搜狐网是国内综合性门户网站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后，从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来，目前更需要做好用户保持和服务工作，提高网民对搜狐品牌的忠诚度，通过搜狐的优质服务进一步确立在门户网站中的优势。
基本情况
“以全方位、高质量的内容服务，先进的互联网产品，为网民提供最可以信赖的网上生活平台；倾听客户的需求，真诚地合作，以快捷的速度和周到的解决方案帮助客户成功，与客户共发展”是搜狐公司的承诺。搜狐客户服务中心于2002年2月正式组建，组建初期，员工不足10人，经过四年的建设，逐步发展到目前约60名员工的规模，并在制度规范、流程管理、员工培养等方面日渐成熟。搜狐客户服务中心以“客户至上、服务为本、恪守承诺、尽心尽责”为服务标准，服务内容包括：无线增值业务、邮箱产品、校友录、搜狐博客等等。用户可通过拨打热线电话、发送传真或邮件方式与客户服务中心联系，寻求帮助。
在客户服务过程中，搜狐座席代表会对客户信息和产品信息作详细记录，包括用户对搜狐产品使用、购买的反馈，通过对数据的汇总和分析，得出对公司产品的改进和市场开发有潜在价值的信息，体现客户服务中心提供“情报”的重要职能。
部门管理
业务分工清晰，岗位职责明确
搜狐客户服务中心既为广大网民提供优质、专业的服务，也为各产品部门提供强大的后台支持，为多业务线提供相对应的数据和报表。中心采用了zingserv后台系统，该系统的优越功能使得各业务线的服务能够独立运维。
搜狐客服中心在部门方面分为综合业务部和支持部。为充分发挥每个工作岗位的最大价值，根据岗位要求，客服中心将工作进行了明确的划分，并制定了详细的岗位职责说明书。综合业务部划分为：语音组、非语音组、外联组；支持部划分为：质检、培训、数据分析等；通过综合业务部和支持部的良性互动来实现执行、监督、辅导、回馈的流程。
绩效考核体系体现公正原则
人性化奖励制度：客服工作是比较单一和枯燥的，如何调动客服人员的工作积极性，发挥他们最大的潜能，让每一位座席代表快乐的工作，快乐进取，是客服中心管理人员一直努力奋斗的目标。通过管理层不懈的努力，搜狐客户服务中心制订了一套“以人为本”的绩效考核制度，如：《客服中心薪资晋级制度》、《服务质量奖励条例》、《客服中心出勤奖励制度》、《客户服务人员辅导制度》等等。
严格但不失劝导作用的处罚制度：没有规矩不成方圆，对客服人员的管理需要奖罚并进，激励为主，处罚为辅，因此，当员工在工作中出现问题，客服中心会通过一系列制度来纠正和警示，消除过于个性化的行为习惯，帮助员工获得职业发展。相关制度主要包括《客服中心现场管理规定》、《服务质量惩罚条例》、《薪资降级制度》等，这些都是规范员工行为的基本准则。
数字化员工考核：从早期的以奖罚薪金考核转变为现在全数字量化考核，是搜狐客服中心绩效管理的一个新的飞跃。目前，客服中心的绩效考核使用全数字化管理方式，用数字来体现客服人员的工作质量，使整个考核做到公平、统一、透明。
内部培训体系建设，促进服务品质的提升
培训是企业持续发展和进步的动力，建立、建全培训体系将会使企业和员工都受益。
新员工培训体系：众所周知，客户服务人员的流动性是比较大的，新员工培训是部门运转不可缺少的一个环节。一名员工从应聘到最终被录用，一般会经历初试、复试、培训、考核、试用、转正等几个步骤。在这个过程当中，为了招聘到适合客服岗位的员工，管理团队的成员都会精心挑选符合搜狐客服中心的应聘者加以培养。
