前不久，曾看到一篇文章，认为目前整个亚太地区呼叫中心产业发展的瓶颈在于运营管理水平的滞后。文中提到，对于呼叫中心是否能够带给企业价值的问题，我们今天的认识已经比以往有了很大的进步。现在对于这个产业来讲，一方面是数量的增长非常迅速，按照IDC公司的统计显示，澳大利亚的增长率是14%，而中国则高达50%；另一方面，与这些年度增长率的数字相比，相应的运营管理水平却没有得到同样的提升，这也正是产业发展的忧患之处。如果这一状况得不到改变，那么这一地区的呼叫中心产业就将沦为全球整个产业的附属物。
文中还特别提到有关人才的问题，认为现在还没有足够的本土成长起来的呼叫中心人才以满足这一地区呼叫中心产业发展的需要，以至于现在有很高比例的来自北美和欧洲的人士在亚太区担任管理职务，造成几乎四分之三的亚洲呼叫中心的高级管理者来自于本地区以外。
读罢此文，颇有同感。就国内呼叫中心产业的发展来讲更是如此，况且我们在这方面的差距显得更大。 影响一个产业发展的因素可能会有很多，但总会有一个最根本的因素，对其发展起到至关重要的作用。具体到呼叫中心产业来说，我以为最关键的因素在于整个社会基于竞争环境下的客户服务意识的建立,换句话说，就是是否真的“有心”为客户提供优质的服务。
与国外相比，当我们在谈到国内的呼叫中心运营管理时，其实应该分为不同情况加以分析。目前，就国内的实际发展现状来看，大致可以归纳为五类：
第一类是从事外包运营的呼叫中心。毫无疑问，这些呼叫中心都是“职业选手”，理所当然地应该具备较高的运营管理水平，因为它是企业存在、发展和参与市场竞争的基础。综观国内一些处于领先地位的外包运营商，大多都有外资参股，他们的设备、人员和运营管理经验等基本上可与国际接轨。尤其不容忽视的是，这些外包运营商在某种意义上也是国内其他呼叫中心“传经解惑”的老师，因为他们在国内呼叫中心的咨询和培训市场中扮演着重要的角色。
当然，并不是说国内的外包运营商全都是运营管理非常出色的，也有相当数量的外包运营商因为缺乏相关的经验和资源，还处在较低的层面上。
第二类是那些国际性跨国公司在华的客户服务中心，例如惠普、Dell电脑等。这些公司顺理成章地秉承了他们全球化一贯性的客户服务特色，在国内继续上演着客户服务的拿手好戏。对他们来说，历经几十年、甚至上百年的发展，早已将“客户”这两个字的含义领悟得异常透彻。除此以外，呼叫中心在他们手中也真正地成为企业直接获取利益的有力工具，例如，中国惠普的客户互动中心每年通过电话营销可以获得近亿美元的销售额。
第三类中应该又包括了两种不同类型的企业，一种是那些身处激烈的行业竞争环境下的企业，例如海尔、方正科技等。无论是家电业还是电脑业，多年市场经济的洗礼都已经使得他们深深地意识到了最大限度地获得和保留住客户对于企业的重要性。在具体的应用中，这些企业的呼叫中心已经初步拥有了一定的运营管理能力和经验，并且还在不断地努力寻求进一步提高水准的方法。我至今还清楚地记得几年前曾经享受过的海尔客服中心打来的、温暖的回访电话。
另一种是那些依靠呼叫中心直接获取利益的企业，例如电话/电视购物、商务/旅游预定中心等。呼叫中心是这些企业产生利益的直接工具，也是企业获得客户的唯一通道。从根本上讲，无论是企业高层还是具体的主管人员，都会发自内心地怀有提高运营管理水平的强烈愿望。
这两种企业在未来的几年中，有望成为国内呼叫中心运营管理方面的领先企业，并且将从两个方面为其他企业做出表率，一个是利用呼叫中心做客户服务，一个是利用呼叫中心做市场营销。
第四类是那些正在逐步迈进竞争的行业，如电信、银行、保险等，这些行业实际上是构成国内呼叫中心市场规模的最主要成份。他们曾经掀起了国内呼叫中心产业的建设高潮，目前所急需的是如何真正让呼叫中心在客户服务中发挥出最大的作用。
第五类是那些纯属“表面工程”的呼叫中心。这些呼叫中心从一开始，大多就是定位在简单地树立形象或显示业绩的功能，还有的恐怕最终成为了企业一些冗余人员的栖息地。这些呼叫中心往往只停留在肤浅的管理和应用上，而没有人真正关心它进一步的发展。如果是出于这种目的，那么这种呼叫中心不建也罢。
在目前所有类型的呼叫中心中，其中的第四类呼叫中心运营管理水平的好坏将对产业的发展起到举足轻重的作用，因为他们是呼叫中心产业的“主力部队”，也是最大的组成部分。向前一步走，将会有力地促进和推动国内呼叫中心运营管理水平的整体提高；向后一步退，将导致产业发展的裹足不前。
客观地讲，现在的许多行业所面临的竞争还远远谈不上激烈。在行业的竞争没有达到路边“餐馆级”的竞争时，很难期盼能有真正意义上的客户关怀和服务，尽管很少有餐馆实施CRM。企业高层是否能够彻底地、从内心深处将客户服务作为头等大事，无疑会成为呼叫中心和客户关系管理前行的最核心因素。
ChinaByte
