创新成就爱普生企业热线呼叫业务

上世纪90年代，经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现，前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。消息一经报道，随即在美国商界引发一片呼叫中心建设热潮……数年之后，中国进入了一个科技与经济飞速发展的时期，新技术的研发周期不断缩短，企业间同质化竞争越演越烈，这也使消费者对产品附加服务的关注度随之提升；与此同时，企业的服务意识也随之加强，此时此刻，作为市场同质化时代竞争的有力工具，呼叫中心拥有联系方便、海量数据、准确的分析能力及快速反应能力的优势，自然成为企业应对同质化竞争的首选。　　

伴随热线呼叫行业的高速发展，各呼叫中心之间的竞争也越演越激烈，为了应对严酷的竞争环境，越来越多的从业者选择了对自身业务的探索与创新。可以说，呼叫中心的挑战与创新不仅是自身发展的原动力，更是帮助企业在激烈的竞争中占据先机的重要手段。正如连续两次荣获中国最佳呼叫中心奖项的爱普生热线呼叫中心负责人唐立军先生所言：“我们能够超越同行的主要原因正是在于不断的创新！”可以预见，伴随呼叫中心被应用到越来越多的行业之中，必将融合越来越多的技术手段，推动越来越多商业服务的发展。

创新的服务

呼叫中心行业的创新最直观地体现在服务方式的变革之中。在爱普生的热线呼叫中心，用户不仅可以通过电话解决应用中的问题，而且还可以选择传真、互联网等多种方式获得全方位、多渠道的服务。据了解，正是这些创新的服务方式帮助爱普生热线呼叫中心的工程师们实现了更高的工作效率与客户满意度。以互联网为例，爱普生热线呼叫中心为用户提供的互联网服务不仅包括主页上的Video和Flash，还包括Web Call Center，也就是互联网互动服务。简单来讲就是借助音频，例如IP电话与视频结合，为客户提供服务。借助这一系统，爱普生的工程师不仅可以通过视频给用户进行演示或指导用户操作，还可以在获得用户授权以后，通过网络远程操作用户电脑，为用户演示安装驱动程序或修改图片的其他过程。可以说，Web Call Center的服务进一步缩短了爱普生与客户之间的距离，使应用传统沟通方式难以描述的操作问题迎刃而解。

除了应用互联网技术的Web Call Center服务，爱普生还在探索业界领先的ASR移动语音识别系统的应用，以缩短用户使用自助服务电话时的收听语音提示的时间。此外，QQ、MSN等使用率飞速提升的即时聊天工具与手机短信平台的逐步完善也引起爱普生的关注，爱普生开始探索如何利用这些先进的沟通方式为客户提供更为简捷的服务。爱普生热线呼叫中心负责人唐立军先生认为这是呼叫中心从业者必须面临的挑战：“一直以来，呼叫中心都是在利用当时社会上最先进的通讯工具，如果你不能够利用这些工具，那么就会造成工作效率的降低以及运营成本的浪费。”也正是这种对热线服务本身的不断思考，将爱普生热线呼叫中心推上了业界领先者的位置。

人才的创新

如果说服务方式的变革是呼叫中心“外在”的创新，那么从业人员素质的改变以及内部工作流程中的创新则成为这一切改变的原动力。与传统意义的呼叫中心不同的是，爱普生呼叫中心的员工不再仅是进行联络事情与派单的接线员，而是能够通过电话、传真、互联网等手段切实帮助用户解决问题的专业工程师。因此，对从业人员的要求也就有了相应的提升。据了解，爱普生的工程师都拥有两到三年的工作经验，对产品、技术乃至企业的文化与产品有深入的了解，能够为用户提供更为系统的服务。也正是因为如此，热线呼叫中心也逐渐成为爱普生（中国）有限公司的人才培养基地，在为公司各部门源源不断地输送最了解爱普生企业文化与产品的合适人选的同时，也为呼叫中心的员工的职业生涯进行了长远规划，提供了个人职业长远发展的选择。

拥有出色的员工只是成功的第一步，如何将这些出色的个体整合为一支优秀的团队也是呼叫中心人才策略的重要组成部分之一。为此，爱普生独创了许多活动用以激发员工的灵感与责任感。从促进不同分工员工之间沟通的管理员体验活动，到以小组为单位的创新评选，爱普生通过这些新颖的活动激发了员工的积极性，使呼叫中心成为一个充溢着创新意识的团队，新点子、新创意层出不穷，以至唐立军先生现在经常会对员工说的一句话就是：“你的这个想法放在2007年再做吧，现在的好主意太多了，2006年都安排满了！”与此同时，作为爱普生热线呼叫中心的负责人，唐立军先生也提出在面对员工层出不穷的创意时，团队领导要在不打击员工积极性的同时把握好企业业务的发展方向。这种方向明确的创新活动不仅促进了工作流程的完善与发展，使爱普生呼叫中心成为业界同仁竞相学习的典范；更使其拥有了稳固的团队，使人们对其长远发展充满了信心。

创新的挑战

以人为本与对自身业务的探索与创新，使爱普生热线呼叫中心的工作获得了企业内外的一致认可，其用户满意度占据同行业第一的位置，但是对于爱普生热线呼叫中心的管理层而言，这只是热线呼叫业务成功的第一步：“前几年，我们的目标是提升用户满意度，那么现在在用户满意度方面，我们已经是第一位了，所以我们现在的目标就是怎样去保持第一的位置？如何去降低我们的成本？如何为公司带来更多的价值？”

“通过呼叫中心的工作为企业带来更多的价值”，这句话在乍听起来似乎是天方夜谭，其实并非如此。据统计，爱普生热线呼叫中心每年都会收到大约80多万条用户信息反馈，对公司而言，这就是80多万个机会。为了有效把握这些机会，爱普生热线呼叫中心与经销商、维修中心等企业相关部门展开合作，将这些信息转变为与客户再次交流的潜在销售机会。更加值得一提的是，通过对用户使用过程中经常出现的问题进行总结，热线呼叫中心为产品改进提出了许多重要的建议，使消费者在使用爱普生产品时更加方便。这也是热线呼叫业务为企业带来更多价值的一种重要方式。“我们的探索获得了初步的成功，目前，运用自身的资源，爱普生热线呼叫中心每个月可以为企业带来超过200万元的直接收益购买额，每年为企业创造2000万元以上的价值。”爱普生热线呼叫中心的唐先生非常欣慰地说。

伴随呼叫中心业务的深入发展，其在企业中所扮演的角色越发重要。对于企业而言，融合了电话、传真、互联网等多种接入手段的呼叫中心不仅是联系自身与用户的桥梁，更在日渐成为企业品牌的重要组成部分。与此同时，呼叫中心行业从业者的探索与创新，必将融合包括短信、即时聊天等先进的沟通手段，消费者也将随之拥有更加方便、快捷的服务。

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