大多数中国移动的客户都拨打过客户服务热线吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。有时候突发奇想，中国移动客户服务中心是个什么样子？热线小姐是否和声音一样的甜美？日前，本报记者进入了中国移动客户服务(深圳)中心采访，终于可以以亲身的体验向读者进行解密了.
一进大门，记者就发觉，满眼都是身穿工作服的女话务员在低声接听电话。据介绍，中国移动客户服务(深圳)中心有5000平方米，这也是目前国内单层面积最大的呼叫中心。
专业培训塑造优秀员工
中国移动客服中心，这一为移动客户提供业务咨询、办理、投诉、建议等服务的“桥梁”部门，每个工作单元都设计成花瓣状的开放式单元，看上去如同几百朵鲜花艳丽绽放。1500名话务员的月均人工话务近600万。2000年以来，中心累计话务量高达14.26亿次，相当于全国总人口数。据介绍，这些话务员的平均年龄只有25岁。
中国移动广东公司客户服务中心负责人介绍说，在某种程度上，客户服务(深圳)中心为国内移动通信运营商建立了呼叫中心运营标准，如:每个员工每天接电话约5000个，与香港最好的呼叫中心水平相当；员工班次达22个，香港最好的呼叫中心仅12个。而且，这个标准仍在不断地更新中。
“我们的员工一天一两百个电话，从早到晚都没有停歇。”中心负责人表示，因为客户需求不同，中国移动为客户提供的业务和服务种类较多，同时为了顺应客户需求的变化，服务和业务也会及时地变更，因此每一通电话对话务员来说，都必须以最专业、最敬业的精神来完成。“我有时候也会接听一些客户的服务热线，了解客户对中国移动的需求和期望。”
据中国移动广东公司客服中心介绍，客服中心经常要开设课程，帮助话务员补充知识、熟悉业务。而一旦有新业务、新资费套餐制订推出，还要进行专门的业务培训，及时充电。
“从事服务工作，在外人看来可能有些枯燥。”一位话务员说，“但我们公司给了我们自我调节心情的环境，让我们能够始终用微笑面对每一个打来电话的客户。”记者看到，在中国移动客户服务(深圳)中心，一共有四处休闲区，各种书籍和杂志琳琅满目。“我们经常会变化颜色和格局，这也是调节心情的方法之一。”
根据客户个性提供主动服务
在休闲区，记者看到一个“本月销售明星”的光荣榜，旁边的数字是254。中国移动客户服务(深圳)中心负责人指出，客服中心正在从“呼入响应被动服务”，转为“呼入响应＋主动服务”，“主动服务已经占到了50％以上。254是指这个话务员通过主动服务，完成了254单业务。”
“在接电话的时候，我们会留心客户的消费偏好，喜欢什么样的服务。”一位话务员说，“我们会根据这些信息给他们推荐合适的套餐和服务。有时候推荐的套餐，能帮客户省一半话费。”此外，客服中心还专设了电话客户经理专席，挑选出素质较高、经验丰富的话务员，为VIP客户主动提供服务。“我们更注重根据客户的个性需求，将服务和销售融为一体，而客服中心本身也正在从成本中心变成利润中心。”负责人如是表示。
中国移动广东公司负责人曾经说，服务的最高境界就是简单。客服中心也以客户需求为中心，由繁化简。“以前太想发挥客服热线自动语音的功能，基本上每个键都对应一项服务，听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门，现在10086简化到4个键3个层次，沟通直接了很多。”中国移动广东公司客服中心负责人表示，虽然前台简单化，直接导致后台变得复杂，“但客户满意就是我们责任所在”。
员工访谈
记者:您觉得话务员这个工作，最大的挑战和收获是什么？
冯小姐:对话务员来说，最大的挑战是如何做好沟通，最大的收获也是慢慢地学到了更多的沟通技巧。我离开家乡到这里工作，家里人都不太放心。后来移动公司组织我父母过来参观，他们都觉得我的选择是正确的。很多朋友问我移动有什么新优惠，大家都很信赖我。
记者:每天重复工作会不会有点厌倦？在这个集体里，你有幸福感么？
冯小姐:话务员这个工作虽然在外人看来有点机械，但很多培训也帮助我们不断学习新业务。另外，我们公司的领导、同事都对我们一线员工都非常关心。
公司请我们员工和家长一起游世界之窗；一些优秀的外来员工，公司还帮着办理户口，解决子女入学问题，这些让我觉得很温暖，对工作很有信心。
记者:每天接听无数的电话，回答各式各样的问题，会不会觉得疲倦？
冯小姐:对于我们来说满足客户的需求永远是第一位的，我们的职责就是要尽量帮助客户解决问题，话务员一定要用优质的服务感谢客户。
南方都市报
