做好客户服务（投诉）工作的几点体会

为突出服务这一网建灵魂，建立“由外而内、自下而上”的信息沟通渠道和问题处理机制，切实解决提高效率和注重自律两大课题，菏泽市烟草专卖局（公司）建立了客户服务（投诉）中心。如何做好客户服务与投诉工作？作为一名投诉受理员，在实际工作中有着不同的感受和体会，希望与大家共勉：

首先，作为一名客服（投诉）受理员，要不断加强自身的学习，不但要熟练掌握烟草的法律法规和丰富的烟草知识，还要熟练掌握企业的各项制度、营销策略等，为不同的客户提供多方面的服务。

　　其次，要从工作职责、服务规范和用语标准入手，树立精益求精的意识，规范服务流程中的每个环节，本着“边实践、边完善、边整改、边提高”的原则，注重经验积累，提高交流技巧，着力提升服务质量和水平。

　　第三，要具有强烈的事业心和责任心。客户服务中心面对的大部分都是因工作不到位或客户不理解引起的不满，客户内心充满了怨气，作为服务人员，要有强烈的事业心、责任心和耐心化解客户的不满，并通过各种措施解决客户提出的问题，提高客户的满意度。

　　第四，对于每个投诉落实情况，要做好客户回访，认真听取客户对处理结果的意见和建议，对于没有达到客户满意的处理，要重新反馈、重新落实、重新处理，竭力化解客户矛盾。

　　第五，要加强对典型投诉事例的分析，举一反三，对尚未产生投诉的单位给予警示，避免同类问题的发生。同时，对于投诉处理较好的事例，要全面分析成功的经验，作为以后处理同类问题的参考，使投诉处理少走弯路。

　　第六，定期对客户投诉进行整理、归类、汇总，认真做好周总结和月分析，从投诉中找出产生客户抱怨的原因，并提出改进意见、建议和措施，为领导决策提供依据。

　　总之，“客户的事情无小事”，作为客户服务（投诉）中心的一名受理员，在今后的工作中，一定要本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则，改进服务手段，提高服务质量，在客户与烟草公司之间架起一座沟通、交流的绿色通道，促进我们烟草行业服务质量和管理水平的提高。

中国食品产业网