在的205人，员工平均年龄27岁。其中本科学历27人，占总人数的13％；大专学历125人，占总人数的61％；中专学历54人（含高中），占总人数的26％。共产党员13名、共青团员123人。

　　10000号客户服务中心下设六个班组，分别是：10000号座席班、114座席班、营销班、宽带班、质检班、业务支撑班。

二、现场运营

　　为了确保接通率，10000号在现场管理中不断优化排版。首先，根据历史话务数据，分析话务量峰值，抓住每天各时段的话务分布规律，作精细化渐进式排班。在日常运营上，重点抓住每天的高峰期、午休时段和交接班空挡期，最大限度减少呼损。以往所排的班次已不能满足客户需求主要是因工作时间长，而影响服务质量和工作质量。其次，由于每班的人员安排较平均，使得在话务量高峰期常常出现因人员不足而造成大量呼损，接通率急剧下降。在对话务量进行科学的分析后，每班次的工作时间也根据话务量的情况而不同，如宽带班在每晚7点至12点的话务量高峰期，班次人员就比平时相应增加，而凌晨一点钟后相应递减，班务的合理安排，在保证员工工作精力的同时，使接通率得到了极大的提升。

　　在10000号的现场管理工作中，还充分发挥了“班长、业务督导、综合值班长”三级连环递进式管理职能。在班组管理人员的设置上，除设立了班长、业务督导外，在各班次都配备了综合值班长，其职能主要是保证10000号24小时的现场有序管理。值班长在工作中主要负责该班组座席代表的服务质量、现场巡视、临时问题处理、值班电话的接听、员工出勤情况等，如工作中座席代表接到处理不了的客户疑难问题后，提交给综合值班长负责处理，并由综合值班长将处理结果回复客户，直到客户满意为止；在现场巡视工作中，综合值班长对座席代表的服务行为和服务规范等进行现场指导和应急处理，如某座席代表接到一位情绪异常激动的客户电话，座席代表的情绪也受到影响，综合值班长就要及时迁入座席，处理问题。综合值班长的设立填补了班长及业务督导不在现场时的管理职能，而在平时的日常工作中综合值班长将疑难问题提交由业务督导进行处理，同样业务督导处理不了的问题上交由班长负责完成。班组三级职能管理模式的建立，使得10000号的现场管理有条不紊，为10000号提供良好服务奠定了基础。

企业名称	呼叫中心类型	所在城市	特服号
中国电信贵阳分公司	自建型	贵阳	10000
客服对象	开放时间	中继数	每日自动业务受理量
电信用户	7*24小时	360	16000次/日
客服代表平均学历	培训时间	流失率	每日人工业务受理量
大专	8小时/周	15%	170000次/日
硬件平台	制造商	座席数	座席代表数
客户服务系统	华为公司	170	200
目标	人工座席接通率	业务能力指标	服务亲和力指标
同城第一	90%	达到全国平均水平	达到全国平均水平
激励机制		核心竞争力
指标量化的绩效考核机制		建立核心团队，精细化管理
企业文化
把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

三、员工激励

　　10000号根据现场工作的特点建立了比较完善制度，先后建立健全了10余种规章和相关办法，如：《标准化管理实施方案》、《现场管理制度》、《班组绩效考核办法》、《末尾淘汰制》、《服务规范用语》和《机房出入制度》等，用制度规范约束员工行为。

　　在员工最关心的绩效考核工作上，他们更是明细了对员工的奖惩办法，首先根据各个岗位的工作内容，明确员工具体需要做的工作，根据各个岗位的工作性质，将考核指标进行量化，如10000号座席代表的绩效考核指标分为五大项：业务完成量占40%、接通率指标占30％、服务质量20％、出勤率占10％，服务投诉直接考核指标。其次，各类指标的建立不仅是为了考核，同时也针对每一项指标拟定了奖惩办法。如：为了营造普通话氛围，要求座席代表在工作场所必须说普通话，违规者将受到100元—1000元的处罚；座席代表在服务的过程中用语不规范，发现一次考核10—50元，连续抽查三次以上违规者将取消当月绩效等。他们同时也对工作出色，得到用户表扬的员工进行奖励。如：收到一次用户电话或书面表扬加绩效分10分；对每月部门评选出的优秀员工奖励100元。对被授予锦旗的个人奖励500元，班组奖励1000元等。绩效考核指标和一系列奖惩制度的完善，很大程度的提高了员工考核的透明度，真正做到了有奖有罚，奖惩分明。

