1.2 为什么要实施呼叫中心项目

对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括：

• 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序
• 使全员生产力最大化
• 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定
• 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）

呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括：

• 对于各种类型的投诉或报表进行远程归档
• 针对顾客相关信息的调查
• 信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等
• 进行事实追踪，以便进行记录或注册