马路上的疯子和古怪的客户

　　过去二十年来人们对于工作与家庭之间的矛盾进行了许多研究，但却很少有人仔细研究情绪对于员工工作表现的影响。沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德（Nancy Rothbard）与合著者斯蒂芬妮·维尔克（Steffanie Wilk）希望找出哪些改变情绪的事件会对员工的工作表现产生最严重的影响，这些事件可能从上班起就影响员工的心情，或者在一天的工作中让员工的情绪起伏不定。罗斯巴德与维尔克在她们题为“探索员工情绪影响工作表现的原因与后果”（Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance）的论文中公布了研究结果，其中主要包括：与工作中发生的事件对情绪造成的影响相比，员工上班时的情绪对一天的心情（即工作表现）的影响更大。

　　影响情绪的事件很多：譬如说上班的路上遭遇交通堵塞，粗鲁的司机在你的车前面突然变道，不当心把刚买的拿铁咖啡溅到笔记本电脑上，最后你带着糟糕的心情上班迟到。从这些事情开始，你一整天都不顺心，工作表现也是一塌糊涂。

　　事情真的会变成这样吗？每个人都会碰到诸事不顺的早晨，但糟糕的情绪是否确实会影响员工一天的心情并且降低工作效率呢？毕竟有些人越是紧张工作越是出色，还有些人到公司上班或许可以帮助他们抛开早晨时的坏情绪。

　　沃顿管理学教授南希·罗斯巴德（Nancy Rothbard）说，“我对员工来公司上班时的情绪很感兴趣。就我的经验或是其他人的经验而言，人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。”

　　过去二十年来人们对于工作与家庭之间的矛盾进行了许多研究，但却很少有人仔细研究情绪对于员工工作表现的影响。沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德（Nancy Rothbard）与美国俄亥俄州立大学费希尔商学院（Fisher School of Business）教授斯蒂芬妮·维尔克（Steffanie Wilk）希望找出哪些改变情绪的事件会对员工的工作表现产生最严重的影响，这些事件可能从上班起就影响员工的心情，或者在一天的工作中让员工的情绪起伏不定。两人对一家大型保险公司呼叫中心的员工进行了研究，并在题为“探索员工情绪影响工作表现的原因与后果” （Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance）的论文中公布了研究结果。

　　研究人员发现，不论是正面情绪还是负面情绪都会影响员工的工作效率，但正面情绪的影响更加强烈。最重要的是，她们发现与工作中发生的事件对情绪造成的影响相比，员工上班时的情绪对一天的心情（即工作表现）的影响更大。罗斯巴德认为，这个结论表明企业可以通过帮助员工应对私生活中影响情绪的事件来改善员工的工作表现，譬如告诉员工在上下班途中遭遇骚扰应当如何应对，或者为家庭问题提供咨询服务。

　　她说，“员工开始上班时的情绪会对工作表现产生非常强烈持久的影响，这是不容忽视的事实。但许多工作单位并没有认真对待这个问题。”

马路上的疯子和古怪的客户，谁的影响更大？

　　罗斯巴德和维尔克写道，为解决情绪对工作造成的影响，他们需要回答的首个问题是“刚开始上班时的情绪是否会影响员工一天中的工作情绪……其次，工作时一天中发生的事件与刚上班时的情绪相比，谁对员工的工作表现造成的影响更大。”

　　换言之，马路上突然变道的疯子与工作中遇到的脾气古怪的客户相比，谁对员工情绪的影响更大？

　　罗斯巴德和维尔克希望将其他研究人员对“情绪感染”的研究推向深入。“情绪感染”指的是一个人的情绪“通过观察、模拟和体验”影响另一个人的情绪。另外，两名研究人员还想剔除员工潜在性格的影响，潜在性格即在事情未发生变化前一个人的基本情绪。罗斯巴德和维尔克希望通过排除这种“性格对工作表现造成的影响”来决定某些更加短暂性的改变情绪的事件对员工工作表现的影响。

　　她们在文中写道，“各种各样的事情，譬如生活中持久的挑战与机遇、上班之前各种愉快的或者不愉快的家庭问题，甚至是上班途中的交通等等，都可能影响员工刚上班时的情绪。公事与私事会相互影响。研究结果表明，一件事情中的情绪经常会被带到另一件事情中……特别是刚上班时的情绪可能影响员工对随后所发生事情的判断。”

　　罗斯巴德和维尔克对一家大型保险公司在东西海岸设立的呼叫中心的员工进行了调查研究。这些员工包括客户服务人员、索赔助理、理赔员以及他们的主管和经理。她们通过让员工填写初步的问卷调查来“了解关于员工性格所产生影响的基线信息”，这里的性格指的是每个人愉快或者悲伤等情绪的基本倾向。在掌握基本信息后，研究人员就可以发现工作中发生的事件如何影响员工的情绪。

