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孔剑云:谈呼叫中心产品培训

　　俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。

　　对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼叫中心培训中很重要的一个组成部分，离开了扎实的产品知识，再好的服务理念和服务技巧都只是无米的巧妇——做不出一顿像样的饭菜。

　　那么，应该怎样来做产品培训呢？

　　或许，有人会觉得，产品培训无非就是把产品的技术特征、使用方法、企业对该产品的服务承诺等内容告诉员工即可。不能说这种观点错误，但是，请设想，在当今倡导人性化、个性化服务的潮流中，这种只以产品为核心的培训方式是否还适合？通过这种注重产品技术，忽略用户感受的培训，我们的一线员工在向客户介绍产品的过程中，他说的话是否真的是客户希望听到的？接下来，笔者将结合自己的一些培训经验，来谈谈产品培训的话题。

　　呼叫中心产品培训的难处

　　说起产品培训，我们应该先来看看，产品培训的困难在哪里？

　　如果说只是介绍产品，很简单，我们只需把产品拿到学员面前，让他亲自摸一摸，用一用，然后培训师再把一些要点“拎一拎”，一个产品的培训就结束了。确实如此，为了让学员更好的掌握产品，让他亲身体验这个产品是很关键的一个步骤。只要有可能，就必须在产品培训中添加这一环节。

　　通过这一环节中，学员以自身的体验知道了这是什么产品。但是，这只是学员自己的认识。如果现在要这个学员向一个客户介绍这个产品，他一定可以说出些什么来，不过，他说的只是自己的感性认识。学员说的并不一定就是客户要听的。道理很简单，当朋友问我们某件产品怎么样时，我们通常只是从自己的实际使用感觉来说，然而，我们的感觉并不能代表我们的朋友的。同样的，学员自己的体验并不能真正说出吸引客户的话术。

　　这时，如果能够让客户在听学员介绍的同时，也能够亲自体验产品，那么，他会对学员的这种描述产生认同。然而，在呼叫中心，座席代表通过话筒向客户介绍产品，客户无法对这个产品产生实际的接触。因此，如何让座席代表感性的认识变成一种比较合理的理性描述，最后当客户听了这种描述后又能将它还原成感性认知成为了呼叫中心产品培训中的最大难题。

　　分层培训体系中对产品培训的处理方式

　　为了解决前面所提到的产品培训的难题，我们在分层培训体系中可以这样来处理。

　　首先，根据分层培训的特点，我们将产品培训的难度设定为两个不同的层次。第一层培训的重点是告诉学员这是什么；第二层培训的重点是告诉学员这个产品构成的原理是怎样的。接下来，我们就简单描述一下这两层培训的关键成分。

　　1、用FAB的思想告诉学员这是什么

　　要说清楚某件产品是什么，从客户的角度看，最好的方式就是以销售中常用的FAB的销售技巧来开展。什么是FAB？简单说就是在产品介绍过程中，按照特点、优势、利益三方面逐步展开，让听众在最短的时间内知道这件产品的价值所在。

　　比如，我们在介绍宽带上网时，与其说这是用有线接入、采用分频技术、最大带宽10M，还不如针对窄带上网的劣势，告诉对方“您现在只需3秒时间就可以下载原先用时3分钟才能下完的那首歌曲。而且原来每小时花4元的上网费，同样的价钱现在您可以24小时畅游网络。”可以看出，后面的那段介绍让听众很快就可以了解宽带上网的好处是什么，即快速和便宜。这正是FAB的特点所在。

　　使用这一方式进行的产品培训，往往会放在较低的培训层次中，主要的培训对象是那些刚刚入职的新员工。对于新员工来讲，与其让他们痛苦地去记忆复杂繁琐的技术细节，还不如让他们记住最简单但是又是最实际的产品推荐话术。用FAB方式所进行的产品培训，可以让学员产生对自己产品的信心，并且能够在最短的时间内知道产品的优势在哪里，产品在什么地方是最有可能令客户动心的因素。

　　2、注重技术原理，让学员真正做到胸有成竹

　　经过第一层的产品培训，新员工基本上能够根据培训中所介绍的话术，向客户推荐产品了。对于做售前服务的座席代表来讲，有了第一层的产品培训，基本上就可以上线了。但是，如果需要做售后服务，就需要对产品有更深一层的了解。此时，第二层产培训就可以开始了。通常，这会在员工上线后1-2个月内进行。

　　第二层培训较之第一层，更多的重点将会放在产品的技术原理上。会由专业的技术讲师来讲解产品的一些主要技术特征。通过这一层的培训，学员将会真正做到胸有成竹，对于售后服务中可能会问到的一些技术问题，也都能够给予基本的解答。而且，更重要的是，在经过了第一层的培训之后，员工所接受的有关FAB的理论也将帮助他在技术问题解答过程中自觉地运用主动出击的方式，在呼入服务中带入营销意识。

　　总之，我们在做产品培训时，关键要素是要从客户的角度出发，在培训中让学员形成服务的意识，将产品的培训由以技术为核心转化为以用户为核心，从而让员工在接受培训之后，不仅能够介绍产品，更能够从用户的角度出发来推荐产品。

　　本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。

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