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10086微笑面对每一个客户

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  大多数中国移动的客户都拨打过客户服务热线吧?从以前的1860到现在的10086,是多么耳熟能详的数字。有时候突发奇想,中国移动客户服务中心是个什么样子?热线小姐是否和声音一样的甜美?日前,本报记者进入了中国移动客户服务(深圳)中心采访,终于可以以亲身的体验向读者进行解密了.

  一进大门,记者就发觉,满眼都是身穿工作服的女话务员在低声接听电话。据介绍,中国移动客户服务(深圳)中心有5000平方米,这也是目前国内单层面积最大的呼叫中心。

  专业培训塑造优秀员工

  中国移动客服中心,这一为移动客户提供业务咨询、办理、投诉、建议等服务的“桥梁”部门,每个工作单元都设计成花瓣状的开放式单元,看上去如同几百朵鲜花艳丽绽放。1500名话务员的月均人工话务近600万。2000年以来,中心累计话务量高达14.26亿次,相当于全国总人口数。据介绍,这些话务员的平均年龄只有25岁。

  中国移动广东公司客户服务中心负责人介绍说,在某种程度上,客户服务(深圳)中心为国内移动通信运营商建立了呼叫中心运营标准,如:每个员工每天接电话约5000个,与香港最好的呼叫中心水平相当;员工班次达22个,香港最好的呼叫中心仅12个。而且,这个标准仍在不断地更新中。

  “我们的员工一天一两百个电话,从早到晚都没有停歇。”中心负责人表示,因为客户需求不同,中国移动为客户提供的业务和服务种类较多,同时为了顺应客户需求的变化,服务和业务也会及时地变更,因此每一通电话对话务员来说,都必须以最专业、最敬业的精神来完成。“我有时候也会接听一些客户的服务热线,了解客户对中国移动的需求和期望。”

  据中国移动广东公司客服中心介绍,客服中心经常要开设课程,帮助话务员补充知识、熟悉业务。而一旦有新业务、新资费套餐制订推出,还要进行专门的业务培训,及时充电。

  “从事服务工作,在外人看来可能有些枯燥。”一位话务员说,“但我们公司给了我们自我调节心情的环境,让我们能够始终用微笑面对每一个打来电话的客户。”记者看到,在中国移动客户服务(深圳)中心,一共有四处休闲区,各种书籍和杂志琳琅满目。“我们经常会变化颜色和格局,这也是调节心情的方法之一。”

  根据客户个性提供主动服务

  在休闲区,记者看到一个“本月销售明星”的光荣榜,旁边的数字是254。中国移动客户服务(深圳)中心负责人指出,客服中心正在从“呼入响应被动服务”,转为“呼入响应+主动服务”,“主动服务已经占到了50%以上。254是指这个话务员通过主动服务,完成了254单业务。”

  “在接电话的时候,我们会留心客户的消费偏好,喜欢什么样的服务。”一位话务员说,“我们会根据这些信息给他们推荐合适的套餐和服务。有时候推荐的套餐,能帮客户省一半话费。”此外,客服中心还专设了电话客户经理专席,挑选出素质较高、经验丰富的话务员,为VIP客户主动提供服务。“我们更注重根据客户的个性需求,将服务和销售融为一体,而客服中心本身也正在从成本中心变成利润中心。”负责人如是表示。

  中国移动广东公司负责人曾经说,服务的最高境界就是简单。客服中心也以客户需求为中心,由繁化简。“以前太想发挥客服热线自动语音的功能,基本上每个键都对应一项服务,听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门,现在10086简化到4个键3个层次,沟通直接了很多。”中国移动广东公司客服中心负责人表示,虽然前台简单化,直接导致后台变得复杂,“但客户满意就是我们责任所在”。

  员工访谈

  记者:您觉得话务员这个工作,最大的挑战和收获是什么?

  冯小姐:对话务员来说,最大的挑战是如何做好沟通,最大的收获也是慢慢地学到了更多的沟通技巧。我离开家乡到这里工作,家里人都不太放心。后来移动公司组织我父母过来参观,他们都觉得我的选择是正确的。很多朋友问我移动有什么新优惠,大家都很信赖我。

  记者:每天重复工作会不会有点厌倦?在这个集体里,你有幸福感么?

  冯小姐:话务员这个工作虽然在外人看来有点机械,但很多培训也帮助我们不断学习新业务。另外,我们公司的领导、同事都对我们一线员工都非常关心。

  公司请我们员工和家长一起游世界之窗;一些优秀的外来员工,公司还帮着办理户口,解决子女入学问题,这些让我觉得很温暖,对工作很有信心。

  记者:每天接听无数的电话,回答各式各样的问题,会不会觉得疲倦?

  冯小姐:对于我们来说满足客户的需求永远是第一位的,我们的职责就是要尽量帮助客户解决问题,话务员一定要用优质的服务感谢客户。

南方都市报

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