案例研究：上海市医疗保险咨询服务中心-情系一线、为民解忧

1、主要业务流程
目前中心日均呼入数（不含自动语音）约2,000条，自动语音处理量每日约600条，平均接起速度保持在2秒，20秒内接起百分比为100％。来电主要分为：咨询类、操作类、求决类、业务投诉类、举报投诉类、意见建议类、其他类。除答复用户外，无拨出电话。

2、市医保咨询服务中心所采用关键报表指数

3、市医保咨询服务中心的IVR语音设置流程图

4、市医保咨询服务中心与医保系统其他单位之间的协作关系
在接听来电过程中，属于政策和规定已明确的问题，咨询服务中心在了解来电人的基本情况后，当即答复来电人；属于政策和规定尚未明确的问题或来电人进行举报投诉、提出意见建议的，咨询服务中心在接到来电后通过三方通话或工单形式，转接或移交至有关部门、单位（医保局信访部门、市医保事务中心）进行处理，在规定时限内答复来电人（意见建议类问题可视情况而定）。

三、人员管理

1、人员招聘
目前中心人员流失率每年约为5％。招聘新员工时，基本学历要求达到大专水平。

2、人员培训
为不断提高中心的整体工作水平，保证工作质量，中心将座席代表的培训视为一个很重要的工作环节。除了新员工在上岗前需完成12周的培训课程外，所有已上线的座席代表每月的培训时间需达到12个小时。

3、绩效考核
为强化中心工作的日常管理、提高员工的工作积极性，中心同时引入优胜劣汰的管理机制，制定了一系列考核指标，并根据座席代表的实际工作情况进行日常绩效考核。考核成绩不但与其每月收入直接挂钩，而且是实行“末位淘汰”的重要依据。

市医保咨询服务中心的考核指标与权重