中国人寿杨红：寿险呼叫中心运营管理

。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录：

杨红（中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理）：

　　尊敬的各位来宾、各位朋友、各位同行，大家好！很容幸，也感谢《中国保险业》和CTI给我这样一个机会，把我这几年对呼叫中心管理上的体会和大家做一个分享。

　　中国人寿作为国内最大的公司在呼叫中心方面有一些体会。我今天讲的内容对大家来说不一定学到东西，我期望能够引起整个保险行业对呼叫中心管理和运营的思考。希望借此能够推动呼叫中心寿险对保险公司的客户提供更加周到的服务，也希望对推动呼叫中心的发展引起大家的思考。

今天给大家简要介绍四个方面的内容：

第一、中国人寿呼叫中心在我们公司职能的定位。
第二、发展目标。
第三、解决方案。
第四、管理上的体会。

职能定位：

　　电话中心在很多人的概念里，可能就是接一个电话、呼一个电话。它到底为保险企业特别是寿险企业起到什么作用，价值在哪里？我们自从2001年9月19号开通95519电话以来，一直探索和研究这个问题：电话呼叫中心的价值在哪里。通过几年的探索我们总结出来，一个呼叫中心在现公司起到五个作用：

1. 服务中心。
   　　为客户提供电话可以解决的相关服务，包括咨询、查询、投诉一些保单的服务。
   
   
2. 联络中心。
   　　联络中心换一个角度来讲，应该是一个调度中心。所有客户来的请求，可以透过电话中心的平台，连接到公司内部相关的业务处理部门，能为客户提供的是一站式的服务。
   
   
3. 资讯中心。
   　　能够为公司内部提供电话中心搜集到的客户资讯，同时向客户发布公司的资讯。
   
   
4. 评管的工具。
   很多企业都在用评管工具，要利用电话中心控制服务的品质、控制销售人员的行为。
   
   
5. 营销工具。
   　　营销的工具有两个含义，一个是能够为销售人员做辅助帮助，所有的客户咨询可以推荐相关的业务人员。再就是可以做电话营销，也是今天会议的主题之一，如何为客户进行直销。

1. 满意度指标。
   　　各个分公司的满意度是什么。
   
2. 业务情况。
   　　电话接听情况，保单业务变更的数量，回访数量，在业务能力上考核。
   
3. 关键能力。
   　　接通率是怎么样，放弃率怎么样，有关键的运营指标考核。

1. 有明确的发展计划和清晰的目标。
   
2. 完善的管理体系。
   
3. 营造以人为本的文化。
   
4. 借助外力。

本文根据大会记录整理。

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