4.4 呼叫中心的数量

。。在企业最初的呼叫中心整体规划中，以及创建运营模式与方针中，最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置，以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术和非技术问题。当企业决策需要建立多少个呼叫中心时，考虑以下一些选项是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在许多情况下，单一的、集中式的呼叫中心，与建立若干个区域性呼叫中心相比较，在前期资金方面的投入相对较小。该呼叫中心通常选择坐落在企业最大的业务发展区域内，或周边附近的城市当中。显然，这一城市中人口众多，同时企业的客户群也在其中占有相当大的比例。选择这样的位置，对于呼叫中心来说能相对降低企业支付受话方800电话的长途通讯费用，因为大量的电话都可作为市话进行处理。另外，在这样的区域当中，拥有大批的具有一定才能的劳动力（大学毕业生或中专生等），成为该呼叫中心的劳动力资源库。与此同时，对于呼叫中心设备供应商来说，他们对系统的支持维护及其他服务，在大城市通常都是十分便捷的。还有最重要的一点是，由于独立集中式呼叫中心的全体员工都在一个场地工作，因此，这一模式有利于提高呼叫中心整体运营效率，改善运营或管理方面的效果。但是，这一模式的呼叫中心也有潜在的风险，例如一旦发生技术性事故或自然灾害的话，它的后援和支持手段就没有那么强大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心来处理故障中心的话务量，这样的问题就很容易解决了。还有一个潜在的问题就是涉及场地的租赁等事宜，因为如果企业将相关的部门或机构与呼叫中心合并在一个相对宽阔的场地办公，那么就需要处理其他场地的租赁问题。最后的这个问题将涉及公司的相关政策，但也与呼叫中心模式的选择息息相关。

多点分散式呼叫中心

。。由于诸多因素，也有许多企业考虑选择多点式呼叫中心规划方案，并将其各个呼叫中心进行合理分布。有些是出于技术方面的考虑，例如在事故灾难发生时，能使冗余最大化；同时也有非技术性的考虑，例如使人员管理更加灵活，有利于员工的维系。

。。在企业选择了多点分散式的呼叫中心以后，企业则需要决策该模式下的各个呼叫中心是否为独立运作，还是进行联网，或者将这些分散式的呼叫中心以虚拟的方式进行运营。

· 独立式呼叫中心

。。独立式呼叫中心是目前各行各业普遍采用的呼叫中心环境模式。这一类型呼叫中心的基础结构得到发展和进化，并向企业客户提供更多、更优质的服务，同时有利于企业降低由此带来的运营成本。在许多情况下，由于呼叫中心场所不需要对外部公开，因此企业会根据业务需求为呼叫中心的员工创造一个非常安全可靠的工作环境（因为不需要与客户面对面）。独立式呼叫中心彼此之间也无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心几乎都具备同样的语音或数据基础结构，在他们之间只有一个主要区别，就是他们各自的来话呼叫处理能力，即容量。因为，呼叫中心在不同的区域内，服务的客户群体不同，业务量不同，因此处理相应来电的能力也不尽相同。

· 网络式呼叫中心

。。网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力，可以在没有可以利用的客户服务代表的时候，将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级，该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言，从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间都配置了相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心对显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由，使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情况下，这种形式的呼叫中心可以以一种预先确定的标准，有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。

· 虚拟呼叫中心

。。虚拟呼叫中心与分散联网式呼叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的，可用的客户服务代表。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义如下："对于客户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地集中式接入与统一分配来话。"

。。确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件（CMS）才使得该呼叫中心变得"虚拟"。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。该软件可以监控每一位客户服务代表的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等等。一旦一位客户服务代表登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客户服务代表列为可用人员之一，以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客户服务代表（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客户服务代表所处的地理位置。

技术性问题

。。有关数据资料显示，一个大型呼叫中心通常来说是较为经济的，而且对于整个项目周期来说，一个大型呼叫中心项目相对分散式的呼叫中心，实施效率高。而对于多点分散式呼叫中心来说，投入资金将必定有所增长，例如设备冗余的花费、人力资源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相应增加监控主管等）。此外，还有一些技术性议题影响着企业对于其呼叫中心数量以及地点的决策，包括如下几个方面：

· 电话通讯成本
。。企业呼叫中心的数量与地点的选择与其处理业务所需的电信通讯成本息息相关。如果企业使用受话方服务的方式，则要支付由此产生的长途电话费用。因此，企业应基于通讯成本对其呼叫中心的地点进行优化，这也是不同行业建立呼叫中心前期面临的研究课题。

· 电信运营商的资源与服务
。。某些电信运营商在有些地区的服务有的可以实现，有的就难以实现。尤其是一些特殊的电信服形式，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。而这些服务恰恰是呼叫中心前期规划与设计阶段最需要考虑的因素。

· 现有设施和基础结构
。。就企业本身已存在的基础设施或企业信息化的基础结构，也将对呼叫中心地点的选择产生影响。企业可能规定必须使用现有设施或信息系统，也许对于企业来说这是非常经济的做法，同时还能大大提高项目实施的效率。

· 设备的冗余
。。单一的独立式呼叫中心将面对一个重要的问题就是，当发生自然灾害或事故时，如何进行系统的备份、运营的支援等工作。而对于多点分散式呼叫中心来说，他可以将发生故障的中心的来话转移到其他的呼叫中心来处理。

非技术性问题

。。除了技术性问题以外，还有一些非技术性问题影响着企业对于呼叫中心数量的决策，这些问题都是非常关键的，包括如下几个方面：

· 对于员工的影响

。。在实施呼叫中心项目的过程中，由员工维系方面引发的问题将十分重要。因为不是所有员工都能适应这种模式的转变，尤其在集中式的呼叫中心，员工流失现象易于发生。即使在多点分散式呼叫中心，由员工变动带来的影响也不容忽视。另一个主要问题就是呼叫中心工作的自然状态。企业由原来可能是面对面的服务，过渡到通过电话一对一的服务。因此，呼叫中心运营后，其员工的主要时间都将花费在电话处理方面。由此引发的一个问题是，在实施呼叫中心项目后，有多少员工能留下来？如果企业员工流失过大，企业应到哪里去招聘合格的呼叫中心从业人员？是否有大批的兼职员工供企业使用？企业呼叫中心员工的福利待遇与其他竞争对手相比是否具有竞争力等？

· 公司政策（公共利益团体）

。。各种公共利益或社区团体将影响企业呼叫中心的规划与实施，尤其是在企业员工或某些企业客户团体由于呼叫中心的项目受到影响的情况下。因此，对于企业来说，重要的是与这些团体组织或客户进行充分的沟通，并不断的使他们了解企业呼叫中心战略规划的进程。

。。如果可能的话，在这些团体中选择代表，进行呼叫中心相关流程的规划与实施，并适当地参与项目指导委员会的建议。这样，将保证他们提出的有建设性解决方案得到贯彻执行，同时将帮助企业在呼叫中心项目的实施过程中，使潜在的争端或冲突最小化。