10086服务热线大家谈

将微笑传递给客户

　　 “接线工作虽然只闻其声不见其人，但只有心里微笑，脸上才会微笑；只有脸上挂着微笑，微笑才能通过电话传递给客户。”工作经验丰富的客服中心工作人员小李告诉笔者。

　　 “从事服务工作，如果说完全不委屈那是很难做到的。”小李说，一些客户有怨气、有不满、有疑问，不可避免地会把气撒到话务员身上，我们也有被骂哭的时候。然而，在工作中面对客户的指责甚至人身攻击，小李也会及时调整，好在中心会定期组织一些关于压力管理或激励课程的培训学习，来调节员工的心态，抚平心里的压抑。

　　 为客户解决实际问题

　　 客户服务需要的不仅是态度好、声音美，更重要的是帮助客户解决实际问题，维护客户的利益。然而，移动的业务繁多，服务内容庞杂，而且处于经常的变动当中，这对于话务员的能力提出了不小的要求。

　　 据客服中心负责人介绍，10086呼叫中心每天都有1个小时的早课，主要的内容就是帮助话务员补充知识、熟悉业务，搭建自己的“知识库系统”。每当有新业务、新资费套餐制订出来时，呼叫中心还要进行专门的业务培训，及时充电。

　　 “服务特工”排解疑难

　　 10086热线不但要确保每一个顾客都能得到最好的服务，而且还要保证办事效率。据介绍，一般而言，一个接听电话的时间在80秒以内。但由于一些特殊原因，有的电话难免会出现卡壳。对此，客服中心把超过400秒的电话划为疑难电话，抽调业务尖子设立了专门的“服务特工”。当电话时间超长时，系统会自动提醒，“服务特工”就会主动介入，帮助话务员解决困难。

　　 以“情理法” 应对骚扰

　　 按10086客服热线从前的规定，面对骚扰电话，话务员不准主动挂机。据了解，在每月150万的人工服务量中，骚扰电话的比例并不高，但绝对数量却不少。尤其到了深夜，更是经常会接到一些无聊的骚扰电话，使话务工作陷入被动。

　　 “我们工作人员的人格必须得到尊重。”移动出台了应对骚扰的管理办法，对于与业务完全无关的电话可以主动挂机。但更重要的还是帮助客户解决问题，一线人员遇到难应对的用户必须以良好的服务态度对待，如果无法处理投诉或遇到难解决的问题，派单至后台处理。后台设有疑难投诉专席，专门面对类似投诉。疑难投诉专员会对用户行为进行分析，如果刁蛮或无理的用户，会以“情理法”的服务态度对待，就是与客户讲法律，谈道理，同时兼顾客情；如果用户投诉有理或并非恶意的，就会以“情理法”的态度处理，就是关注客情，以理服人，同时保持法律的底线。

　　 大力培养“全能型员工”

　　 热线服务，让人发愁的是语言不通。以客户服务(江门)中心负责的粤西片区，主要有4种方言，呼叫中心对话务员的基本要求之一就是要听得懂四种方言。由于各地的用户素质、语言、习惯各有不同，呼叫中心不定期安排业务骨干到各地市公司学习，熟悉当地客户的特性与习惯；安排各地市公司人员到中心交流学习、流程穿越，并定期组织召开与地市公司之间的沟通协调会议。

　　 同时，该中心有针对性地招聘部分来自茂名、湛江、阳江的话务代表，按区域分别配备江门茂名组、湛江阳江组，按用户层次分别配备VIP、全球通、智能网，使热线服务更加专业，并贴近不同客户的需求；另外，分析研究各地客户的拨打习惯，进行科学排班，保证充足的人手应对话务需要。

人民网-华南新闻