过去的一年，我在印度南部的一家呼叫中心给计算机技术支持工程师教授英语语音学和客户服务技巧。
当时，我将离开堪萨斯前往印度的消息引起了周围同事和朋友的各种各样的反映。大多数人认为那是一件很有趣的事情，但也有一些人对去支援一个从美国人手里夺走工作的印度呼叫中心产业的道德观感到质疑。但我到并不太担心道义上的问题。毕竟我是一名美国人，我将去印度接受一份工作。
我很想看看印度的呼叫中心到底是什么样子的。在我的想象中，应该是一项高科技的运营，面对面坐满了工程师，人人拿着很高的薪水。但事实证明，我的想象有些是对的，有些是错的。
在我开始工作的第一天，工作人员开一辆全新、白色的丰田SUV来接我，我们在晨奈(CHENNAI)尘土飞扬、拥挤不堪的街道上行驶了半个小时。我们的车不停地与流浪街头的狗、奶牛、穿着整齐的制服、光着脚丫的学生以及载着紧紧挤在一起的一家五口的摩托车争夺道路。我们最终到达的大楼还算整洁，并显得非常忙碌。
在首次造访之后，我很快就开始为新招聘的工程师进行为期三周的授课。按照计划，我应该教授他们美语语音学、电话脚本以及如何最好地服务他们未来的客户。三周的时间，要学的东西太多，但学生们都非常积极。
尽管同学们都非常努力地在改善他们的口音，但他们对于更多地了解美国人以及他们可以从美国人那里期望什么更感兴趣。
大多数学生都非常惧怕发火的客户。一些“恐怖”的故事从一些老员工那里传到了我的学生中间。都是关于愤怒的客户对他们大喊大叫，要求同“会讲英语”的美国人讲话。为了让他们提前适应这种状况，我在课堂上让他们扮演类似的客户发火的场景。他们非常喜欢这些小的情景剧。一个学生非常卖力地扮演一个愤怒的客户（“你到底在干吗？打游戏吗？你已经让我在线等待了45分钟，我要求立刻同一个”美国人“通话！），而另外一个学生则扮演客户服务代表，试图使”客户“冷静下来。
给新员工上课是件非常有趣的事情，但是当我开始教授那些离岗在培训学生时，我开始了解到这份工作的另一面。离岗培训课程历时五天，是专门针对那些引起客户抱怨较多的员工的。他们自己也是忿忿不平。我经常被他们问道，“当我们自己都感到很压抑和挫折时，又如何能够让我们产生对压抑和愤怒的客户的同理心呢？”
企业为他们提供了班车，但是班车总是提前至少一个小时到达。当他们向经理请求离席用餐时，他们总是被告知“再接几个电话”。一个电话可以持续10分钟，也可能持续几个小时。他们告诉我，大多数员工最后在一天连续十个小时的工作中仅能够有十五分钟的休息时间。当一天的工作结束后，他们还被要求参加两个小时的会议，讨论如何提高工作效率。最后，在精疲力竭和饥饿难耐的情况下，他们仍不得不再等待一个小时，以搭上班车回家。而即便是如此巨大的工作强度，他们每月平均工资才只有四百美元。按照当地的标准来说，这样的工资不算太低，但对于一名大学毕业生来说，远远算不上高收入。
在印度度过的这一年时光在很多方面都是非常有趣的，并不仅仅是因为它可以使我从印度人的角度来审视他们的外包产业。呼叫中心产业正快速地从那些传统的技术型城市，如班加罗尔，扩展到晨奈、海德拉巴、孟买及其它印度大都市。考虑到在美国到处都充斥着廉价的计算机，把相关的技术性支持工作进行外包一点也不奇怪。
我希望随着时间的推移，员工的工作条件能够有所改善，但是我不敢确定。任何一个在六个月后不堪忍受工作的折磨而辞职的员工背后，都有另外50多个人正渴望取代他的职位。现在我已经回到了堪萨斯，但有时仍然会想起我在印度遇到的呼叫中心员工。我为记忆中他们的执着与认真而感到欣慰。
By Jane E. Galvin CCCS客服标准网
