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国内移动公司的班务类型 (上)

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  笔者在这篇文章中,将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。

  如前几篇文章所说,国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型,就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。

  移动公司的神州行业务,客户喜欢在中午12点,还有晚上7点到10点间打电话到客服中心,不管原因是什么,这种两个高峰相距7到10个小时以上的话务模型,对移动公司的班务安排,都造成了极大挑战。

  这样的挑战,也让全国各地的移动公司,想尽了各种办法,各显神通。

  研究移动公司如何对付神州行这种话务模型,笔者觉对对其它产业的排班工作,也会有很大的帮助,因为这可以当作一个练习题目来做,一个很高阶的练习题目,读者们自己也可以设想一下,如果你是移动公司的排班师,你会怎么安排你的班务。

底下是移动公司神州行业务的标准话务模型:


  从上图可以看出,一天24小时之内,有两个话务高峰,一个在中午12点左右,一个在晚上8点到10点之间。

  这跟金融产业的上班模型有很大的差异,上班模型的话务模型是随着上班时间来变化,客户开始上班,电话就开始来,大约在早上10点出现第一个高峰。客户中午去吃饭,话务也随着下降,下午吃完饭,大约在3点到5点又出现第二个高峰,傍晚客户开始下班,电话量开始下降,到了晚上8点以后,电话就相对少了很多。

  这种上班模型的出现,基本上反映了“使用公司资源,做私人事情”的标准模型,利用公司电话打自己的私人事情,这相当符合人之常情。

  移动公司的话务模型,比上班模型复杂了很多,因为客户主要都是用手机打客服电话,拨打这些电话非常的方便,又不要钱,所以就出现了很不一样的话务模型。

  移动公司主要分3种业务:全球通、动感地带和神州行。一般神州行的电话量最大,但要求的服务水平比较低,服务水平从65到70的都有。动感地带要求的服务水平稍高一些,话务模型跟神州行一般非常相似,也是中午一个高峰,晚上一个高峰。全球通的电话一般较少,不过这是移动公司最重视的业务,所以要求的服务水平也高,一般都在85到90。

  全球通的话务模型,在全国各地不尽相同,这算是很奇怪的事情。大部分是类似金融产业的上班模型,也就是客户喜欢在他们上班的时候打来,但有些城市客户是类似神州行的模式,喜欢中午和晚上打来。

  各地移动公司为了对付神州行这种话务模型,使用了种种特殊的办法,这些办法对于金融产业来说,可能会认为采用度不高,但对移动公司而言,不使用这样的方式,实在很难处理这种离散式的话务。

总结起来,各地移动公司的班务安排,有这些共同的地方

1.分小组上班:
  大部分的金融公司,都是使用中控台的方式进行管理,所谓中控台的方式,就是人员上下班,不必跟组长一起,人员到现场上岗,就由中控台进行现场管理,人员有什么问题,也由中控台的值班班长进行处理。

  移动公司由于座席人员非常的多,一般都是采用小组上班。小组成员一定是跟组长一起上下班,每个小组人数从20人到10人都有,通常小组一到班,会由组长进行班前会议,提示今天上班的一些重点。

  分小组上班的好处是便于管理,组员每天上班的情况,小组组长都可以很清楚的掌握,由于行政组长是天天一起上下班,组员遇到什么问题,行政组长也最为了解,对组员掌握的情况会最好。

  但小组上班的最大坏处是违反了之前讲过的恶狼原则:现场人员的同时变动,不宜过大。只要是分了小组同时上下班,一次的人员变动,就必须是整个小组的人数,如果某个时刻的人员需求只是一个小组人数的一半,排班师就会面临一个两难的抉择:要不安排一个小组进来,这时会有一半的人没有事情做,要不就不安排一个小组进来,这时就会有人力缺口出现。

  不过由于移动公司的电话量非常的大,通常每个时段的人员需求变化,都至少是10人以上,也就是接近一个小组的人数,所以一般移动公司还是采用小组上下班的多。

2.以月为单位进行班务安排:

  这跟金融产业有很重大的区别,金融产业的话务模型有周的特性,每七天话务模型循环一次,周的特性强烈,一般周一电话量最大,周二到周五电话量还是很多,周六和周日电话就少了非常多。

  移动公司一般受到帐单日的影响远远大于周末周日,礼拜六和礼拜天的电话量不一定会比平常日少,周的特性很不明显,反而月的特性相当明显。话务模型的预测,不能用周为单位,必须用月为单位。

