引言:银行是经营风险的特殊企业，这给客户服务中心的建设与管理工作在风险防范方面提出了极高的要求，高标准的风险管理也就成为银行客户服务中心与其他行业客户服务中心的最显著区别。近年来，我国商业银行为了迎接外资银行的全面竞争，大力进行金融创新，纷纷通过客户服务中心渠道拓展业务，但是业务发展要以防范风险为前提。笔者对商业银行客户服务中心的风险管理进行了研究，揭示出其存在的技术风险、密码风险、法律风险、信用风险、操作风险、不确定的风险等多项风险，通过优化流程、应用新技术和借鉴国内外先进银行客户服务中心的做法，从而为银行在客户服务中心渠道进一步拓展业务提供保障。
一、我国银行的客户服务中心在风险管理方面的现状
为了提高服务质量，拓展服务渠道，上世纪末我国银行业纷纷开通特服电话服务，本世纪初，银行又以特服电话服务为基础，实现了从电话银行向银行客户服务中心的转变。现在的银行客户服务中心凭借着方便、快捷和业务品种涵盖几乎所有柜面非现金业务的特点，切实有效地减轻了网点柜面的压力，为国有大型银行向现代商业银行转型发挥了不可忽视的作用。随着业务的发展，我国银行客户服务中心面临着越来越多的来自风险方面的挑战。
系统新，案件多
目前国内银行的客户服务中心建设时间大都不超过五年，国外又难有成熟的风险管理经验可以借鉴，所以加强客户服务中心的风险防范对我国银行业显得尤为紧迫。利用客户服务中心的自助交易服务进行犯罪的案件越来越多地暴露出来，尤其在2004年之后，犯罪分子作案的手段不断翻新，银行网点员工内部作案也时有发生。令人更为担心的是，随着银行客户服务中心开通人工辅助交易，客户服务中心座席代表作案的可能性大为增加。
风险认识差异大，防范手段多样化
由于我国银行业对客户服务中心的风险管理并没有一个统一的规范或行业标准，所以各家银行的风险防范理念各不相同，对银行客户服务中心的风险认识差异比较大。这就直接导致了在客户服务中心开通的业务呈现多样化发展趋势，对不同业务防范风险的手段也是多样化的。我国银行对客户服务中心的风险管理理念主要有以下三种：
1、业务规避型
由于担心开通的业务可能带来风险，这类银行一般宁可舍弃一些可能给客户服务中心带来利润的业务，通过减少向客户提供的服务以降低银行客户服务中心可能面临的风险。基于这种理念设立客户服务中心，将成为银行的成本中心。
2、风险规避型
基于“没有风险，就没有利润”的认识，这类银行会选择性地开办一些能够给客户服务中心带来利润、且风险可控的业务。基于这种理念的银行客户服务中心将面临着较前者要更多的风险，但若采取足够有效的防范措施覆盖所有业务风险点，那么它就会逐渐向银行的利润中心转变。
3、混合型
我国较大规模的银行在各个区域开通的服务不尽相同，同一家银行不同区域的客户服务中心采用的风险管理理念有的是业务规避型，有的是风险规避型，这样的银行由于目前还没有形成统一的理念，所以可以称为“混合型”，但从长远来讲，这种兼而有之的模式并不稳定，最终是会“二者择其一”。
风险防范手段的不足已经极大地影响商业银行客户服务中心在我国的发展
随着居民对银行推出的金融产品需求日益迫切，银行推出新业务的周期不断缩短，人们更加渴望通过便利的渠道获得这些新业务，但是风险防范手段的匮乏已经阻碍了银行在客户服务中心开拓业务的进程。监管部门多次强调，防范风险是商业银行发展的前提，银行客户服务中心正面临着防范风险与拓展业务双重压力。
二、商业银行的客户服务中心与网点柜台的风险点比较分析
（一）与网点柜台相比，银行客户服务中心在网络传输上的安全级别较低
银行客户服务中心在网络传输上的安全级别较网点柜台低主要是由于客户服务中心连接公共网络，而网点交易完全通过银行内部的专线网络连接，具体风险体现在两个方面。一是保密性，公共网络上传递的信息比专线网络更容易被人窃取；二是稳定性，公共网络由于流量大、用户多、设备有限，稳定性自然不如银行自己维护的、可以不断升级扩容的专线网络。
（二）银行客户服务中心的交易密码不同于客户在网点柜台使用的密码
