中国联通佛山分公司10010客户中心--人性化管理，人性化服务

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基本情况

　　中国联通佛山分公司成立于1997年，主要负责中国联通在佛山市范围内（含禅城、顺德、南海、三水、高明五区）所有业务的网络建设、业务经营和管理工作，在佛山各区均设有分公司。佛山联通在中国联通广东分公司地市级分公司建设及业务发展中一直名列前茅。

　　近几年，佛山联通的用户规模不断壮大，各项业务已经拥有超过150万的用户，公司除了努力提升网络质量外，顾客满意已成为他们关注的焦点。

　　佛山联通10010热线秉承“享受工作，享受生活，公司发展，员工成长”的企业文化，推行“欣赏、高效、轻快、超越”的工作理念，谋求公司、员工、客户三位一体，和谐共赢的局面，不断致力于提高10010热线的服务水平，打造服务品牌，从而提升公司的核心竞争力。

　　经过不懈的努力，佛山联通10010热线获得了“2004年度佛山市青年文明号”、“2005年佛山市巾帼文明岗”等荣誉称号，并连续两年（2004、2005年度）被省公司评选为“优秀客服班组”。

　　基本情况

企业名称	每天开放时间(小时--小时)	每日呼入数(不含自动语音)
中国联通佛山分公司	7×24×365	约2.5万
呼叫中心类型	所使用800号或特服号	主要SLA
自建（呼入&呼出）	10010	15秒接听率普通座席88% VIP专席92%
座席总数	入中继数
230席	210B+D
座席代表总数	主要设备制造商	客户满意度指标与结果
295人	华为	目标：90%，实际达到92%
所在城市	主要管理与应用系统	每日自动语音处理量
广东佛山	INTESS-智能呼叫中心	约20万
部门总负责人	主要服务客户对象	URL
姚利芳总监	联通在网用户及潜在用户	www.fs165.com

特色与价值

　　一、以人为本，用户至上

1、“一站式服务”：不断简化和优化各项业务流程，增加10010热线业务受理权限，扩大用户办理业务范围，缩短用户办理业务的时间，做到“一站式服务”，用户通过电话就能解决问题，大大提升了10010服务能力。

2、人性化服务：

　　1）时刻为客户着想，完善服务细节，实行贴心提醒：如天气寒冷时，提醒用户添衣保暖、下雨天提醒用户“雨天路滑，注意安全”等，与客户真正保持零距离，给客户被亲情般呵护的感觉。

　　2）方便客户，免除客户记忆之难：对于技术性较强的业务，特别是无法在电话中讲述清楚的业务，如CDMA1X业务，采取发送短信方式将咨询内容发送到用户的手机上，同时致电用户跟踪掌握情况。不要求客户在通话时及时理解和记忆。

3、分层服务：

　　1）面向不同客户分类设置座席开展服务，设立各类专席开展复杂业务的服务。

　　2）根据用户的AUPU值划分普通用户和VIP客户，开展分层服务。

4、结合用户需求，定期安排面对面服务。如根据热线收集的用户需求，定期邀请所经销的手机生产厂家，为CDMA用户提供免费咨询、检测、升级及优惠维修活动。

5、积极参与佛山市消委会组织的各项活动，以实际行动为用户解决问题，被佛山市消费者委员会评为“参与‘承诺诚信’企业”、“热心3.15活动企业”。

　　战略、文化与人员管理

呼叫中心主要文化特征	部门或企业愿景(vision)	新招聘座席代表平均学历
欣赏、高效、轻快、超越	打造一流电信企业、卓越堪为业内楷模	大专
座席代表流失率 (%/年)	座席代表平均每月培训时间(小时)	新招聘座席代表平均培训时间(周)
2.50%	10小时	4周
座席代表主要激励措施	座席代表主要惩罚措施	联系信息
《积分奖励制度》	《服务质量得牌制度》	TEL: 13006708888—8607、8639
《淘金奖励制度》		FAX: 13006708888—8786

　　二、开设多种监督渠道，引进外部力量促进内部提升

1. 设立总经理投诉热线、总经理邮箱等监督渠道，对10010热线服务质量实行内部监督，加快难度较大或较为紧急问题的解决速度。
   
   
2. 及时开展满意度调查。在10010的IVR中设置了自动满意度调查程序，及时了解客户对热线服务的满意程度。
   
   
3. 建立投诉升级流程

　　为了确保客户的问题能够得到及时解决，建立了完善的投诉升级流程。组成了以10010热线为中心，以各部门为节点的投诉处理网络，各部门设有专人负责处理客户投诉。对于复杂问题，采用即时升级的处理流程，确保用户的问题能在最短时间得到妥善解决。

　　三、强化绩效管理，规范团队建设

　　客户服务部不断加强管理，提高队伍素质，将服务的观念由外在要求转变为内在需求，将规章制度落实到客户服务部各项具体工作中。同时刷新用人机制，推行绩效考核、竞争上岗等，使人力资源得到合理的配置，提高了整个客服队伍的综合素质。例如：

