如何充分挖掘客户投诉的价值

任何的企业在客户服务过程中，应该面对这样一个现实，即无法避免要遇到客户的抱怨及投诉，即使是经营得非常好的企业也不例外。企业遇到投诉的时，往往如临大敌，感到十分棘手。因为很多投诉的有效解决，除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要企业的其他相关部门通力合作下才能解决。不难看出，企业将会为此做出很大的人力、物力支出。更关键的是，如果处理的不好，会导致客户对企业强烈不满、甚至会导致客户流失。那么没有投诉对企业来说是好消息吗？如果没有客户的投诉，你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟应该在那些方面进行改进。所以一个企业应该感谢投诉的客户，因为他们告诉了你目前企业在哪些方面存在问题。

其实对于绝大数客户而言，是并不愿采取投诉手段的，即使他清楚投诉渠道。一是认为企业可能不会相信或者重视他们的话；二是觉得花费太大的精力之后，处理的结果也未必会让他们满意。

有数字表明， 90％不满意客户从来不抱怨，69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，一定要抓住这次与客户良好交流的机会，变不利为有利。

现在越来越多的企业注意到客户投诉的处理，是从售前就已经开始进行了。也就是说，多数的客户投诉问题是可以得到预防。套用帕累托的80/20法则，如果我们用20%的努力，那么就可以避免80%的投诉，这样可提升客户满意度，进而提升客户的忠诚度，减少客户的流失。举例来说，我们是家B-C的网上销售公司，客户可通过在线或电话订购产品，并通过货到付款或邮寄等支付订单。从客户服务中心的角度来说，我们通过加强对服务人员业务知识、服务技巧的培训，使客服人员为客户提供优质的服务，来避免投诉的产生；对其他部门而言，完善各自的工作流程，包括产品在网页介绍要清晰，准确，数码产品要相关参数要齐全，避免页面与实物的介绍不符；物流人员严格执行操作流程，保证按订单正确捡货，准时送货上门等。相关的购物流程、配送范围及金额、退换货的条款等都要在“帮助中心”进行详细的说明，并及时加以更新。

传统上处理投诉需要采取三种行动，按照采取行动的顺序分别是：
调查
行动
吸取教训

更加现代的观点认为把弥补客户的损失的行动放到第一位，调查放到第二位。因为如果客户有争议的所涉及的补偿金额数目不大的话，那么立即采取行动比在长时间进行调查更有可能弥补损失，保护与客户的良好关系。

关于如何及时、圆满地处理投诉，使客户满意，很多文章都有详细介绍，在这里我不想长篇累牍，只想与大家分享解决投诉后如何吸取教训。

“图一”是一月份客户投诉的问题汇总，我们可以看到客户投诉了9个方面。不难发现，“配送超时”、“技术原因”及“配送人员”这三个方面累计的投诉数量占月总投诉量的85%。换句话说，如果我们从这三个方面入手，找到客户投诉的根本原因，并对症下药，我们可以避免此三方面的客户不满意。还有一点，不知你们是否发现，客户针对客户服务人员的投诉仅占总量的2%，其他都是针对公司其他部门的投诉，所以客户服务部门除为客户提供优质的服务的同时，也要充分扮演好客户在企业中的代言人的角色，即向相关部门及时反馈，并督促其改进。

图一

从“配送超时”的文字表面来看，客户似乎是在投诉送货延误，且数量惊人，难道责任是在配送公司吗？我们不妨把 “配送超时”的原因再进行细分，得到了表一。