正是由于客户服务中心在网络传输上的安全级别较低，且作为客户使用的终端——电话，本身不具备加密功能，决定了银行客户服务中心的交易密码设定的条件要比客户一般在网点柜台使用的密码严格，而前者权限却要比后者弱化。客户只要开立个人结算账户就可以在网点柜台设定一个密码，凭借该密码可以进行转账、取现等业务，而银行客户在客户服务中心使用的交易密码虽然也是在网点柜台设定的，但是只有开立个人结算账户且签约申请开通电话银行服务后，才可以设置，且该密码不能取现，仅能通过客户服务中心办理部分柜面业务。
（三）银行客户服务中心的某些客户可能存在法律风险
国内银行业的客户服务中心普遍存在着一种介于签约和普通客户之间的客户，他们虽然没有在网点柜台签约申请开通电话银行服务，但是却可以以一种特定方式设定一个查询密码，可以通过客户服务中心查询到账户的信息，有的银行称这种客户为“电话银行非签约客户”。非签约客户的查询密码主要由两种设定方式：
1、由银行直接预设统一的查询密码。无论是否持卡人本人，只需按提示步骤输入卡号和初始密码后，均可查询到账户余额和历史交易明细。在这种情况下，如果持卡人因此导致账务信息泄露，就极有可能要追究银行未尽提示义务的责任。
2、非签约客户的查询密码可以在客户第一次使用客户服务中心查询帐务信息时，通过提示客户输入帐号（卡号），以及开立帐户时使用的身份证件号码，由系统判别账户与身份证件号码正确且匹配成功后，再提示客户设置账户查询密码。由于客户服务中心不能像网点一样以身份证照片核对客户身份，所以仅通过身份证号码识别客户身份允许其查询是不够严格的。
非签约个人客户可以不用去柜台签约就可以轻松的获得客户服务中心便利的服务。但是，依据《储蓄管理条例》的规定，银行有义务、有责任为储户保密。日前，中国人民银行公布的《电子支付指引》又强调：银行和转发人应采取适当措施为电子支付交易数据保密，并防止其在公共、私人或内部网络上传输时被擅自查看或非法截取。银行发展客户成为客户服务中心的非签约客户，可能存在着一定的法律风险。
（四）客户在银行客户服务中心进行的交易存在信用风险
客户在银行进行的任何交易都要留下痕迹，以保证不可抵赖性。客户通过银行客户服务中心完成的交易没有像在网点柜台一样的纸质的凭证和印签，客户对所做过交易一般只有在银行客户服务中心的计算机系统中有记录。若客户对其在客户服务中心完成的交易不承认，银行可能要面临信用风险。
（五）银行客户服务中心提供的人工辅助交易具有一定的操作风险
客户服务中心提供的人工辅助交易提高了对客户的服务质量，但由于涉及到客户和客户服务中心的座席代表，而且客户服务中心没有像网点那样的比较成熟的会计制度，因此存在着一定的操作风险。座席代表作为直接为客户办理业务的银行人员，所面临的操作风险与网点柜台类似，但客户服务中心座席代表缺少复核和相互制约机制，很容易导致操作失误和内部作案。
（六）对客户电话进行录音可能会侵犯客户的隐私权
为了防范风险，保障服务质量，根据中国银行业监督管理委员会颁布的《电子银行业务管理办法》第五十一条“金融机构应采取适当的方法和技术，记录并妥善保存电子银行业务数据，电子银行业务数据的保存期限应符合法律法规的有关要求”，客户接通人工服务后，通话将被客户服务中心录音。然而在客户不知情的情况下，对客户进行录音可能会侵犯到客户的隐私权，由此导致的法律风险是为了规避风险而产生的一种新的风险。
（七）口头挂失作为客户最希望银行客户服务中心提供的服务之一，具有相当的不确定性
银行有义务向客户提供口头挂失服务以保障客户资金的安全，但在银行客户服务中心开通和不开通口头挂失服务都可能具有一定风险。
1、开通口头挂失的风险
按照央行的有关规定，银行为客户书面挂失时需要客户提供本人居民身份证明、姓名、存款时间、金额、账号及住址等有关情况，而客户通过电话挂失时，银行究竟应该核对客户具体哪些信息没有明确说明。客户服务中心不能像网点柜台那样通过身份证件核对客户身份，而且不能通过校验客户在网点柜台使用的密码，所以不能照搬书面挂失核对方法。在具体操作层面上，若核对信息不足可能导致有人冒名顶替，恶意挂失；若要求核对的信息太多，则可能客户本人也无法在短时间内都答对，结果在核对时间内使客户资金造成损失。
