混沌中的呼叫中心管理 （三）

笔者在上一期，谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。

国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真正属于中国的呼叫中心管理方式。

那什么是真正属于中国的呼叫中心管理方式？

笔者最近接受一本杂志邀稿，那次是一个专题，针对『中国文化与服务管理』之间的关系进行探讨。
那次的邀稿，让笔者对中国文化重新做了很多的思考，其中最深刻的一点就是：以和为贵！

什么是以和为贵？就是强调圆融的处事原则，要圆融，就不能有边有角，强调的就不是突出个体，尽量把自己融入一个大的组织里面。

这一点，笔者发现跟混沌理论，有很多相似之处。

什么是混沌理论？

笔者在上一期谈到，混沌理论是物理学近来与相对论、量子力学鼎足而立的三大理论。它解决了传统因果论不能解决的问题。传统因果论从牛顿的力学开始，认为有怎样的因，就有怎样的果。但如果背后影响的因素太复杂，就很难理出有怎样的因果关系。

大自然中有太多无法用因果论来描述的现象，例如急流里面的漩涡，杨柳树枝随风飘逸的形状，一股清烟炊起的图形，甚至高速公路上堵车的车阵，这些都不是简单的因果关系可以描述它接下来的行为。

混沌理论强调的是集体行为，是大海中一起运动的热带鱼群，上万只热带鱼一起急转、急停的壮观画面，应该大家都深有映象。热带鱼群的运动，也是混沌现象，鱼群并不强调任何突出的个体，因为其它鱼群会跟不上，但会关注表现比较差的个体，因为他们会拖慢了鱼群的运动。

而呼叫中心也有太多现象是属于混沌现象，不是简单的因果可以来描述的。

一般呼叫中心在考核客服人员时，最重视的两个考核指标是：接听通数和服务质量。

但这两个指标却是互相冲突的，因为如果客服人员要接很多的电话，每一通电话就不能讲太的太久，服务质量自然就无法保证。

接听通数和服务质量这两个『因』，不能单独决定呼叫中心好坏这个『果』。如果只单独强调接听通数这个因，看到的果是很不准确的，你只单独看服务质量这个因，看到的果也是很不准确的。
雁群飞行，强调的是群体行为的一致，任何一只雁子不按照雁群的节奏飞行，不只是这一只雁子会因此飞得吃力，整个雁群的飞行都会受到影响。

呼叫中心也是一样，很多数据证明，一个高达100人的呼叫中心，当电话量纷纷涌入，服务水平下降到20％时候，只要4个人加入服务，服务水平就会上升到50％。倒过来讲，只要4个人的表现与团队不一致，就很可能会把服务水平从50％拉到了20％。4个人只占了100人很小的部分，就像是雁群里面的几只小雁。但这4个人却能够产生这么大的影响，这就是呼叫中心其实受到混沌理论规范的重要证据。

集体行为重于个别表现

在雁群的飞行中，如果有一只雁飞得太快，反而对团队产生不利的影响。与其鼓励单一的雁子飞得快，更强调的是雁子跟着团队行动的纪律。这一点，在呼叫中心的管理，似乎有很重要的启发。

与其鼓励客服人员接听电话越多越好，或是鼓励客服人员对客户做出更好的服务，不如鼓励客服人员不要突出，也不要落后，尽力融入团队的表现之中。

要考核呼叫中心的好坏，从原来考核一些互相矛盾的指标，应该要转成考核团队的表现是否一致，是否大家的表现有没有往同一条路走。

笔者举一个具体的例子：

笔者经常会接受一些关于排班方面的咨询，每一次笔者要诊断某个呼叫中心的排班和人力安排是否排的合理，排的有效率，笔者第一件事情，就是要求对方给笔者看每隔30分钟的服务水平的数据。