　　另外，为了随时了解和掌握员工对每月绩效等工作开展的意见和看法，听取员工的心声，他们还努力做好绩效沟通工作。主要由10000号领导在每月月底与员工进行面对面的沟通，听取他们对本月考核的不同意见，说明或解释员工反映的问题，对存在问题的员工提出改进意见。同时，每月在对员工进行绩效考核前，必须由质检班提供对座席代表的抽查监听报告，中心根据提交的月度监听报告和其它考核指标，拟出绩效考核表。在张贴公布员工的绩效考核结果前，先由客服主管向被考核的员工逐一进行反馈。这一做法，及时让员工知道自己在工作中的差错，并心服口服的接受考核。

　　10000号现有167名劳务工，占部门员工总数的87﹪。为了建立劳务人员激励机制，稳定员工队伍，去年6月，公司率先在10000号劳务员工中全面推行竞聘上岗工作。为此还拟定了《聘用员工竞聘上岗方案》，针对不同工种、不同岗位拟出业务测试题，安排员工进行考试，根据员工的考试成绩、绩效分值及其平时的工作表现、敬业精神等综合评分择优录取，并以此为依据确定员工的岗位。整个竞聘工作做到了公开、公平、公正。劳务员工竞聘上岗工作的开展，给大家带来紧迫感，也鼓舞了员工的工作热情，对10000号的整体服务工作产生了推动作用。10000号的人工接通率已由原来的50％左右提升至90％以上，并在去年集团公司拨测中，本地同业综合排名四次获得第一名。

三、特色价值

　　在10000号的日常管理工作中，一个非常重要的环节是每天都必须召开10分钟的班前会。在这10分钟里，将由10000号业务督导组织员工进行内容丰富的班前活动，首先是集体健身活动，如组织人员跳绳、做操、踢毽子等，接着便是形式多样的班前安排，由业务督导列举最近工作中出现的服务案例、突发问题、客户表扬、注意事项等，并对存在的服务问题进行小结，通过各种事例的列举激发员工的工作热情，提醒员工注意事项，保持饱满的工作热情和良好的工作状态。

　　10000号质检班在平时的工作中对所有座席代表的服务质量、业务处理技巧、业务熟悉程度等进行全程监听，制作案例脚本，并在每周的监听报告中列举座席代表存在的问题，对关键问题进行详细的分析，提出整改意见和建议，转交给10000号座席班进行及时整改。而座席班在接到整改通知后须在规定时限内将整改方案和结果反馈给质检班。对需要一定时间整改的问题，班组将做出特别说明。而一些需要中心服务主管协助处理的疑难投诉，在处理完毕后也将由服务主管将处理结果以纸质的形似反馈给质检班。这一内部流程的良性循环，使得10000号的服务质量得到了持续提升。

　　另外，10000号班组还经常针对生产工作中出现的典型案例不定期进行专题研究，并由班组管理成员积极参与讨论，对存在的问题进行分析、研究，查找出问题的症结所在，拟定出最佳整改方案和措施。为了使班组的现场管理形成良性的循环，随时督促座席代表做好服务工作，10000号座席班开展了一系列服务提升活动：如“服务质量亲和月活动”、“普通话提升活动”，还成立了“服务质量拨测小组”和“服务质量提升小组”等。其中拨测小组的成立主要是针对座席代表的服务态度、业务水平和处理能力等进行不定时的抽测，通过拨测找出问题的关键所在，并由“服务质量提升小组”就座席代表存在的问题，给予及时的纠正。


四、人性化的关爱

　　10000号除了关心员工的思想、工作和学习外，还随时关心员工的生活。每当员工生病或家中出现困难，部门工会和领导都会组织看望，提供帮助。为了掌握员工的基本情况，他们还建立了“员工信息库”，以便随时了解员工家庭状况。对一些年轻员工，党支部及工会经常到他们家中进行家访，了解掌握他们的生活情况，解决他们的困难。这些人性化的举措深受员工的认可和好评。

《客户世界》