2、不开通口头挂失的风险
国内银行多注重经营风险，而忽略服务风险。有的银行由于顾虑风险因素，在客户服务中心提供的服务十分有限，连口头挂失也不开通，然而却忽视了客户服务中心是银行8小时以外时间唯一向客户提供人工服务的渠道，为了规避风险而限制客户服务中心开通服务，则会在客户需要挂失等紧急金融服务时导致更大的风险，直接引发客户的投诉，甚至引起法律纠纷。
银行客户服务中心与网点柜台的风险点比较分析表
不确定的风险三、我国银行客户服务中心防范风险应采取的措施
从上文的分析中，我们看到了银行客户服务中心设立客户服务中心可能遇到的各种风险，然而，我国银行业是不是就应该发展“业务规避型”的客户服务中心呢？让我们先看一下国外同业的情况。花旗银行在美国本土设置10个客户服务中心，座席代表超过1万人；美国银行在美国各地设了29个客户服务中心，座席代表数量达到1.3万人。各家银行的客户服务中心在做好客户服务、自动处理业务交易的基础上,担负了营销产品的功能，通过电话服务向客户推介银行的新产品,新服务,以减少客户到银行网点办理业务的次数,从而降低银行的运营成本,提高效益。与国外同业比较，我国银行的客户服务中心存在着起步晚，发展慢，交易占比低，服务水平不高等问题。由此可见，国际上的先进银行并没有因为风险而放弃发展客户服务中心业务，反而是通过大力发展客户服务中心带动了商业银行经营模式和经营理念的变革,客户服务中心已经成为现代商业银行一条重要的交易、服务和营销渠道。发展我国银行的客户服务中心业务，解决发展过程中的风险防范问题，可以从以下几方面着手：
（一）优化流程，取消单独签约
非签约客户无论是由银行直接预设统一的查询密码，还是校验其开立帐户时使用的身份证件号码后由其自己设定查询密码都可能在不久的将来遇到法律障碍，所以发展这种客户将会受到限制，甚至禁止。放弃发展电话银行客户必须单独到柜台签约的做法，将签约过程整合到客户开户过程，对那些不想通过电话银行转账但希望能够查询账户信息的客户采取“开户即设定电话银行查询密码”的办法，在开户章程中加入电话银行签约条款，当客户新开立个人结算账户时，在其设定完账户密码后，再按照客户的意愿请他设定电话银行查询密码。这样就既方便客户查询账户信息，又彻底解决客户账户信息泄露问题。
（二）做好交易凭证留存
交易凭证留存主要是指对客户的操作和声音做好记录，防范信用风险可以从座席端和客户端两方面着手：
1、对客户与座席代表的谈话进行录音
自２００５年４月１日起施行的《中华人民共和国电子签名法》规定“数据电文不得仅因为其是以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的而被拒绝作为证据使用”。客户录音可以作为电子（数码录音）、光学（光盘）、磁（磁带）等形式保存，从法律上讲，就可以作为客户与银行要约关系的凭证，录音同签字一样具有不可抵赖性。
2、风险从座席端向客户端前移
考虑到通话效果等因素，当录音不能代表本人时，可能会使录音起不到确认作用，而且座席代表依据与客户语言交流来进行的操作也可能存在一定误差。通过客户使用电话按键确认交易，既减少了座席端的风险，又保证了交易的准确性，实现了风险从座席端向客户端前移，避免了交易都由座席端发起可能引起的风险。
（三）在关键风险点应用双人复核制度
由于没有针对银行客户服务中心的特点制订的、专门的会计制度，所以目前可以有针对性的对涉及到账户资金变动的人工辅助交易采取双人复核的方式，双人同时作案或出错的可能性要小于单人操作。考虑到人力成本的问题，客户服务中心采用双人复核的业务原则上应该是给银行带来利润，或者是可能蕴含较大风险的业务。
（四）梳理关键业务流程
银行客户服务中心的重要风险来源就是口头挂失业务，银行从保护客户资金角度出发，客户服务中心不为客户提供口头挂失远比为客户提供口头挂失的风险要大。那么客户服务中心开通口头挂失就要对挂失流程进行梳理，已达到防范风险的作用，梳理可以从以下两个角度考虑：