　　呼叫中心29名客户服务人员平均每人每天要接听64个电话，也就是说他们一整天都在接听电话。研究人员在接听了部分电话后发现来电客户从愉快到中立、从愤怒到苦恼、惊慌失措到难过郁闷，各种情绪兼而有之。

　　研究人员连续三周通过每天在客户服务人员电脑屏幕上跳出来的调查问卷来抽样调查他们的情绪以及他们对客户情绪的评估。通常调查问卷将每道题目分为从1到5五个等级，要求客服人员填写开始上班时的情绪，譬如兴奋、热情、烦躁、易怒等。同时在一天中的各个时段不断对自己和客户的情绪进行评估，这些客户的态度或粗鲁，或平静，或敌意十足、口出秽言，或兴致勃勃、态度友善，或心情沮丧。此外，他们每天至少回答两次对于最近接到的客户电话感受如何的问题。

　　研究人员还获准查看了保险公司用以评估客户服务人员工作业绩的表格。表格中的电子数据对各项因素进行了评估，譬如每名客服人员在每个工作日中接听电话的时间比例（主要是不间断接听电话的时间）；将客户电话转给主管的次数，当然公司不鼓励客服人员将电话转接给主管；以及每个人每小时接听的电话次数，公司认为接听次数越多越好。

　　在剔除潜在性格的影响之后，罗斯巴德和维尔克发现带着愉快心情上班的客服人员通常在接下来的一天中都保持着良好的情绪，有具体的数字为证：上班时的良好情绪与当天的良好情绪存在显著的相关度，相关指数为0.36（最佳相关指数用1表示）。而上班时的负面情绪与当天的负面情绪也存在同样的相关性，相关指数为0.38。

　　研究人员写道，“上班时的良好情绪会外溢使员工在工作当天保持良好的情绪，同样上班时的负面情绪也会外溢使员工在工作当天陷入负面情绪中，这种上班时的情绪甚至还会影响到客户互动等与工作相关的各种活动。”

　　虽然大家对于这些研究结果并不觉得特别惊讶，但针对客服人员如何应对客户的情绪问题，研究中还是发现了一些奇怪的现象：即如果客服人员认为客户的情绪良好，那么他们的情绪也会比较好，两者之间的相关指数是0.25；但如果客服人员认为客户的情绪不佳，他们的情绪却不会因此变得糟糕，这时两者之间的相关指数只有0.08。

　　如果客服人员带着愉快的心情上班，而面对的客户情绪也不错，该名客服人员就会保持良好的情绪。但如果客服人员上班时的情绪不佳，所接听客户的情绪也不佳，该名客服人员的情绪却不会变得更加糟糕。上班时间较短的客服人员通常更容易受到情绪不佳的客户影响。罗斯巴德说，这表明负面的客户情绪对于客服人员的情绪的影响并非十分强烈。假如沟通不愉快，他们会采取强硬的态度，再不然就选择辞职。

　　研究人员得出结论道，“总而言之，各种分析表明由于负面的客户情绪似乎并不会一直影响员工当天的工作心情，所以与客户情绪相比，员工上班时的情绪对于员工在当天工作中的情绪有着更加持久的影响。”

　　针对员工工作业绩的调查显示，有“部分”证据证明情绪良好的员工工作业绩也较优秀。那些情绪良好的员工有更多的时间来处理客户的电话，其中原因可能是他们休息的次数较少。心情越是愉快的员工转接的电话次数也越少，但他们每小时接听的电话数量并没有因此而增加。

　　负面情绪的影响却有些不同。情绪恶劣的员工每小时接听的电话数量较少，工作态度也不是非常积极。但他们转接的电话数量并没有因为恶劣情绪而增加，接听客户电话的时间也没有因此而减少。

这一切说明了什么？

　　罗斯巴德和维尔克在论文中写道，“我们的研究结果表明，员工刚上班时的心情对于员工当天情绪的影响比其他任何变量因素都来得强烈和持久。此外，在多数情况下，正如我们所预料的，客户情绪会对员工情绪产生影响。有意思的是，与客户之间不愉快的沟通只会影响经验较少的员工。最后，我们还发现工作中的日常情绪可能会对重要的工作成绩产生影响。”

　　他们还指出，上班时的情绪产生的影响可能更加强烈，因为对于员工而言，产生这种情绪的事件比与客户打交道更加重要。另外也可以对员工进行培训，教他们如何应对客户情绪，但我们却没办法对员工上班时的情绪进行类似的培训。他们建议今后针对影响上班时情绪的各种事件进行研究。

　　罗斯巴德说，“我认为最有意思的发现是员工上班时所持有的正面情绪有较大的影响力。其实人们都在尽量避免带着恶劣情绪上班。雇主要明白的是，员工上班时的心情如何，在很多情况下对于他们的工作都会产生正面的影响。”