那时我在国内一家外资银行里的客户中心工作，一天，一位组长跟我谈起了他所接到的一个投诉个案。
“Lily，今天我很成功地处理了一起投诉，虽然前后用了近一小时，但还是很有成就感，因为始终没有花掉公司一分钱。”他说。
我不解地问道：“怎么说？”
他解释道：“有位客人声称信用卡还款的迟缴滞纳金10元不合理，他坚持自己并没有延误，但系统却显示他迟缴了。”
我一转念，问道：“客人的过往记录如何？”
他答道：“没有复查。”
我迟疑道：“那，基于什么样的理由，你不考虑免除那10元的罚金？”
他坚定地说道：“我非常讨厌那些贪小便宜的家伙，使用条款里写得清清楚楚，客人必须按时支付还款，我们要是不遵从，就是明知故犯；再者，我们要是开了先例，难免会一传十，十传百，那公司的成本不就无形地加大了吗？”
听罢，我禁不住接话道：“我肯定你是站在公司立场出发的，这没错。但换作是我的话，我会先查看客人的过往记录，如果是首例的话，不妨考虑给予一次性的豁免处理。”
接下来， 我告诉组长 --在接获投诉的时候，先不论客人的出发点是什么，如何处理方能够达到双赢的局面才是关键。按常理看，客人就是服务业的衣食父母，在客观地考虑客人诉求是否合理的同时，也不能忽略客人主观因素的使然。例如客人对条款的认知度，对于冗长繁琐的条款，是不是每位客人都能确切地了解并记住呢？答案显然是不确定的。基于各方面因素同在，客服专员的职责是分析事情的来龙去脉，让客人明白事情发生的可能误区，避免事情有再发生的可能。让客人得到合理的解释后，代表公司给予对方人性化的豁免，这样不仅能够让客人真切地感受到被尊重，同时也赢得了客人的心。这样的诚意之举也许会花去公司10元，但却为公司赢得了一位长久的客户，最终达至双赢。还有值得深思的是，为了10元罚金，花上一小时打发一位客人，损失了一位尊贵的客人的同时，还搁置了许多更为重要的事情，这是作为一名组长应该感到骄傲，富有成就感的举动吗？
同时从公司的角度看，一名组长一小时的成本难道就小于那10元罚金？
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为客户世界研究院顾问专家。
