呼叫中心场地选择需要考虑的因素

呼叫中心场地的选择不仅仅是关于地点，其实这个更和人员相关。在你选择地点的时候，一直要考虑人员的问题。

在很多资料中可以看到，呼叫中心场地选择需要考虑的因素：

1.人员。

有多少人员可供选择。
工资的架构
当地福利政策
教育
语言技能

2.立法。

电话营销和服务的规定；
税务政策和具体规定；
失业保险和工人的工资规定
奖励，比如培训基金和税务免除

3. 社区。

时区
气候
电信和电子基础设施
交通（道路，公共交通，城际航空和公路运输）
生活成本
公共安全。
物业和场地的备用状况
当地商业的文化。
我们在这里不祥述这些要点，因为这些要点本身已经说明地很清楚了。

但是，在这里我们需要着重讨论的是人员的部分：

在考虑所选地点的人员因素的时候，我们要考虑几个重要的因素，这里的困难和挑战在于怎样才能将人员选择和场地选择的时间结合在一起。

1.供给。为了给你的呼叫中心配备人员，你必须找到有足够人员供应的地方，并且这些地方的人员愿意根据你提供的工资和福利水平为你工作。

注意那些失业数据，你可以感觉到人员的公给市场有多大，但这并不是故事的全部。这些数字不包括那些在呼叫中心兼职的人员，也不包括那些从来没有工作过的人。而在另一方面，统计数据也不包括那些有着高级能，却在从事低层次工作的人员。这种情况发生在那些一找到工作就工作的人员，即使他们拥有的能力可以帮助他们找到其他的工作。比如，经过大学教育的人经常干那些低薪，兼职的工作。这些人可能是呼叫中心潜在的工作人员。

确保你检查当地的劳动力供应，并检查一下时候有其他的呼叫中心在那儿。他们可能同你在竞争同一类的人员。但是在另外一个方面，你可以出比平均水平高的工资水平来吸引人才。你也可以成功的吸引到其他呼叫中心的主管和组长。这带出来另一个要点，你必须确保那些人员有你需要的技能。比如，你服务的客户是讲日语或者非英语的，那么你必须找到那些具有这些技能的人员。你可能在上海，广州或着北京等大城市找到这些人员的机会比其他城市的机会要更大。很多地方呼叫中心对人员的需求已经饱和。要保证你有足够多的人员，你可以使用5%法则。这个法则就是你所在地区在呼叫中心工作和以前曾在呼叫中心工作的人员的比例不超过当地劳动力的5%。如果这个数字超过5%，就比较困难吸引和保持好的雇员。

同这些供给的问题紧密相连的就是“成本”。每年你可以多少的工资和福利吸引多少人员？对呼叫中心的顾客服务代表和主管，市场的工资和其他的薪酬费用是多少？每年增长的幅度是多少？你的竞争对手的情况是怎样的？

请做一些调查。你可以拜访大学和政府工作机构，并去看看其他招聘处的情况。一些优秀的呼叫中心地点选择顾问这些调查去获得信息。并在那些呼叫中心进入之前就了解了很多的情况。

2.劳动人员的品行。第一个和最重要一个就是工作态度。他们是否具有工作需要的思维？和做顾客服务需要的态度：友好，勤奋和能够提供帮助，而做呼出电话销售却需要不同的态度：敏锐，积极和以目标为导向。第二个是方言。你需要在一个人们能够清晰讲话的地点，如果你的顾客不知道你的顾客服务代表在说什么，那么你的顾客服务和销售就有问题了。第三个要点是生活方式。如果你在一个郊区的地点建立呼叫中心，这个问题变得特别重要。第四个是阶级意识。一个古老的马克思主义名词描述工人知道他们是工人，是工资的奴隶。老板可以任意聘用和解雇他们，他们不是一个独立的个体，而他们之间并不平等。员工用“他们和我们”的词汇。

这种阶级意识的存在并不是联合工会的前兆。它存在于那些好斗的和在政治上非常活跃的工会。

其他要考虑的因素包括：

税收. 记住在很多地方可以是建立呼叫中心非常好的地方，因为有很多的人员可供选择，但同时个人的收入和销售的税收也非常高。

通路。你的员工可以多容易和多块到你的呼叫中心。可以在一定程度上决定你有多少员工可以选择。一般，工资越低，容忍度越低。

在另外一方面，如果你经常需要带客人和公司管理层到你的呼叫中心来，你可能比较在意他们怎样到达你的呼叫中心，这些会抵销在市场上公司的优势。

政治稳定性。没有必要在谈了。你不能在一个不稳定的环境里做生意吧。

灾难。很少有地方你可以建立一个呼叫中心却常常什么都不会发生。同时，如果你仅仅设立一个呼叫中心，你最好将这个因素放在其他因素的后面，比如劳动人员的供给，并计划灾难恢复。否则的化，就将你的呼叫中心设立在几个关键的人员市场，所以如果一个不工作了，其他地点可以立刻顶上。

技术。更进一步，看看可以使用的带宽。有很多地方，缺乏呼叫中心需要的语音和数据带宽。

整体成本。你的呼叫中心一定要在可以承受的预算里。为了满足预算，你可以忽略很多地点，因为他们很昂贵，即使他们有很好的人员，有完美的设施，提供优质的服务。


来源：客户世界