1. 实施岗位认证制度，根据员工业绩决定员工薪酬。
   
   
2. 开设“服务大家谈”论坛，向全体员工开放，通过讨论提升员工专业知识，提高服务意识。
   
   
3. 建立服务难点攻坚专项小组，针对性提升服务能力。

　　四、在管理层树立“内部客户”观念，培养员工归属感

1. 为减轻座席代表的工作压力，佛山联通开展了丰富多彩的活动，如开展以“平凡员工、不平凡事迹” 的专题演讲比赛，每月评选“三星”及“一团队”的活动，组织旅游等。
   
   
2. 10010客服热线的座席代表是部门最重要的客户，为了让员工真正能拥有归属感，他们从多个方面表示了公司的关爱。他们对生病、生孩子或家庭有困难的员工，给予物质上的资助、精神上的鼓励，并要求管理人员做到及时关心和问候。在日常生活上开办员工餐厅，设立员工休息室、活动室，解决员工的后顾之忧。
   
   
3. 建立各种兴趣小组，如管乐队、篮球队、足球队等等，丰富员工的业余生活，还特别设立了卡拉OK厅供员工娱乐放松。
   
   
4. 为了能及时了解员工的思想动态和稳定员工情绪，实行谈心制度，开设员工心理辅导课程，缓解员工心理压力。这对稳定团队、降低流失率起到了积极的作用。

运营体制及人员管理

　　一、建立建全管理机制：

1. 严格按照ISO标准制订各项管理规范和工作流程，如《人员招聘制度》、《培训与考试制度》、《信息管理制度》、《知识库管理制度》、《现场管理条例》、《排班与考勤制度》、《班会制度》、《质检规范》、《出入机房制度》等等，将日常工作纳入科学的管理体系。
   
   
2. 质量监控与跟踪督导一揽子管理：服务质量监控人员既要依据服务标准发现问题，更要分析问题，跟踪问题和解决问题。
   
   
3. 建立激励机制，充分调动热线服务人员的工作积极性。

　　1）定期开展服务评优活动：每月评选服务之星、杰出之星、飞跃之星和最佳服务团队，对各方面表现优良的员工给予物质和精神奖励。

　　2）举办服务质量竞赛活动：对表现优异的个人和班组进行奖励。通过竞赛，在10010形成学优赶先的良性竞争格局，大大调动了热线人员的工作积极性。

　　3）开展员工积分计划：设立质检数据、系统操作、业务水平、听打能力、知识库操作、工作完成情况等多个积分项目，按积分等级给予相应的积分和奖励，有效地调动了员工的工作热情。

　　4）举办“知识库捉虫”活动，鼓励热线人员找出知识库的盲点，提高知识库操作技能，对“捉虫”最多及对知识库管理、完善提出有效建议的人员给予奖励，此活动开展以来，员工的工作积极性和主观能动性大大增强。


　　二、营造良好的工作环境，加强文化建设：

• 创造良好的现场环境：舒适的工作环境对员工健康和服务质量都很重要，佛山联通在环境建设方面也下了很大功夫。如进行灯光设计、座席间隔、摆放绿色植物和艺术观赏画等人性化设施的设置等；在每一个座席安装了镜子，让座席代表随时看到自己的精神面貌，及时调节自己情绪，将微笑传递到每个客户。
  
  
• 通过环境建设引导服务观念的转变。在座席间大门上张贴标语：“进门时请脱去烦恼，出门时请带上成就！”，让他们及时提醒自己保持良好情绪，从而以正确的服务心态为用户提供优质服务。
  
  
• 文化墙建设：把座席间的玻璃墙建设成文化墙，发动全体服务人员参与文化墙的建设和创新活动。
  
  
• 推行欣赏文化：首先让员工学会欣赏自己，建立自信，同时让员工学会欣赏他人、包容他人，达到员工相互欣赏，最终欣赏客户，珍惜客户的境界。
  
  
• 推行换位思考文化：让“你想别人怎样对你，那你也必须怎样对待别人！”成为思考习惯，真正做到用心服务。

　　三、严把招聘，重视员工综合素质培养：

• 专门设立了对外招聘热线13006701111，通过对声音的识别、对应聘人员在电话中的口述能力评定，对应聘人员进行初步筛选。
  
  
• 对初步应试合格人员采取专门软件进行心理测试，以及语音、听力等测试，选取综合素质高、适合热线工作人员进行培训，为优质服务做好基本保证。

　　四、加强沟通联系，提高工作效率：

1. 在工作过程中发现系统缺陷或不足以及遇到新的需求时，积极向省公司提改进建议，促进系统的完善。
   
   
2. 与兄弟公司沟通联系，到表现突出的兄弟公司取经学习，互相交流客服中心的管理经验，吸取其他公司的先进经验，促进客服中心现场管理的进步。
   
   
3. 推行案例学习法：将经验整理成案例，供全体客服人员共享，预防同类问题再次发生，提高工作效率。

本案例刊载于《客户世界》2006年6月刊。

客户世界