如何利用呼叫中心提高客户满意度

　　国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业，经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。

　　最近几年，一到黄金周结束，公司就如临大敌，等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间全国各地人满为患，接待质量无法保证，游客怨声载道，回北京第一件事就是找组团社投诉。因此对国韵旅行社客户服务部的员工来说，节后第一周绝对是黑色一周，摧残心灵。2006年五一过后，国内游一共发生50多起投诉，超过了ISO9000的“不高于1%的投诉率”标准。

　　为什么国内游会比出境游投诉多呢？原来是因为出境游手续复杂，客人得提前一段时间计划，公司可以单独成团，每个团都有专门的领队全程陪同，很多问题当时当地就解决了，因此投诉很少。而在当今竞争激烈的市场环境下，对于中国公民国内游的散客，业内都采取拼团的方式，即一条线路无论收多少客人，都直接交给当地旅游局驻京办操作，由他们组合成团，交给目的地地接社，这样即使是一个人只提前一天报名也可成行，非常方便灵活，更节约了成本。但问题随之而来，由于组团社不派全陪，无法了解当地真正的接待情况，只能被动地事后接受投诉。按客户投诉的杠杆比1:24来算，不满意的客户数量惊人。

　　如何全面地了解客户的感受？国韵旅行社想过很多办法，比方说印制质量评议表，客人来报名的时候发给他们，叮嘱他们在行程结束的时候交给当地导游，由导游交给地接社，再一起寄回组团社。但地接社为了方便操作和节省邮费，都会攒一段时间才寄过来，国韵旅行社无法及时得到客户的反馈，而且更严重的是，地接社看到有问题的质量评议表就会压着不报，国韵回收的质量评议表少得可怜，而客人在写完质量评议表后得不到满意的答复会更加愤怒。

　　后来，公司又印制了带邮资和信封的质量评议表，游客旅游结束回京，填完后可以直接扔进信箱就寄回客户服务部了。但这样做第一成本太高，一份带邮资的质量评议表的印制成本是1元，这对原本利润就很薄的国内游来说是雪上加霜；第二很多游客还是嫌麻烦，找不到邮筒，或者根本就记不住，回收的评议表比率依然低于30%。这个办法实行一段时间后也停止了。
行程结束后一个个电话回访？这是偶尔会闪现在客服部经理脑海里的念头，但随即又会被推翻。每个月国内游的客人都数以千记，人力物力都难以支撑这样的任务，而且效率太低。

　　10%抽样回访？随机性显然太大。客户有意见，公司领导也不满意，公司的声誉更受到影响，到底要怎么做才能提高客户，尤其是投诉连连的国内游客户的满意度呢？如何把投诉扼杀在萌芽状态？这件事情一直成了客服部经理的心头大石。

　　2006年8月份，国韵旅行社建设了近半年的呼叫中心上线了。此呼叫中心整合了电话、短信、邮件、传真、web等多种接入渠道，座席代表都精选于销售一线。一直参与建设的客服部经理终于舒了口气，救星来了。

　　十一黄金周的旅行合同上，十位4008客服号码被印在了旅游合同显眼的位置，24小时为客户服务，有事儿您说话！9月28号，呼叫中心的班长就把节日期间参加国内游的所有散客名单调了出来，设置呼出计划，方式是“手机短信”，短信内容：“国韵旅游温馨提示：十一出行游客较多，旅游中恐有诸多不便，请您体谅。出现问题请及时与导游联系或拨打行程表上的电话号码。祝您旅途愉快！”整个十一期间倒也平安无事。

　　10月8日，黄金周后第一个工作日，筹划周密的黄金周国内游散客满意度调查开始了！4000多条内容为 “尊敬的客户感谢您选择国韵旅行，旅途辛苦了！请给我们的服务打分，满意5，比较满意4，一般3，不满意2，非常不满意1。直接回复分值即可。谢谢！” 的短信在一分多钟内就发向客户的手机。

　　呼叫中心短信平台不断地接收着客户回复的短信，陆陆续续接了三天，回复率高达80%多！客户服务部经过多年经验认为，不回复的客户对旅行的体验是不好也不坏，3分（含）以上视为大体满意，回复1、2分的要回访。最后汇总结果，1、2分客人大概有2%，也就是100人左右。

　　接下来的三天，呼叫中心抽调人手，组成了一个三人回访小组，声音甜美的座席代表使用智能外呼功能，一一拨通了不满意客户的电话，使用精心设计的严谨又亲切的回访话术，慰问、道歉、解释、安抚，很多本来怒气冲天的客人挂电话之前终于笑着说：“行，有你们这样的售后服务我放心，下回还接着参加你们的团！”

　　最终真正的投诉才只有六起！ 小小的应用，解决了管理上的大难题。