Avaya陈宇新：构建高效的保险业客户服务中心

。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K2主题演讲实录：

陈宇新（Avaya中国公司CM顾问）：

　　各位尊敬的来宾，上午好！很高兴跟各位交流，我的题目是：构建高效的保险业客户服务中心。从几个方面来看：通过保险业客服现状和面临的挑战，Avaya在哪几个方面能够帮助客户和合作伙伴，能做一些什么。从五个方面，最后是总结和目标。

　　Avaya在朗讯之前，一直关注呼叫中心。这些多年来，我们在保险行业的客户有很多，根据和客户的交流和我们的经验来看，我们列出了几条现在保险行业中的客服现状，首先看客户的平台。大多数中小保险公司现在呼叫中心还是基于板卡式的呼叫中心。原来PC上安装一些语音板卡，还有一部分，越来越多的呼叫中心已经把原有语音板卡式的呼叫中心过渡到排队机、交换机的平台。从坐席数量来看，大多数呼叫中心坐席处于一百以下、几十个的规模，可能大公司已经超过上千的坐席，呼叫量还是比较低，从报表统计来看，更多的电话…当然呼叫方式不同，从呼叫量来看，他和金融银行和运营商比还是比较低的。

　　从传统结构来看，更多呼叫中心现在处于一个点。运营商的接入和坐席的分布是在一个物理的位置，IP呼叫中心还不是完全普及。接入渠道更多是做语音接入，对于外拨、多媒体的呼叫中心，还是处于刚刚起步的阶段。从外拨来看，更多是预览式外拨，还有比较原始的手动外拨。对于这些绩效管理和呼叫中心运营水平来看，更多呼叫中心水平还需要提高、改善。

　　（图）呼叫中心经理面临一个问题，买了交换机、买了CTI、买了外拨，管理是不同的，报表也是不同的。本身企业的维护部门水平也是参差不齐的，从管理角度来看，要看报表，可能要看交换机的报表、看CTI的报表，有不同的报表。怎么整合，对企业来说面临一个很大的挑战。我们交流过很多不同级别的客户，从CSO管理层到下面的IT部门，他们所关心的问题也是不同的。从管理层来看，他关心呼叫中心怎么从成本带来利润，关心的是他真正的VIP客户用多少，客户背景是怎么样的，增值潜力如何，这些将来会通过更多的CIM的公司通过数据的分析、挖掘，可以拿到更多的数据和报表展示和解决这些问题。

　　从战术层来看，中层关注的是提高客户的忠诚度，保证现有的客户不会被其他的竞争对手抢走。同时在现有的基础上做更多利润的挖掘，做主动销售、客户关怀的事情，帮助企业达到更好的利润增长点，同时尽可能把对手的客户抢过来。

　　实施层：IT客户更关心系统一定要稳定，IT并不想为了补丁或者是维护问题加班，他希望系统稳定，同时在上面做更多模块化的应用，把这些东西平滑的过渡到将来的趋势。企业呼叫中心建设的目的：一个是提高收入保持客户的满意度，利用呼叫中心降低整体的成本，最终达到利润的增长，同时保证系统是稳定的，低风险。

　　从2002—2008年，内部资料看出从呼叫中心发展趋势是必然会慢慢淘汰语音板卡式，将来呼叫中心基于ACD，ACD基于交换机强大的作用。交换机要有比较好的建造性，将来可以拓展，除了保护现有电话和模拟TDM投资之外，将来可以很平滑的过渡到IT平台。大多数保险公司的外拨是基于预览式的外拨。当将来数据量有一定存储的时候，将来有很多的客户群，外拨的需求必然向预测式外拨过渡。这也是将来提高利润增长点的手段。

　　对于简单的业务咨询需求，更多可以通过自助的方式实现。作为多媒体，现在是voice，将来过渡到多媒体呼叫中心，包括语音、邮件甚至VOIP多媒体的方式，降低运行成本、降低投入成本，同时提高整个销售机会和销售效率。

　　报表：

　　在报表的基础上，将来可以拓展延伸到自动的坐席的排班系统，这是提升绩效提升和团队建设的自动化手段。呼叫中心并不是仅仅几十个或者是几百个坐席为客户服务，整体的呼叫中心是全员的呼叫中心。企业的每一个员工、销售、经理都是客服代表，这是我们的最终目标。

　　通过之前讲的我们所面临挑的战，总结了五点。Avaya是整体解决方案的厂商，首先看平台。

　　我指的IPCC并不是某一个厂商的技术。现在呼叫中心大多数已经都是IP了，基于IP的呼叫中心，很多厂商都可以做这个平台。对于企业或者说保险公司，我们要做的是除了把呼叫中心作为对外服务窗口之外，比如后台的销售业务—当坐席不够的时候，完全可以通过全员销售的方式达到统一的拓展的IP多媒体联络中心。因为企业是分布式的企业，销售也是流动的销售。通过移动办公、集中可控管理和IP分布式部署的方式，可以实现扩展的IP联络中心。

　　Avaya的交换机：我们的平台已经被很多客户使用，国内比较大的保险公司比如中国人保、平安保险，他们都使用Avaya的平台作为呼叫中心。现在我们推荐基于IP的方式，我们是统一的媒体服务器和分布式的媒体网关达到IP呼叫中心。同时都是基于IP的，现在IP越来越好，但IP还是有一定的不稳定性，所以在我们模块上有很高的自动的备份方案。

