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客户代表接听电话的语言要转为专业型

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语言表达技巧是门大学问,有专业水准的个性化服务会更增进与客户的沟通,千万不要认为口头语才能让人感到亲切。客户代表接听来电,语言应从“生活随意型”转为“专业型”。电话的那头,是各不相同的来电者,个性、心境、期望值都不尽相同。因此,既要有个性化的表达沟通,又必须掌握表达方式与技巧。表达方式不一样,会使客户产生不同感觉,从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

选择积极的用词与方式

  在保持积极态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”,但事实上,“抱歉久等”在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

  如果某客户就产品的某个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是说“我不想再让您重蹈覆辙”,干嘛要提“覆辙”两个字呢?不妨这样表达:“我这次有信心让你这个问题不再发生”。是不是更顺耳些?

  下面是更多的例子:

  习惯用语:问题是那个产品都卖完了;
   专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了;
   习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题;
   专业表达:看上去这些问题很相似;
   习惯用语:我不能给你他的手机号码;
   专业表达:您是否向他本人询问手机号;
   习惯用语:我不想给您错误的建议;
   专业表达:我想给您正确的建议;
   习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏;
   专业表达:这次修后您尽管放心使用;
   ……

善用“我”代替“你”

  专家建议,接电话时尽量用“我”替代“你”,因为“你”常会使人感到有根手指指向对方。

   习惯用语:你叫什么名字?
   专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
   习惯用语:你错了,不是那样的!
   专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
   习惯用语:如果你需要我的帮助,你就……
   专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……
   习惯用语:你做的不正确……
   专业表达:我得到了不同结果。让我们一起来看到底怎么回事。
   习惯用语:当然你会收到,但你先把名字和地址给我。
   专业表达:当然我会立即给你寄过来,不过我能知道你的名字和地址吗?
   习惯用语:你还没弄明白,这次请听好。
   专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
   ……

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