4.5 呼叫中心选址

。。为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

。。伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展，为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响，而更多的是受到非技术因素的局限，例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题

。。在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下：

· 系统的设计

。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路，及相关电信服务商的局限或影响。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此，系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠性、有效性将影响整个系统设计。

· 周边电话通讯公司的设施及服务

。。某些特定的电信运营商在有些区域内可能无法提供服务。因此，有些独特的服务内容将无法实现，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。但是，这些服务恰恰是在呼叫中心设计规划中所需要的。

· 现有设施

。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，我们应考虑为现有的场地设施布线、供暖系统、通风系统、空调系统，以及需考虑现有场地设施的基础结构是否能满足支持呼叫中心设备的要求，和呼叫中心中继线路的要求。

非技术性问题

。。在呼叫中心选址这一决策问题上，一些非技术性问题也是非常关键的。这些问题将对呼叫中心场地选择产生重要的影响，这些问题如下：

· 管理政策

。。对于国有企业或机构来说，他们已经在城市具体的区域内拥有一些办公场地，同时在其他的区域中或许还有些分支机构。

。。因此，企业现有的办公场地将对呼叫中心场地的选择产生非常重要的行政方面的影响。

· 设施

。。有些企业非常希望呼叫中心能位于企业已经拥有的场地中。但是，如果企业采取租赁办公场地的话，那么为呼叫中心租赁场地的大小、租期或有可能转租等将是企业十分关心的问题。因为，企业呼叫中心的场地与企业其他各个部门的所在地最好在同一个场地或同一个建筑物当中，这将有利于将来的运营，各部门之间的协调。如果企业拥有办公场所而又不够大的话，他们可以出租或出售这些物业。

。。另外，还有一些需要考虑的就是相关设施，例如为员工预备的休息、更衣、娱乐场所，以及为员工上班停车预备足够的停车场。

· 管理方针

。。相对集中式的管理将有利于在管理及运营方面产生更加积极的效果，也有利于提高运营效率，管理效力也可以集中地体现。与员工众多的服务团队密切接触，使得轻松地管理他们成为可能。

· 员工

。。一个非常重要的考虑因素，就是员工知识库的建立。它将有助于呼叫中心的运营，以及员工的维系。许多员工可能具备非常丰富的经验和知识，他们对于客户来说是非常宝贵的，和不能替代的。通过他们建立企业员工知识库将有助于全体员工的在职培训与提高。

· 工作量/降低通讯成本（长途）

。。将呼叫中心建设在人口密集、经济发达，以及企业客户群较集中的区域，将有助于企业节约长途通讯成本，同时对于企业客户也是好事。