讨论呼叫中心咨询服务的必要性

摘要：目前阶段企业建设呼叫中心时，寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设，弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足，是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在！
关键词：呼叫中心、咨询服务、系统建设、运营管理

最近笔者接触了大量希望获得呼叫中心整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询的企业，感到企业一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相关咨询服务， 另一方面也不清楚呼叫中心咨询服务的价值。其实，这一问题在目前阶段带有很大的普遍性，所以特撰写本文做些探讨，希望对广大企业建设呼叫中心有所帮助。

就笔者长期从事呼叫中心的咨询和项目建设的体会来看，目前阶段企业建设呼叫中心时，寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设，弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足，是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在！

首先，呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施项目管理和运营管理；如果是改扩建还需要先对呼叫中心进行系统和运营管理方面的评估与诊断，为改扩建提供依据等。

企业在计划建设呼叫中心时，最好能借力有丰富呼叫中心咨询经验的专业咨询机构，在其咨询、指导和帮助下进行呼叫中心整体规划和建设方案设计，尽量少走弯路。专业的呼叫中心咨询机构一般会详细分析企业所面临的内外环境和客户服务的现状需求，对企业管理中存在的薄弱环节及焦点问题进行诊断，分析企业最需要什么样的客户服务战略以及应辅之以什么样的呼叫中心应用，帮助企业进行方案设计、系统调研和选型，辅助企业进行业务流程和组织机构设计或调整，并协助企业进行系统建设和运营管理。

我们仔细分析了众多企业建立呼叫中心的过程以后，得出来的一个经典“呼叫中心建设思路”，具体如下图所示：

其次，我们认为企业呼叫中心的建设不可能一次到位，而是一个持续改进和不断完善的过程。企业建设呼叫中心将是一个分阶段分步骤的建设过程，将在其规划的呼叫中心战略的指引下和呼叫中心架构、流程和绩效的支撑上会经历基本核心服务、增强扩展服务、客户关系管理和策略性服务等几个主要的阶段，这就需要前期做好整体规划，然后分阶段实施，确保前期投资在后期依然可用就非常重要了，具体如下图所示：


第三，一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的建设策略，就一定没有合适的呼叫中心。专业的呼叫中心咨询机构都应该有成熟的呼叫中心规划方法论。我们呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心规划方法论可供大家参考，如下图所示：


第四，呼叫中心的方案设计非常重要。在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立。而呼叫中心的方案的好坏将直接影响客服系统是否能实现呼叫中心目标。关于具体呼叫中心战略规划和建设方案，可参考笔者以前写的专文论述《如何规划和构建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建设“七步法” 》等。

第五，呼叫中心的项目实施非常重要。专业的咨询机构会提供严格的监理服务，确保系统建设达到预期目标，关于呼叫中心项目实施和对其监理，以后笔者还将会有专文论述。

第六，呼叫中心运营管理水平直接关系到呼叫中心客户战略是否能实现。就如呼叫中心建设思路图中所示，呼叫中心系统项目实施的同时，需要同步考虑的一个非常重要的事情就是考虑配套的运营管理体系建立，以后笔者还将会有专文论述。

最后一点，呼叫中心的建设需要在不同阶段进行评估和诊断，以便能不断改进。专业咨询机构一般都有成熟的评估和诊断咨询方法，以后笔者还将会有专文论述。(作者联系方式：luyi@tsinghua.org.cn)

作者简介：

卢毅先生，1996年毕业于北京信息工程学院计算机管理信息系统（MIS）专业，2002年获得清华大学MBA（电子商务方向）学位，是美国项目管理协会（PMI）认证项目管理专家（PMP）、全球呼叫中心运营管理体系COPC认证专家。

卢毅先生长期专注于企业信息化及电子商务方面的相关研究和咨询工作，经常深入到企业内部进行详细访谈和业务流程调研，有丰富的企业信息系统(OA、Call Center、CRM、ERP、E-commerce)咨询经验和深厚的企业管理及信息化理论基础，对咨询项目方法论有很高水准。以前曾多年从事ERP咨询工作，目前阶段研究和关注的重点领域是call center和CRM。

卢毅先生曾任北京南瑞公司MIS研发部经理、神州数码（中国）有限公司企业IT与电子商务事业部高级咨询顾问，HOLLYCRM（合力金桥软件）公司CRM业务部总经理和咨询部总经理，现任HOLLYCRM（合力金桥软件）技术有限公司副总裁，负责政府和企业客户的Call Center和CRM的咨 询及实施工作，期间形成了完善的呼叫中心战略规划方法论、呼叫中心建设方法论、呼叫中心咨询实施方法论及呼叫中心运营管理框架。

卢毅先生曾在《中国经营报》、《科技日报》、《计算机世界》、《网络世界》、《信息与电脑》等刊物和CTIforum、CCIDnet等一些专业网站上发表了多篇关于Call Center、CRM和ERP等方面的专业论文并得到业界的高度评价；曾多次为各类企业的中高层领导提供过企业信息化管 理、呼叫中心、CRM和ERP等方面的咨询、培训与现场交流；目前已累计为电信、金融、制造、汽车、流通、物流、电力、政府等行业的三十多 家著名企业提供过ERP、呼叫中心和CRM等企业信息化方面的咨询与服务。


联系方式：luyi@tsinghua.org.cn