员工绩效管理——实现呼叫中心人员管理的最佳手段

我们将呼叫中心规范化运营管理框架（如上图所示）中的人员管理内容与绩效管理整合在一起，形成独特的、系统的，针对呼叫中心的员工绩效管理方法。ü惫ぜㄐЧ芾恚梢宰龅剑?

• 贯彻落实呼叫中心战略 ―― 将呼叫中心员工个人绩效目标与整体目标相结合（进行关联），以使员工贯彻呼叫中心战略落实到日常工作和行动中

• 对业务及服务运营有效地管理 ―― 形成专一的员工及运营绩效管理通道，这一绩效管理通道按照不同层次，如员工绩效、团队绩效、部门绩效及企业整体绩效等，甚至可以贯串到整个的组织机构中

• 提高生产率 ―― 可以将所有业务进行优先排序，并对员工进行充分授权，以创造最佳的经营业绩

• 促进持续提升与改善 ―― 持续地激励员工，并采取各种措施使他们不断进步

• 降低运营管理成本 ―― 通过系统的方法和步骤，例如通过员工绩效综合评价报告、员工发展报告、员工奖励及认可报告等一系列员工绩效管理报表，实现呼叫中心人员管理系统化和自动化

我们相信一点，当员工关注于明确的业务目标，并被充分授权与激励时，他们就可以为企业创造最佳业绩。因此，制定出切实可行的员工绩效管理流程，使员工绩效目标与呼叫中心整体战略进行关联与结合，以确保每一名员工将呼叫中心整体战略贯彻落实到日常的工作与行为当中。与此同时，通过收集和分析员工绩效管理系统中所反映的数据信息，来促使人员技能及业务流程的不断提升与改进。

具体来说，员工绩效管理体系包括以下三个系统七个步骤：（如下图所示）

员工绩效每日回顾、 KPI 管理系统以及员工绩效报表与分析这三个步骤构成员工绩效管理系统。其含义在于：

• 设定员工绩效目标，所设定的员工绩效目标应能直接反映该呼叫中心战略，或支持呼叫中心整体目标的实现

• 员工绩效目标应能够随时调整以适应业务及市场的变化

• 应具备专门的绩效信息监测系统以形成对每一名员工、团队、部门绩效数据的监测，从而分析出员工的表现如何对业务及运营造成影响

• 同时应具备一个能让每名员工了解他们自己每日工作表现的信息平台，能让他们知道他们对企业的贡献是什么，有助于鼓舞他们

• 向管理者提供他们需要的各种反映绩效的信息，以便实现对日常运营的成功管理

员工绩效评价系统、员工激励与认可系统这两个步骤则强调对员工创造卓越绩效进行激励，构成员工绩效保持系统，其含义在于：

• 实施有效的员工绩效评价，其关键在于能够及时地、客观收集和记录实际情况和信息，同时关注于员工未来的表现。
• 对员工实施系统地、有效地激励与认可计划，可以使员工意识到他们为企业做出贡献的同时，能得到相应的回报，并有助于增强员工的成就感，鼓舞员工士气
• 系统地实现对员工的认可与激励，以及对员工的绩效考评能节省大量的宝贵的行政管理时间和资源

员工培训与发展管理、员工职业资质校验这两个步骤构成了对员工绩效的持续改进系统，其含义在于：

• 通过对员工绩效管理，识别每个员工所具备的潜质，并利用授权、培训与发展等手段充分发掘员工的这些潜能，以为企业创造更大的价值
• 基于客观的员工绩效结果，将员工个人培训需求与业务需求进行有机的结合，进行有针对性的培训，同时评估培训给未来员工绩效带来的影响。
• 充分挖掘员工的技能和潜质，以迎合业务的需求
• 提拔优秀员工，不仅仅基于他们的绩效结果，而且还要关注他们在管理方面的特质，以及所具备的领导能力
• 构建和谐的员工队伍，创造健康的、可持续发展的员工管理规划

按照以上七个步骤，系统地实施员工绩效管理，我们相信，您所管理的呼叫中心一定能提高生产率、降低运营成本，从而提升员工满意度和客户满意度。

记住一点，只有员工自己才能改变自己。因此，让我们大家马上行动起来，主动地、持续不断地改变与进步，创造呼叫中心更加辉煌的明天。

来源：CCCS