排的不好的班务，这些数据就会出现高高低低的情况，很可能早上服务水平低，下午服务水平高，或是礼拜一服务水平低，而周末服务水平高。

一个强调『和谐』两字的呼叫中心，如果有时飞得快，有时飞得慢，自然就离和谐相当的远，不必看，就知道这些班务有很大的改善空间。

或是换另外一个数据，很多呼叫中心作质检，有质检人员调录音档，给客服人员打分数，笔者也常常会把这些分数拿出来，只要看看每一个小组的平均分数是不是接近，就知道这呼叫中心的质检工作，是不是做的好。

一个做的好的质检，每一个小组的平均分数照道理应该要相距不远，如果有一个小组的平均分数比另外一个小组的平均分数少很多，这就代表有可能发生两件事：

1这两个小组由不同的质检人员再打分数，标准不一，造成两个小组的平均分数自然就有相当差距；

2平均分数低的那个小组，的确表现比另外一个小组差，但透过一段时间的质检，还是没有把两个小组的差距拉近，代表质检工作里面的反馈和训练流程没有做好。

在这个原则下，一个呼叫中心的好坏，就不是那么单纯的看谁的服务水平比较高，谁的放弃率低，而是看这些指标的一致性，还有指标趋势的变化。

一个呼叫中心虽然它的服务水平比较高，但服务水平每个月却是高高低低，很不稳定，而且趋势有往下的现象，相较于另外一个呼叫中心，它的服务水平虽然比较低，但每个月都相对的稳定，而且趋势上有上升的现象，后者显然在管理上是好的许多的。

这种一致性的强调，不只是对群体而言，对座席人员自己的表现来说，也应该要追求一致性。这个月的接听电话通数，跟上个月应该要接近，这个月的质检分数，跟上个月的也应该要接近。只要趋势是向上的，不必有大幅的成长，也都算是很好的座席人员了。

事实上，很多呼叫中心的主管应该都有这样的经验：宁愿一个稳定的座席人员，也不一定需要一个表现很突出的座席人员。
特别在一个高达几百人的呼叫中心，特别突出或落后的个体，都会影响到整个群体的和谐行进。

这种一致性的强调，也可以提高一个层次来看，不只是对一个个人的考核，对一个群体的考核，也可以跳出呼叫中心的层次，考核呼叫中心与企业最大化利益的目标是否一致。

笔者在上一期发表之后，一个保险公司客服中心的资深副总跟笔者做了个交流，给笔者一个很重要的观念：要考核一个呼叫中心的好坏，除了这些硬性指标之外，更重要的还有一点，就是考核呼叫中心与企业利益的最大化，目标是否一致。

一个接听电话在多，服务态度在好的呼叫中心，如果目标跟企业利益不一致，对企业的价值也不可能太高。

这个想法对笔者的感触挺深，也就是除了考虑呼叫中心内部的种种指标的一致性之外，还要考虑跟企业目标的一致性！

但不管如何，以和为贵的呼叫中心管理，强调的是重视群体表现，重视一致性。

这种强调群体和谐，远胜于个体表现的管理方式，或许有一些奇怪的现象会出现，例如一个电话接的特别多，质检分数特别高的座席人员，没有获得奖励，但一个表现异常稳定的座席人员，却获得了嘉奖。

奖励和谐，压抑个体表现

这种奖励和谐，却压抑个体表现的管理方式，是非常『中国的』，但笔者发现，这种方式却很可能是比较适合中国民情的管理方法。

会出现这种管理方式，主要是为了解决呼叫中心里面，处处充满了彼此矛盾的管理指标，希望以这种强调『以和为贵』的管理方法，让呼叫中心的数百名、甚至上千名座席人员，可以产生一致性的行为，透过这些一致性行为，自然就可以达到和谐的境界。

而很多经验法则告诉我们，一个和谐的境界，通常就是最好的状态。

而最好的状态，不就是我们管理呼叫中心最终希望达到的目标吗？


作者：许乃威宏盛高新技术公司执行董事，台湾客服协会监事
Email:will_hsu@126.com

作者供稿原文刊登在《客户服务评论》