　　现在IP越来越多，分布越来越广，通过IP方式整体投入成本会比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多点的，每个地方都要部署PBX，但纯的电话终端必须有IP，这样成本很高。现在Avaya是混合的方式，这对投资成本会下降，是非常的显而易见。除了呼叫中心，企业的通讯系统也可以架构在这个平台上，呼叫中心平台跟统一的系统，可以达成全员销售的目的。

　　举一个例子，这是我们在美国的保险公司。当初在美国有313个办公室，每个办公室人员坐席并不多，不少于10个人。上Avaya之前，他会发现放弃率很多。对保险公司来说，放弃率的提高意味着销售机会丢掉了，也意味着成本很高。他采取了Avaya的IP解决方案，把全美国313个办公室的人员—他们并不是专门的坐席代表，有坐席代表，还有办公室的销售，都集中在一个办公室里。利用Avaya的体系，还有拨入式的IP电话会议，利用这些技术把呼叫放弃率降低。放弃率降低以后，真正接进的电话很多。

　　从呼入的角度来看，经常会遇到客户分层的概念，VIP客户自然由专家坐席服务，对于低价值的客户可以在自动服务系统里解决。但我们坐席经常遇到一个问题，怎么对他们分类，很多电话是转人工的，很难对电话进行分类。通过Avaya内置的ACD和CTI技术，完全可以实现客户分类。客户分类的最终目标是把真正有价值的客户区分出来，把每个客户的价值体现在呼叫中心后台运营的数据库中，从报表中体现出来，实现最终的不同销售方式。

　　这个例子也是一个客户实施Avaya产品之前，最佳客户到金牌的坐席效率只有19％，但上了Avaya系统以后，效率从19％提升到71.1％，这是通过交换机内置技术进行动态排队。偏技术，不讲了。

　　还有是降低成本的手段—多媒体。要做全部是语音的呼叫中心，要买交换机、买座机。对于企业来看，客户中心完全可以建立在网上。他所面对的客户越来越年轻化，他们可以接受新兴的事物，可以通过网上自助服务实现目的。现在网上也可以买保险，网上买保险，比如代理处或者是多网点买保险有更好的实惠和折扣。比如一个技术手段是协同浏览，填保单很复杂，很多客户不知道怎么填，可以通过网上协同浏览的方式帮助客户填，这样不需要雇很多代理公司，不需要打电话。

　　对于坐席来说也是多技能的，坐席每天接很多东西，接电话是重复劳动，可以让他换一个工作方式，接电话中可以穿插邮件或者是聊天，这样可以增加新鲜感，对于将来工作强度和工作理解来说，也是很好的改善。

　　多媒体呼叫中心，很多客户都在做，比如金融、保险也在做多媒体客服。对于报表也很头疼，买了交换机报表，又买了CTI报表，到底应该用哪个？对于他来说，他需要的是统一报表，并不关心哪个报表怎么样，我关心哪些是自助客户，哪些是金牌客户。

　　CMS和OA，很多数据统一到后台，将来交换机、CTI等等会统一到一个平台，CCR。所有产品通过一个平台展示报表就可以了。包括企业自己的通讯报表也可以展示出来，在报表的基础上，是不是每天要做很多的排班？报表是一个数据的基础，在数据基础上Avaya有排班的功能，可以帮助客户做排班。坐席可以自主的灵活的排自己的工作表，坐席的跳槽频率很高，通过这样的手段挽留更多的客服。对客服的评价体系也是通过这个系统做，这个包括服务水平、每个通话时多长，根据这个发每个月的工资，很电子化的手段。

　　说成本转到利润中心，很多方式是通过外拨，可以转化为利润中心。像电信、银行都在做外拨的事情。保险业可以通过外拨做续约。根据我们的统计，如果在30天之内连续跟客户通过电话连续，他的续约率达到70％，不至于被其他竞争对手抢走。现在很多外拨用的是预览式的，当他过渡到预测式的外拨会遇到很多问题，工作流程差了很多。Avaya在外拨做的很好，排名第一，我们专门的独立系统，可以跟第三方链接，不需要链接Avaya自己的交换机。财富五百强中前20家都是用Avaya的外拨，电信前十位用的都是Avaya的外拨，我们的外拨在市场中的排名排第一。具体技术不讲了。

　　最后的总结，为什么选择Avaya？我们并不是一定要卖一些东西，卖交换机给客户，我们是要跟客户一起成长。大家认为Avaya是卖交换机的，我们是平台供应商，我们一直专注在呼叫中心，如果仅仅做交换机我们没有太多的生存方案。CALL CENTER有将近1/3的市场份额，在这个市场中有很多的竞争者。Avaya不管在CTI还是在交换机、外拨，我们产品市场份额都很多，不是第一就是第二。这些都是第三分评测机构做出来的数据。

　　我们的交换机平台，市场份额已经很大了。保险和金融，80％的客户都是用Avaya的交换平台。多媒体渠道，我们IS可以做多媒体的呼叫中心。报表有CCR，将来如果扩展有平滑过渡的排班系统。对于坐席的绩效考核，可以通过录音做。录音可以把每个坐席的工作状况抓过来。对于好的坐席可以编辑做成一个小电影，帮助新进来的坐席培训。接通和录音都可以实现。对销售系统来看，外拨是很好的服务手段。（图）这个图是我们的整体解决方案。看金融业，银行只有两三家，其他的都是Avaya平台。

　　我的演讲就到这里，谢谢！

本文根据大会记录整理。

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