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4.6 呼叫中心的规模

呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源，同时还包括具备一定数量的，并具备良好训练的客户服务代表，处理所有的客户来话。

绩效水平

呼叫中心平台中，语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备适当地匹配，以便处理客户的日常来话，以及具备处理高峰期话务量的能力。同时，一个呼叫中心还应具备处理一定数量的长途电话（或800电话），以及普通当地市话的能力，其中继线路的数量应能处理达到某一设定的具体话务量的能力。呼叫中心通讯设备中，例如PBX、ACD以及IVR等组件，必须具备合理数量的接口，以与中继线相连。同时，还应考虑到内部客服代表之间的通话，因此还应为其准备额外的接口。呼叫中心的计算机网络应具备处理相当数量的网络连接，还应具备特殊的数据存储功能，及相应配置，以便提高网络运营绩效。对于以上呼叫中心各组成部分规模及容量的合理规划，是呼叫中心项目得以顺利实施，及达到有效运营的基本要素。如果系统资源不够大，将会导致客户服务水准不能达标，会产生诸如居高不下的放弃率、超过一般水平的排队时长等。但是，如果系统资源过大，将导致无节制的投资，以及系统资源的浪费。

话务高峰时段

呼叫中心系统平台中，通讯设备一般来说应依据高峰时段的业务量进行设计和配置，这样才能到达期望的绩效水平。为迎接即将到来的呼叫中心运营，确定通讯设备线路及接口的数量时，我们可以运用各种各样的计算公式，以及队列运算法则。这些运算模型是按照反映呼叫中心运营绩效的参数进行的，其中的一些参数如下：

·忙音率-在特定时间段内，来话者遇到忙音的几率。
·排队时长-来话者在线排队等待接听的时长。
·IVR时长-用来完成IVR语音应答的语音提示的时间长度。
·通话时长-用来完成人工服务的通话时长。
·重复拨打次数-在高峰时段，遇到忙音的来话者重复拨打次数。
·每月来话平均数量
·在高峰时段的来话数量

高峰时段话务量通常被用来进行系统设备容量的设计或参考。因此，进行高峰时段话务量的预测，或来话趋势将十分的重要。在实际运营中，业务高峰将不断地涌现出来，在开发出来话模型后，这些高峰时期话务量将会被很好地控制。在一个成功运营的呼叫中心，对话务量的观测将分成不同时间频率，如按照每小时、每日、每周、每月、每季和每年。

为了有效地确定系统容量规模大小，这些话务量应被仔细地跟踪，至少需要一年时间的数据累积，才能识别出具体高峰期的位置，以及所有高峰的量级。利用Erlang系数模型可以帮助我们在一系列设定的具体绩效指标的前提下，计算出所需要的中继线路的数量，以及内部线路的数量。

工作量的平衡

呼叫中心工作负荷的平衡就需要将特定工作量高峰覆盖在一个相对宽泛的时间段当中，以缓和高峰带来的压力。这种措施能有效地提高呼叫中心整体的运营效率，同时也许能够降低对系统及人员管理上的很多要求。

在企业呼叫中心环境中，常常采用一系列的技术手段，其中包括：
·在特定的日期里，根据客户身份识别受理来电
·向客户提供语音或短信息，告知该服务将在非高峰时段回复
·建议客户在非高峰时段打来电话
·设定较高的忙音率，强制客户重复拨打

总之，服务工作量、绩效、设备容量的计算等因素综合起来非常复杂，但也十分关键。在企业呼叫中心建设项目的实施阶段，以上方面应详细考虑和规划，同时在每一个细部的实施方面都应给予高度重视。

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