1、如何找到客户目标挂失账户
若客户仅能提供姓名和生日，则银行需要在其全部客户中查找此客户，找到客户后在其所有账户中查找该客户的目标挂失账户，这种情况下，需要消耗的座席时间和银行的资源最多。若客户可以提供身份证件号，则银行从此客户名下所有账户中查找该客户的目标挂失账户，这种情况要比第一种情况快。若客户能够直接提供目标挂失账号，则大大缩短了挂失的流程。
2、银行至少要核对哪些信息
从可操作的角度来看，姓名、生日是客户至少能提供的客户信息。账务信息可以包括账户明细和账户余额，仅用账户明细核对是有风险的，不法分子可能通过临时存几笔钱，新造几笔明细，然后恶意挂失。所以座席在为客户口头挂失时，应该核对账户的余额和转出的明细。核对信息的数量过多、过少都不合适，笔者建议核对信息的数量不应少于4条，其中客户信息2条，账户信息2条。从上述的分析中，我们可以看到银行客户服务中心座席代表在核对客户身份时，客户信息至少可以核对姓名和生日，账户信息可以核对账户的余额和转出的明细中的两笔。
（五）应用动态口令技术
银行客户服务中心最大的风险是不能使用客户在网点的账户密码，才导致了各种无法识别客户的风险，如果能够彻底防范密码风险，在客户服务中心交易的风险将下降到与网点柜台等同。在北欧电话银行中得到广泛使用的动态口令，已经在今年由建设银行应用到网上银行。动态口令是一种动态密码技术， 需要依据市场的反映循序渐进地推进。
（六）建立风险补偿机制
风险补偿可以在所有防范风险的手段失效时发挥作用。银行建立客户服务中心风险补偿机制，可以从以下两个方面考虑：
1、分散风险
目前，银行客户服务中心若出现风险造成客户资金损失，是由银行方负全责的，这主要是风险过于集中导致的。如果可以建立一种分散风险、分散补偿的机制，由于每个客户服务中心客户都面临着同样的风险概率，所以可以主要考虑保险，那么风险就不会集中在银行方，而分散到每个客户身上。但客户作为投保的受益人是否愿意缴纳保金呢？答案通常是否定的，我国客户一般不愿意为了享受银行服务而承受额外的金融负担。不过，这可以通过金融改革来实现，目前国内有少数大型银行，如建行，已经开始尝试收取客户服务中心客户的年费，银行可以从年费中拿出一部分作为保费，给每一个签约客户投保，这种办法类似我国铁路客运保险的做法。
2、风险拨备
按照巴塞尔协定，银行应该对不良资产有相应的资金拨备。作为银行内存在资金损失风险的渠道，客户服务中心也可以建立起这种风险补偿机制，即由银行客户服务中心建立风险准备金。当银行客户服务中心面临可能遭到法律诉讼的可能时，该项风险准备金自动被激活，用以补偿客户的损失，避免银行方受到起诉，维护银行的声誉。国外先进银行的客户服务中心已经采取措施，如美国银行客户服务中心可以直接对客户进行先行赔付。国内商业银行客户服务中心也可以借鉴国外经验，覆盖渠道的风险，提高对客户的服务品质。
（七）履行提示义务
为了防范人工辅助交易的风险，保证服务质量，保障客户的知情权，客户在选择语音菜单中的人工服务之后，在座席代表接听之前，系统可以向客户语音播报录音提示：“为了保障服务质量，您的通话过程可能会被录音”。国内外一些先进银行客户服务中心的做法正是如此，语音提示的内容从客户角度出发，只说录音是为了更好的对座席代表服务进行质量管理，而不说更多可能使客户迷惑甚至误会的话。
（八）强化后台风险预警机制
风险管理出了要强调将风险控制前移外，也不能忽略后台的风险控制能力。可以借鉴国外先进银行的成功经验，建立一套后台风险预警机制。美国银行的客户服务中心为客户提供资金交易服务时不需要客户签约，一旦客户的卡号和密码在客户服中心渠道被人盗用，风险预警系统就会迅速捕获犯罪分子的异常交易信息（这里的异常交易是指与该客户历史消费习惯不符的交易）以及客户资金的具体去向，并有专人负责立即与客户联系，确认交易，不仅能够协助警方破案，吓阻犯罪，而且能够第一时间采取措施，帮助客户尽可能追回资金。
本文刊载于《客户世界》2006年6月刊；作者纪朝晖为中国建设银行客户服务总中心高级经理；边鹏为中国建设银行客户服务总中心业务经理
