案例研究：中国联通佛山分公司10010客户中心

特色与价值

一、以人为本，用户至上
1、“一站式服务”：不断简化和优化各项业务流程，增加10010热线业务受理权限，扩大用户办理业务范围，缩短用户办理业务的时间，做到“一站式服务”，用户通过电话就能解决问题，大大提升了10010服务能力。

2、人性化服务：
1）时刻为客户着想，完善服务细节，实行贴心提醒：如天气寒冷时，提醒用户添衣保暖、下雨天提醒用户“雨天路滑，注意安全”等，与客户真正保持零距离，给客户被亲情般呵护的感觉。

2）方便客户，免除客户记忆之难：对于技术性较强的业务，特别是无法在电话中讲述清楚的业务，如CDMA1X业务，采取发送短信方式将咨询内容发送到用户的手机上，同时致电用户跟踪掌握情况。不要求客户在通话时及时理解和记忆。

3、分层服务：
1）面向不同客户分类设置座席开展服务，设立各类专席开展复杂业务的服务。
2）根据用户的AUPU值划分普通用户和VIP客户，开展分层服务。

4、结合用户需求，定期安排面对面服务。如根据热线收集的用户需求，定期邀请所经销的手机生产厂家，为CDMA用户提供免费咨询、检测、升级及优惠维修活动。

5、积极参与佛山市消委会组织的各项活动，以实际行动为用户解决问题，被佛山市消费者委员会评为“参与‘承诺诚信’企业”、“热心3.15活动企业”。

二、开设多种监督渠道，引进外部力量促进内部提升
1、设立总经理投诉热线、总经理邮箱等监督渠道，对10010热线服务质量实行内部监督，加快难度较大或较为紧急问题的解决速度。

2、及时开展满意度调查。在10010的IVR中设置了自动满意度调查程序，及时了解客户对热线服务的满意程度。

3、建立投诉升级流程
为了确保客户的问题能够得到及时解决，建立了完善的投诉升级流程。组成了以10010热线为中心，以各部门为节点的投诉处理网络，各部门设有专人负责处理客户投诉。对于复杂问题，采用即时升级的处理流程，确保用户的问题能在最短时间得到妥善解决。

三、强化绩效管理，规范团队建设
客户服务部不断加强管理，提高队伍素质，将服务的观念由外在要求转变为内在需求，将规章制度落实到客户服务部各项具体工作中。同时刷新用人机制，推行绩效考核、竞争上岗等，使人力资源得到合理的配置，提高了整个客服队伍的综合素质。例如：

1、实施岗位认证制度，根据员工业绩决定员工薪酬。
2、开设“服务大家谈”论坛，向全体员工开放，通过讨论提升员工专业知识，提高服务意识。
3、建立服务难点攻坚专项小组，针对性提升服务能力。

四、在管理层树立“内部客户”观念，培养员工归属感
1、为减轻座席代表的工作压力，佛山联通开展了丰富多彩的活动，如开展以“平凡员工、不平凡事迹” 的专题演讲比赛，每月评选“三星”及“一团队”的活动，组织旅游等。

2、10010客服热线的座席代表是部门最重要的客户，为了让员工真正能拥有归属感，他们从多个方面表示了公司的关爱。他们对生病、生孩子或家庭有困难的员工，给予物质上的资助、精神上的鼓励，并要求管理人员做到及时关心和问候。在日常生活上开办员工餐厅，设立员工休息室、活动室，解决员工的后顾之忧。

3、建立各种兴趣小组，如管乐队、篮球队、足球队等等，丰富员工的业余生活，还特别设立了卡拉OK厅供员工娱乐放松。

4、为了能及时了解员工的思想动态和稳定员工情绪，实行谈心制度，开设员工心理辅导课程，缓解员工心理压力。这对稳定团队、降低流失率起到了积极的作用。

运营体制及人员管理

一、建立建全管理机制：
1、严格按照ISO标准制订各项管理规范和工作流程，如《人员招聘制度》、《培训与考试制度》、《信息管理制度》、《知识库管理制度》、《现场管理条例》、《排班与考勤制度》、《班会制度》、《质检规范》、《出入机房制度》等等，将日常工作纳入科学的管理体系。

2、质量监控与跟踪督导一揽子管理：服务质量监控人员既要依据服务标准发现问题，更要分析问题，跟踪问题和解决问题。

3、建立激励机制，充分调动热线服务人员的工作积极性。
1）定期开展服务评优活动：每月评选服务之星、杰出之星、飞跃之星和最佳服务团队，对各方面表现优良的员工给予物质和精神奖励。

2）举办服务质量竞赛活动：对表现优异的个人和班组进行奖励。通过竞赛，在10010形成学优赶先的良性竞争格局，大大调动了热线人员的工作积极性。

3）开展员工积分计划：设立质检数据、系统操作、业务水平、听打能力、知识库操作、工作完成情况等多个积分项目，按积分等级给予相应的积分和奖励，有效地调动了员工的工作热情。

4）举办“知识库捉虫”活动，鼓励热线人员找出知识库的盲点，提高知识库操作技能，对“捉虫”最多及对知识库管理、完善提出有效建议的人员给予奖励，此活动开展以来，员工的工作积极性和主观能动性大大增强。

二、营造良好的工作环境，加强文化建设：
1、创造良好的现场环境：舒适的工作环境对员工健康和服务质量都很重要，佛山联通在环境建设方面也下了很大功夫。如进行灯光设计、座席间隔、摆放绿色植物和艺术观赏画等人性化设施的设置等；在每一个座席安装了镜子，让座席代表随时看到自己的精神面貌，及时调节自己情绪，将微笑传递到每个客户。

2、通过环境建设引导服务观念的转变。在座席间大门上张贴标语：“进门时请脱去烦恼，出门时请带上成就！”，让他们及时提醒自己保持良好情绪，从而以正确的服务心态为用户提供优质服务。

3、文化墙建设：把座席间的玻璃墙建设成文化墙，发动全体服务人员参与文化墙的建设和创新活动。

4、推行欣赏文化：首先让员工学会欣赏自己，建立自信，同时让员工学会欣赏他人、包容他人，达到员工相互欣赏，最终欣赏客户，珍惜客户的境界。

5、推行换位思考文化：让“你想别人怎样对你，那你也必须怎样对待别人！”成为思考习惯，真正做到用心服务。

三、严把招聘，重视员工综合素质培养：
1、专门设立了对外招聘热线13006701111，通过对声音的识别、对应聘人员在电话中的口述能力评定，对应聘人员进行初步筛选。

2、对初步应试合格人员采取专门软件进行心理测试，以及语音、听力等测试，选取综合素质高、适合热线工作人员进行培训，为优质服务做好基本保证。

四、加强沟通联系，提高工作效率：
1、在工作过程中发现系统缺陷或不足以及遇到新的需求时，积极向省公司提改进建议，促进系统的完善。

2、与兄弟公司沟通联系，到表现突出的兄弟公司取经学习，互相交流客服中心的管理经验，吸取其他公司的先进经验，促进客服中心现场管理的进步。

3、推行案例学习法：将经验整理成案例，供全体客服人员共享，预防同类问题再次发生，提高工作效率。

本案例刊载于《客户世界》2006年6月刊。