辽宁移动段苹芳:做好身边的小事

　　看到大家5点半没到就都已经整整齐齐的坐在台席上接电话了，亲切的问候声从台席里飞出来，弥漫在机房，像动人的大合唱，音符满天。我内心的喜悦映在脸上，嘴角上扬竟笑出声来，挣眼一看，原来是自己做了一个梦。看看表，5点20了，揉揉干涩的眼睛，疲倦的起了身，叠好被子，挎上冰冷沉重的钥匙盘，悄悄的走出寝室。走廊里冷嗖嗖的，灯光也太刺眼，只能眯缝着眼睛走上楼梯，巡视了一圈12580的机房，没发现什么异常，只是值大夜的几名话务员看上去脸上满是疲惫，声音也没有平时那么悦耳动听，有点粗，不过亲切感却丝毫没有减少。与她们一一打过招呼之后，我便上了6楼，打开10086的机房门，空旷的机房里很宁静，她只睡了5个小时便被我吵醒了。嘀！嘀！一串串有节奏的电脑开机提示音仿佛在对整个机房说：“快醒醒，起床了，新的一天开始啦，客户在等着我们呢！”她如同母亲般的心，是最仁慈的法官，是最贴心的朋友，是爱的太阳。一会儿她又要开始忙碌，开始为客户服务，她从来没有过抱怨，因为她深知这是她的责任。此刻我坐到班长台上，打开监控系统，等待着客服代表登陆。5点55分，我不再寂寞了，同伴们陆续走进机房，我们相互问好，希望用这倾心的问候能够舒缓大家昨夜工作的疲劳，用最佳的状态去完成早上两个半小时的工作任务。

　　都说话务员工作容易，我却感觉不然，如果想把它做好，你就得下很大功夫，天天学业务、练点击，掌握与各种客户沟通的技巧，最难的就是要时时刻刻调整自己的心态，真诚的对待客户，多一些理解和耐心。一个电话好接，但能从上班第一个电话到下班时的最后一个电话始终保持同样优质的服务态度，就不是那么容易了。这需要我们修心、修身、修性，但如果随便去做的话，客服代表的工作的确很容易。

　　做为值班主任，要带领一个团队，工作的方式、方法很重要，因为这会影响到区队里的每个成员，所以我经常告诫自己，如果我不能厚待我的这些伙伴，我怎能让伙伴们去厚待客户；如果我不去认真工作，我怎能让大家不出差错；如果我斤斤计较得失，我怎能让大家来加班保证接通率。在我们客服中心，10086共12个区队，每个区队都有一位值班主任和80几名客服代表，我加入到这个团队的时间很短，到现在有一个半月的时间，以前一直都在做岗前培训，接了这个区队后，领导找我谈了一次话，希望我可以认真去做，提高这个区队的绩效，当时感觉压力很大，因为以前我更多的是去做事，而今后更多的是要去管人，这让我面临很大的挑战，我怕我做不来，辜负领导对我的期望。带班没有一周的时间，我的体重便掉了三斤，同事们看到我都说我明显见瘦，这话倒是让我很开心，因为一直在嚷嚷要减肥，但始终不见什么效果。正在我“火冒三丈”的时候领导给了我一本书，书的名字叫《笑着离开惠普》，仔细阅读之后，发现里面有好多东西值得去借鉴。随后的话务部周例会上，各位值班主任还就《笑着离开惠普》一书的读后感结合工作实际进行了分享，这对我的帮助很大，使我对书中的内容有了更深的理解，有了书中学到的方法和同事们的指点，我相信我一定会带好这个区队，一定会让这个区的绩效提高上来。这时，我信心十足。原来并不知道值班主任要做那么多的工作，像巡台、调级、发现故障、汇总咨询热点、安全检查、听录音、接电话、人员沟通、班组培训、新客服代表业务提升、安排住宿等等都是工作的范畴，只有身临其境才有更多体会。

　　就拿班前会来说，上班之前要精心准备交接班时的讲话内容，不要小看这十几分钟的班前会，它的作用可大了！我会利用这段时间去总结上个班的工作情况和发现的问题，以及新业务提示、交接班提示。像谁表现好、谁值得大家学习、谁过生日、谁要为大家演节目，都要体现在这小小的班前会上，凡是正向的、积极快乐的都可以在班前会上进行，目的是让客服代表们能快乐的工作，不出差错。

　　前两天一次洗脚时突然发现脚上长了两块厚厚的茧子，医学上有这样一种说法，脚底是器官反射区，长茧子的地方说明该反射区对应的部位不健康。我这突然长了茧子是不是哪个地方出了毛病，自己有些猜疑不敢确定。与同事聊天的过程中，谈到了我的疑惑，没想到却被大家笑话了，原来呀这些值班主任每个人脚底的茧子都又大又厚，一个月或是半个月就得修一次，不然就走不了路。看来，我这不是病，我们脚底下的茧子都是踏着黑布鞋巡台时走出来的。

　　说到这大家会不会认为巡台就等于走路呢？答案是：不全面。走路只是巡台的形式，巡台中发现问题是关键。比如，客服代表接电话时紧锁眉头，说明这个电话不好接，她一定是遇到了什么困难，我们可以上前问一下是否需要帮助，或者也许是她生了病可能哪里不舒服，我们可以让她适当休息一下。巡台时还要经常提示客服代表注意服务态度和点击知识库，发现服务突出的客服代表要随时记录下来，可作为下一次班前会表扬的对象。

　　我们的主任说过一句话“若想成功，首先把工作中你认为的小事做好”，我觉得用在值班主任身上最恰当了，我们身边全部是些小事、琐碎的事，只有高度的责任感，保持着对每件事都认真负责的态度，才能把这些看似小的事情做好、不遗漏，才能让我们客服中心使出劲来，为咱辽宁的移动客户服好务。

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