案例研究：天津奥的斯电梯客户服务热线

热线《文化广角》的显要位置写着这样一句话：用客户服务团队专业的水平铸就卓越服务；用客户服务代表真诚的心声赢得客户的信赖。每一天，奥的斯客户服务热线都会接到来自全国四面八方的召修电话、业务咨询电话、以及各种各样的求助电话。遇到电梯故障或者紧急情况，客户一般都非常焦急，希望问题马上得到解决。如何在最短时间内让电话另一端的客户感到信赖和安心，成为对所有客服代表的基本要求。在奥的斯客户服务热线，每位客服代表面前都摆放着一面小镜子，镜子里的人是客服代表自己，也代表电话另一端的客户。微笑是快乐的，微笑可以传达到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到镜子中的客户对你微笑。每一位客服代表就好像一个神奇的魔法师，能操纵自己和客户的情绪，留给客户的永远是微笑的一面。

除了真诚的服务态度，专业还来自严格的管理流程。客户服务热线工作项目复杂，数据繁多，工作节奏紧张。为了保证工作效率，每一项工作都有清晰的流程安排和管理指标，这样不仅提高了工作效率，在应对班次和人员变动等突发状况下仍然可以有序、无缝衔接，平稳过渡。客户服务热线的数据信息管理系统为公司相关部门提供技术、服务质量等分析数据，为公司从生产、销售、安装、质量、保养等一系列改进提供依据。另外，客户服务热线还有三大强有力的工具，那就是客户服务管理系统、企业内部应用系统和奥的斯独有的REM（remote elevator monitor远程电梯监控）系统，通过三者的有效结合与运用，搭建起一个专业、全面、科学的服务支撑平台，使的奥的斯客户服务热线不断提高电梯行业的服务标准，引领电梯行业的发展方向。

客户回访也是奥的斯客户服务热线的重要工作之一。对客户进行回访不仅仅体现了奥的斯公司对客户的关注与关怀，更重要的是通过主动和客户的沟通，虚心听取并接纳他们提出的宝贵意见，奥的斯公司便可以预先发现自己的需要改进的方向，有的放矢地解决问题，达到事半功倍的效果。回访中也不乏听到客户对客户服务热线团队的表扬和赞许，每一次都让整个客户服务团队兴奋不已。

专业还来自客服人员自身技能的不断提高。培训对于客户服务热线而言是一项做不完的功课，部门的培训采取“时时培训”与“例行培训”相结合的方法，从信息指引更新、案例分析，到产品、业务知识的补充与深化；从部门内部的业务培训到公司的商业道德、服务理念等综合性培训，都融会贯通于日常工作中。每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高，通过增长知识和技能，提高帮助奥的斯和客户的能力。训练有素的人，训练有素的思想，训练有素的行为，帮助实现着客户服务团队的跨越。

在奥的斯的企业文化中，只有受到尊重的“内部客户”感到满意，才能继而向“外部客户”提供最大的价值。今年，奥的斯客户服务热线又利用现有的技术平台和资源，启动了一个新的项目。热线每周通过短信、电话等方式，向全国各地工作在一线工地上的维保、安装部门的员工，发送公司新闻、安全提示、服务理念、成功故事和节日问候等，让身处一线的员工时刻感受到公司的关怀，随时分享到公司的最新动态。项目推出后，很受员工们欢迎。

团队管理

成立6年来，奥的斯客户服务热线一直是一支人员稳定、充满活力、蓬勃发展的优秀团队，其优异表现也得到了公司的高度认可，热线多次获得“公司级先进集体”、“卓越服务表现奖”等荣誉。之所以能够保持良好的发展，科学有效的内部员工管理起到了重要的作用。

挖掘员工特点，因才而用。在每位员工入职前，部门领导都要和员工做沟通，了解员工爱好、个人特长，并根据员工特点安排工作，使其个人才能在最大程度上得以发挥。工作中，部门领导时刻关注员工的成长变化，给予高绩效、高潜力员工充分的发展机遇，这也符合奥的斯一贯坚持的绩效文化。员工的工作热情激发出来，有利于工作能力提高和员工自信心的增强，同时也能保持部门活力。

创造舒适工作环境,以人为本。奥的斯热线是24小时工作制，每天面对大量的客户报修、业务咨询等，尤其是在高峰时段，每一位客服代表都处于高度紧张的状态。开办半年多的《客服家园》是一处员工放松身心调剂紧张情绪的园地。《客服家园》是由专人负责编辑定期出版的内部刊物，有幽默欣赏、精选英文作品赏析、新产品知识介绍、如何减少办公室疾病预防操等，从学习到生活，内容轻松丰富，形式多种多样；每位成员都有投搞的机会，展露才华，抒发感想。每期组织主题照片展，还有制作精美幻灯片欣赏。这样的沟通形式让大家的心情张弛有度，保持良好的工作状态。

工作之外，公司和部门会举办知识竞赛、聚餐、球类、出游等集体活动。对于表现出色的员工，在物质和精神上给予奖励。这些丰富多彩的集体生活，调剂了工作之余的紧张情绪，员工之间的关系融洽而温和。公司是一个大舞台，在这里，客服代表们尽情地挥洒青春的朝气，迸发出思想的火花，继续着自己的求知之旅；在这里，每位员工都分享着公司成功的喜悦，感受着公司发展的美好前景。

激励进步，建立健康的考评制度。奥的斯客户服务热线的考评制度健康而公正。围绕着公司为员工制定的职业发展规划，热线为每个员工提供了公平的发展机会，同时又保证整个部门的凝聚力。考核制度之所以健康，是因为它使每一位员工，包括主管在内，清楚地了解部门的长远发展目标，并根据目标制定持续改进的计划目标。在这一过程中，客服代表及时了解自己的薄弱环节，予以纠正，始终朝着正确的目标努力；在这一过程中，主管与每位员工心贴心地沟通，主管从中更加深刻地了解员工究竟在想什么，想做什么，想对主管倾吐些什么，主管自身需要完善什么，部门发展要考虑些什么。客户服务热线的工作需要很强的团队意识，保持团队对目标的认同，鼓励员工持续改进，进行有效真诚的沟通，业绩评估公正健康，所有这些都保证了团队的发展。

如今，奥的斯热线已经发展成客户心目中的“一线通”。在很多客户心中，只要是和奥的斯电梯有关的事情，给800-818-5588打个电话，就会得到回应和解决。经过这些年的努力，奥的斯客户服务热线在客户心目中树立起了威望，成为连通客户与奥的斯公司的桥梁。为了公众的安全，奥的斯客户服务热线对服务水准的追求永无止境。

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊“案例研究”栏目。