  这一点的差异,在工时要求这一点上,看的最清楚。一般金融产业要求的是:一周要上班40个小时,但移动公司一般是要求:一个月要上班168个小时。这两种要求的最大差异,展现在移动公司对工时的要求,和金融产业非常的不同。移动公司不一定要求客服人员每周必须上班40个小时,当这一周的电话少时,客服人员可能连35小时都上不了,当这一周是帐单日时,可能必须上45小时都说不定。

  移动公司是以月的角度来看班务的安排,而金融产业是以周的角度来要求班务,这点特性对于排班软件的功能需求,也有很大的差异。目前只有ASPECT这套排班软件可以用月的角度来进行班务的安排,这点优势让ASPECT在移动电信产业,受到很大的欢迎,对于其它排班软件而言,可能就必须要赶紧加强月排班的功能。

3.座位数目普遍紧张:

  移动公司的人员数目和座位数目的比例,往往高达2.5倍,这是一个很惊人的数字。这样的比例,对于排班师的排班是一个很大的压力。

  人员比上座位,比例高达2.5倍,这代表扣除大夜班,一个位子一天必须至少有两个班次可以用上。

  笔者最近在替国内几个移动公司在检验班务的安排,第一件事做的就是检查早班和晚班两个班中间,是不是有做好衔接,让座位的利用率达到最高。这是排班师非常容易忽略的地方,也就是某个早班如果安排下午4点下班,但没有一个晚班是4点以后才来上班的,这个早班就会一整天占用了一个位子,因为这个早班下班以后,位子就会一直空在那里,浪费了很宝贵的座位资源,因为座位数目紧张,也直接影响了服务水平。

  很多移动公司或许不相信,但早班和晚班的衔接不适当,造成座位的浪费,这是一个很普遍的现象,排班师为了做好来电量和人力需求的拟合,往往就没有办法同时兼顾座位数目的安排。

  移动公司对座位数目的限制,这一点对排班软件来说,又是一个很大的挑战。这一点很有趣的是,仍旧只有ASPECT这个排班软件有这样的功能,它可以考虑目前座位数只有多少,根据这个限制来安排人员的班务,其它排班软件很奇怪的也仍旧缺少这个很重要的功能。

4.非固定班:

  移动公司为了要对付神州行的话务模型,往往会设计所谓的长班,甚至天地班。长班一般上班会长达9小时,天地班除了上班8小时,中间往往还会休息4到5小时。只要有这种的班务,就很难上周固定班。

  理由也很简单,不可能要求客服人员连续一周都上长班或是天地班,这是人性化的要求上,实在讲不过去。

  所以移动公司普遍都是上不固定班,也就是说,每一天的上班时间和下班时间都不一样。

  这一点,笔者本来以为对移动公司在招人上面,会面对很大的难题,但笔者发现各地的移动公司几年下来,也就这么过来了。事实上,非固定班跟天地班一样,是属于弹性最高的班务,一般对于服务水平的提升,都有很大的好处,因为它的弹性够大,让排班师可以做各种灵活的弹性安排,只要客服人员可以接受,这种话务安排会是比较好的。

移动公司有上面这些普遍的现象,但解决神州行这种话务模型的办法,却也是千变万化,笔者总结成下面几种
  1. 全球通、神州行混合接听,因为两者的话务模型互补性极高,混合以后的话务模型变成一条平滑的直线;

  2. 全球通、神州行、动感地带分成3个话室单独接听,利用大量的短班来达成话务需求的拟合,班务的平均工时长度只有6.5小时,利用帐单日或做五休一的方式,把工时补回;

  3. 分业务单独接听,用大量的长短班来达成话务需求的拟合,这跟第二种方式的差别在于,运用大量的长班,而这种长班会安排2到3小时的休息,等于把长班又拉的更长,几乎快要变成了天地班;

  4. 座席利用率优先考虑的排班,这些移动公司因为座位数目实在有限,所有的班务必须高度考虑座位数目的限制,让班务的安排,变成限制极大,笔者计算过,往往增加10个座位,不增加人员,服务水平就很可能上升4个点;

  5. 班车优先考虑的排班,这些移动公司因为呼叫中心距市区较远,人员高度仰赖班车接送,班务的安排必须跟班车的安排一致,这种模式对班务的安排,限制最大。


  笔者会在下一期,详细说明一下上面所提的几种类型,也分别比较一下他的优缺点。

作者:许乃威 宏盛高新技术公司执行董事,台湾客服协会监事

作者联系方式: Will_hsu@126.com

作者供稿 原载于<<客户世界>>杂志

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