电话连着你和我——记中国银行客户服务中心建设-巨人网络通讯

以“客户为中心，以市场为导向”的服务理念，立足建立一个完善、统一、高效的客户服务平台，以不断适应客户的个性化需求，努力创建“具有卓越声望的一流客户服务中心”，是中国银行客户服务中心建设的诉求。自2004年2月1日，中国银行将电子化服务渠道与现代化通讯技术相融合，标志着中国银行标准化银行业客服中心正式成立。经过几年的不断努力，客服中心在中国银行历史上第一次建立了跨多个部门的横向业务协作流程，大大提升了市场信息的反馈速度，提高了各业务部门间的工作效率，真正成为了连接客户与银行的纽带。

运营管理，四统一创造价值

　　中国银行客户服务中心，在建设初期制定的发展策略中就强调：积极拓展服务内容和服务渠道；深入进行数据挖掘与分析工作；利用信息收集的能力与资源，为行内最高管理层和各个部门提供市场发展、产品研发、流程整合等方面的建议；利用服务创造更高的价值，使客服中心充分发挥好渠道的作用。

　　中国银行客户服务中心在“打新的基础、建新的机制，牢固树立科学发展观，促进电子银行各项业务健康平稳发展”发展方针的指引下，为了完善客服中心运营管理规章制度，逐步提高全辖客户服务人员的业务水平，客服中心分层次开展部门间业务联动，将四部分服务延伸，即延伸传统行业、延伸营业网点、延伸服务时间、延伸授信业务，建立统一、健全的客户服务中心运营管理体系，并逐步实现客服中心管理的四个统一，即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。在服务功能方面，实现多媒体接入，将客服中心电子渠道进行整合（即电话渠道、短信渠道、网络渠道、传真渠道等），使该中心逐渐发展成为客户数据信息的分析中心和银行产品的分销中心之一。

（未完，全文见《金融时报》 2006年10月25日10版）

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