日常培训体系：业务知识及服务技巧培训是客户服务部门的一项常规项目。搜狐客服中心会每月为员工提供1-2次的部门培训，以巩固他们的业务知识，提高服务水平。员工通过接受培训找到自身工作中的不足，并加以改进。质检、培训人员会对培训效果进行监测，并根据具体情况制定再辅导计划。
职业技能培训体系：职业技能培训是以提升员工个人综合素质、拓宽员工职业发展通路为发点的。一般在课程设置前要进行调查，了解员工的兴趣、爱好及个人职业发展发向，由客服中心讲师进行课程开发并展开培训，除了可以让员工学到日常工作技能外，还可以掌握更多的其它技能。搜狐客服中心内部曾开展过的培训包括：互联网2.0培训、网页编辑器、办公软件及Photoshop、演讲技巧、职业生涯、新闻评论员等多方面培训。客服中心还充分利用公司提供的资源，经常安排员工参加公司的各种大型培训，如职业化A、B、C系列、时间管理、沟通技巧等。在内部培训过程中，中心同时建立起了一支优秀的一线讲师队伍，通过培养，挖掘出员工的潜能，并充分发挥员工的特长建设独特的部门文化。几年来的实践证明，培训体系的全面拓展，最终可以让员工充分施展个人才华、并在部门建立良好文化氛围！
独具特色的人才培养和输送制度
搜狐客户服务中心基于长远考虑，内部制定了“人才培养和输送制度”，该制度的实施，除加强客服团队自身的建设外，最终目的是将客服中心打造成人才培养、储备基地，将员工培养成为具有专业技能的人才。部门会根据需求分阶段从内部物色、选拔热爱搜狐，致力于公司发展的优秀人才到其他部门学习，为公司创造更大的价值。
目前，从客服中心输送到公司其他部门和岗位的人员多达20余人，他们从事着市场策划、编辑、产品、网络信息安全员、行政助理等多种职务。由于在客服中心打下的扎实基础，输送出去的人员在新的工作岗位上得到用人部门的一致认可。
丰富多彩的团队文化建设
搜狐客户服务中心部门文化是：服务至上，以人为本；打造学习型部门，培养思考型员工；点滴关爱，尽在搜狐客户服务中心；快快乐乐的成就一番事业！为能让大家更深入的了解今后所要服务的公司，在新员工培训初期我们对学员加强文化的灌输：
1）温馨的集体：服务至上，以人为本。为给用户提供高质量的服务，首先需要在部门内部营造出和谐的氛围，让员工以良好的心态受理电话；在员工的办公桌上，都会有一株绿色的植物，同时员工可将自己喜爱的小饰品摆放在办公桌规定的位置；再之，部门会定期组织大家登山、郊游、拓展，在运动过程中调整心态，强身健体，做一名身心健康的客服人员。
2）学习上进的集体：打造学习型部门，培养思考型员工。部门会定期组织大家进行职业技能提升的培训，培训结束后大家会展示自己的学习成果，很多同学也制作了不少的杰出作品并得到业内机构的好评。如：搜狐客户服务中心的《七彩狐报》荣获了“耳唛人生”活动的最佳内刊奖。《七彩狐报》完全是由客服中心内部工作人员制作，内容丰富，是客服中心员工互诉衷肠、表达关爱的园地。
3）温暖的集体：点滴关爱，尽在搜狐客户服务中心。像对待每一位用户一样，我们既要关心用户的问题也要关心用户的情感需求，管理亦是如此，如：管理人员每月会对员工进行一次思想沟通，如果员工在工作和生活中遇到困难大家都会携手共同走过；再比如每月客服中心都会举办一次生日会，让员工享受集体的温暖。关爱是相互的，在冰天雪地上只有大家拥抱在一起才会体会到集体的温暖，而这种温暖可以在搜狐客服中心找到，因为温暖就在每位员工的心里。
搜狐客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在逐渐完善，他们是一个年青而富有活力的集体，是一个充满关爱的团队，借用员工自己的一句话：搜狐客服，不得不爱！
本文刊载于《客户世界》2006年7月刊“案例研究”栏目。
