香港电讯盈科呼叫中心运营体系的启示

　　由于公司近期与香港电讯盈科有加强业务联系与合作的意向，6月中旬，我们利用在香港出差之际，到香港电讯盈科参观，实地了解了电讯盈科呼叫中心的运营管理情况。此次考察，时间很短，很多地方来不及深入探讨，但仍给我们留下非常深刻的印象。

　　香港电讯盈科呼叫中心的概况

　　香港电讯盈科有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验。目前，电讯盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，座席总数达到5000多个，各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心座席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电信业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。

　　服务电讯盈科自身业务的座席数量让我们惊讶，因为电讯盈科固定电话用户总数约为180万，宽带用户数约60万，移动（含3G）用户数近100万，用户总数约340万，与成都电信用户总数大致相当，但其座席总量四五倍于成电。为什么在寸土寸金的香港，电讯盈科愿意在呼叫中心座席及人员配置方面毫不吝惜？我们在参观过程中逐渐感受到，无论是业务咨询、故障处理，还是主动营销，呼叫中心人员承担了电信业务环节中相当重要的部分。通过呼叫中心，过滤掉绝大部分需要营业前台及后台处理的问题，不仅方便客户，同时也简化了盈科内部流程。这也许就是盈科致力于建设一个强大的呼叫中心的目的。

　　由于座席数量大，香港盈科在本土的呼叫中心分别位于七个地方，这一方面方便员工就近上班，另一方面还起到灾备作用——尤其像是在SARS这样的特殊时期。由于时间关系，我们只参观了规模较大的三个分中心。

　　电讯盈科呼叫中心对盈科自身业务的座席服务主要按业务种类进行划分，包括：查号业务、固话业务、宽带业务、2G业务及3G业务等。各种业务间人员一般独立管理，有些业务，例如宽带障碍处理，有专门的班组，座席代表利用系统的良好支撑，基本能判断用户故障发生的故障点及原因，绝大部分故障能通过电话指导加以解决。我们注意到，系统知识库非常细致，座席代表对照知识库的图片及文字，与用户沟通时几乎有就在现场之感。对于确需派单的情况，座席代表可以及时查询到上门人员在一周内工作任务量情况，并据此与用户商量合适的上门时间。而需上门处理故障的人员，每人配备一个小的电脑，可以立即接收到派单。

　　由于业务划分较细，且后台系统支撑及知识库的建设到位，新招聘的员工一般只需培训3—7天，与我们目前三个月的培训期有极大差异。

　　盈科呼叫中心人员状况及职业生涯发展

　　人员流动率较高及员工职业生涯发展一直是困惑呼叫中心行业的问题。据电讯盈科介绍，除电话营销业务外，人员流动率约为5%左右，在行业内算是很低的流动率。电话营销部门，人员流动率较高，虽然我们没有得知准确数据，但从一进门就见到招聘处的标志可以看出，招聘是电话营销部门的一项长期工作。

　　一进盈科的呼叫中心现场，让我觉得很不适应。一是几乎感觉不到“呼叫”中心的气氛。无论是10000还是114，我已经习惯呼叫中心此起彼伏的话语声，这种话语声让我觉得员工们在积极地工作，而在盈科现场，却几乎听不到这种声音，座席代表有的在操作和查询，接听电话的人员音量也很小，不走近根本无法听清他们在说什么。二是人员的年龄，相当一部分座席代表已经人到中年。最让我惊讶的是，居然有一个班组全是盲人，负责的是相对简单的查号业务，他们的电话前，增加了盲文的键盘，帮助他们用手阅读电脑查询的信息。

　　接待我们的人员中，好几位已经人届中年，他们都在盈科呼叫中心做了许多年。其中负责运营管理的在盈科呼叫中心已经工作了近十多年，现在，他很大部分工作放在对台湾及大陆地区分中心业务的指导上。近年来，电讯盈科呼叫中心逐渐从一个成本中心转化为利润中心，为拓展业务，盈科致力于通过各种合作形式与内地合作，扩大呼叫中心规模。而每建一个新的中心，香港总部都需要派一定的管理人员加强分中心的培训、管理与指导。从盈科的发展来看，员工的职业生涯发展似乎并不是一个让人困惑的话题，如何让员工更快的成长与发展，才是当务之急。

　　呼叫中心外包业务的发展

　　我们参观了电讯盈科呼叫中心的其中一项外包业务：香港迪斯尼中心外包业务。迪斯尼呼叫中心负责香港迪斯尼中心各项电话业务咨询及迪斯尼酒店订房及业务咨询。电讯盈科迪斯尼中心有一百个座席，进入这个中心，除入门处有电讯盈科的标志外，整个现场充满迪斯尼的氛围，员工在上岗之前必须接受迪斯尼全面培训，且要在迪斯尼的两个酒店各住一晚。在外包业务方面，电讯盈科充分考虑以客户为中心，迪斯尼中心就是一个例子。

　　在外包业务方面，电讯盈科灵活的业务模式也给我们非常深刻的印象。从电讯盈科的介绍来看，无论是外包还是业务合作，电讯盈科都没有固定的模式，一切根据业务的需求灵活订制。

　　我们参观的另一项外包业务——保险销售业务则是完全不同的模式。保险销售团队主要为香港几大银行从事保险业务的电话营销，我们在工作现场见到他们的工作口号：“销售技巧我地有（我自有），日日开单无停手。最紧要系面皮厚，做到九点先至走（九点才走）。”每个团队现场都有一块白板，公布每个成员的名字及当天的销售业绩，没有做到“日日开单”的人压力非常大。

　　呼叫中心的未来发展

　　据市场研究机构Frost & Sullivan 公布的数据，在未来五年内，中国的呼叫中心行业每年将以15%的速度增长。呼叫中心产业对于解决城市人员就业以及拉动通信等产业发展，具有明显的作用。一些有远见的城市已经将呼叫中心作为城市发展的一项重要产业，例如，大连市计划利用城市人员在日语、韩语、俄语方面的相对优势，市政府刚于六月份与Avaya签署共建中国呼叫中心城市备忘录，计划将大连打造成面向中国以及东北亚的呼叫中心城市。

　　我们从香港电讯盈科的前期接触与本次考察过程中，强烈地感到，香港盈科正力图抓住内地呼叫中心产业快速增长的契机，将其在呼叫中心行业多年积累的运营经验、管理优势、业务模式等作为其资源进行输出，从而谋求更大的发展。目前，除与北京电信、上海威虎已经合作建立呼叫中心外，盈科正在积极考察东北地区及西南地区，选择建立新的呼叫中心。

　　从电讯盈科的考察中，给我们的启示是，如何抓住时机，利用我们在电信运营及呼叫中心管理方面的经验，在呼叫中心行业即将面临的运营商之争、城市之争前，积累优势、作好准备，这是一个值得思考与探讨的问题。

　　本文刊载于《客户世界》2006年8月刊