情感管理，炼就服务“传感器”-巨人网络通讯

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情感管理，炼就服务“传感器”

一个企业的员工素质在一定意义上体现了这个企业的形象。中国移动一直以来在通信市场上保持领先地位，也因为有一批充满活力、充满热情的员工。从1860到10086服务热线，中国移动广东公司的服务人员在本职岗位上践行着作为一个移动人应有的风尚。

　　现代社会，几乎每个人都与移动通信密不可分。在广东，已有5000万用户选择了中国移动。每当我们拨打中国移动10086服务热线时，另一头总会响起热情、甜美，具有亲和力的声音。作为一名移动客户，自然会想知道这声音背后的故事。

　　在幕后辛勤付出的10086服务人员，工作地点在广州大道南228号，一幢并不起眼的建筑物。正是在这里，服务人员为广州等5个城市1700万用户提供24小时不间断的呼叫服务。

　　走进中国移动客户服务（广州）中心，一个个头戴耳麦的客服人员正在紧张忙碌地接听着电话，普通话、粤语、英语样样精通的工作人员，不时变换语种以适应客户需求。墙上的大显示屏上不断地显示着统计数据，有多少问题正在回答、有多少问题已经解决……

　　据该中心负责人介绍，该中心主要负责广州、肇庆、韶关、清远、云浮5个城市的10086热线服务、12580资讯服务、外呼服务和电子化渠道的运营，服务客户数达1700万。中国移动客户服务（广州）中心的前身是1860热线，成立6年来，伴随着广州经济的发展，该中心已发生了翻天覆地的变化，人工座席由当年的20个发展到今天的1000多个，服务人员由当初的几十人发展到今天的1900人，服务种类由以前单一的电话热线服务，转变为今天种类丰富的多媒体呼叫中心。

　　 强度大上班时间不停地通话

　　“从事服务行业有一个特点，别人的节假日休息正是我们最忙的时候。”中国移动客户服务（广州）中心负责人告诉笔者：“我们员工的工作强度是非常大的。”

　　据了解，该中心的呼叫量自助服务为每月3000多万次；人工服务的呼叫量为每月800万至900万次。由于服务客户众多，并全面提供移动的全业务服务，中心员工每月每人接听电话5000~6000个，每天上班的7.5个小时中，除半小时的小休外基本上都在不停地通话中。

　　该负责人还说，中心是根据业务发展来配置人力，并且采取了科学排班管理，通过建设更加方便有效的自助渠道满足客户需求和建立灵活高效的人力补充机制等措施，使中心的人力资源和系统资源得到合理高效的使用，不断积累经验，进行可持续发展。

　　服务好一切从客户需求出发

　　针对广东各地市客户语言、生活习惯的不同，中国移动客户服务（广州）中心做好了周密的服务安排。该中心所服务的5个城市除广州外均为粤北、粤西地区，粤语为当地人主要沟通语言，而广州作为国际化大都市，中心为客户提供普通话、粤语以及英语三种服务语言，当客户有其它特殊方言需求时，中心来自全省各地的员工也可以使用当地语言为他们提供帮助。

　　“甚至我们也在关注一些特殊群体的服务需求，如我们在USSD渠道上将增加的特殊服务模块就是为方便聋哑人的服务而专门设计的。”该负责人说。

　　笔者还了解到，中国移动客户服务（广州）中心建立了一系列针对客户投诉的管理流程和制度。客户通过10086热线进行投诉时，前台客服代表通过知识库在线解答客户的咨询并对问题进行解释。如客户的问题比较复杂，客服代表会通过电子工单的形式将客户问题转到综援室进行跟进处理，综援人员通过进一步的分析查询，并视需要协调中心外的资源协助查询，情况清楚后由综援人员直接联系客户解答问题。在一切工作中做到用诚意去感动客户。

　　技术新投入客户服务渠道建设

　　在高峰时段拨打10086的人工接通率不高，等待时间偏长，是部分用户，特别是预付费用户普遍反映存在的问题。该负责人介绍说，突发话务高峰使该中心难以在短期补充足够的人员，造成接通率的阶段性下降，这是所有呼叫中心都会面临的问题。通过分析发现，造成话务高峰的客户咨询的问题非常集中，因此，我们除尽力调整补充人员，还会采用IVR自助语音技术快速将客户集中咨询的问题制作成清晰明了的IVR语音，使客户通过自助系统即可快速了解到相关情况而人工资源可以为客户提供更个性化的咨询服务。

　　另外，中国移动已投入大量资源将移动信息技术应用于客户服务渠道建设，目前已经建立起了一系列的自助服务渠道与10086服务热线协同配合，这些渠道包括：公司网站、USSD掌上服务厅、IVR自助语音、WAP网站及短信服务厅等等。

人民网-华南新闻

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