4.3 呼叫中心运营管理理念

呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标，以及对呼叫中心系统的要求。

。。现行的呼叫中心运营理念，以及在项目实施过程中，针对运营期所执行的任何决策都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现，并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。所制定的运营方针或理念应包括的内容，诸如系统运营方面的、流程方面的，以及技术方面的综合要求，并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素，还应保持与系统的一致性。同时，企业还应该考虑呼叫中心运营成本因素，以及在创新的运营理念指导下，对其传统业务流程带来的冲击。

具代表性的成本组成因素

。。如前面章节所述，企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本，提高运营效率。通过分析呼叫中心项目主要成本构成，我们发现在呼叫中心项目初始投资中，技术设备及相关管理费用支出的总和才占项目整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%。然而，人员方面的成本（运营成本）却占据整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，在进行呼叫中心项目整体实施与规划过程中，应充分考虑到这部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的确定

。。在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下，客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时，所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。无论呼叫中心处理了多少的客户来电，所有数据信息都将储存下来。因此，项目实施团队应该确定一些相关事项，例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥，数据收集的范围如何等等。同时，还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来，并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。

呼叫中心运营方针指南（举例）

。。呼叫中心运营方针总体概要及相关描述我们将列举如下表所示：

呼叫中心运营概要一览表