呼叫中心分层培训体系建设的尝试

培训对于呼叫中心来说是一个很重要的组成部分，好的培训体系将会帮助呼叫中心更好地发展。本文，从员工发展的角度来探讨一种分层的培训体系的建设思路。

一、 呼叫中心培训的特点
在呼叫中心的培训管理中，主要会遇到三方面的问题：

首先，座席代表的自身能力和层次不同。
在同一个呼叫中心里，很可能会存在着高中生、大专生和本科生，他们在学习能力上是有差距的。在同一个呼叫中心里，会有工作了1年、2年或更多年限工作经验的人，但同时也有刚跨出校门的学生，他们在服务技巧上也存在着差距。因此，如何平衡这些差距，如何满足不同层次员工对培训的需求，这些都是作为呼叫中心培训管理中不得不面对的问题。

其次，培训时间安排的不固定。
与其他服务性行业的培训管理不同，虽然，在呼叫中心，每个月也都会制订培训计划，安排具体的课时，但是，在实际培训操作中，我们并不能像其他行业那样，可以完全按照培训的计划开展培训活动。因为，呼叫中心话务量的不确定性，这使得呼叫中心的培训工作在开展上会相对比较被动，我们不得不先照顾到运营现场的需求，有时候只能将订好的计划一推再推，结果往往到了完成的时间节点了，原有的计划却只完成了1/3。

最后，员工自主学习的意愿不强。
由于流动性相对比较大，所以，呼叫中心的座席代表在自主学习上的意愿不是很强。很多座席代表肯定完全就是把当前工作看成是一种过渡性的工作，所以，他们不愿意花很多精力来提高自身的服务技能。也有些座席代表会认为，呼叫中心的工作就是接接电话，所以，在重视上不够。因此，对于培训管理来说，如何让员工从“要我学”变成“我要学”，是一个不得不考虑的问题。

综合上述三个问题，我们提出建设分层培训体系的尝试。所谓分层培训，就是针对座席代表的不同服务技能和学习技能，采用个性化的培训方式，有针对性地辅导员工提高自身的服务品质，从而帮助员工及企业发展的一种培训管理模式。

二、 分层培训体系的架构
考虑到呼叫中心培训管理中会遇到的问题，从提高服务质量、帮助员工发展的目标出发，我们将分层的培训体系在结构上分为5个组成部分。

第一部分 新员工入职培训
新员工入职的时候，我们会给他们提供入职培训。这时的培训主要介绍基本的工作技能，业务知识等方面的内容。所有新员工在通过入职培训之后，将被统一分入新人座席，在这一座席中，所有人的服务级别都是初级。

第二部分 新聘座席代表培训
对于新聘座席代表的培训，主要是对他们的业务知识进行强化。通过1-2个月实践和培训，新员工应该对各类业务知识以及业务规范和系统的使用完全熟练掌握。在这一阶段，新员工的服务质量会有明显的区分，这种区分为紧接着的转正培训做好了铺垫。

第三部分 转正培训
在新员工转正当月，我们会给他们提供相对应的转正考核。此时，我们会根据新人座席阶段的QA成绩，以及新员工自身的申请，对不同的新员工进行不同级别的转正考核。通过考核的新人，则会被授予相对应的服务级别；对于没有通过相对应转正考核的新人，则会被授予低一级的服务级别。但是，对于最低级别转正考核未通过的新人，则会被延长新人期。所有通过转正的新人会在转正后一个月内接受对应级别的培训，主要是服务技能和营销技能的培训课程。

第四部分 在岗培训——服务等级晋升培训
所有员工在职期间将会定期接受各类业务和技能培训，培训将会根据座席代表服务级别针对性的开展。通常，每隔一个季度，会对全场进行一次新的评级，所有人员都可以申请参加高一级的服务等级考核。通过考核者，且其QA成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，未过者则将保持原有级别。对于提高级别的座席代表，会参与对应级别的培训，掌握新的级别所必需的技能。随着服务级别的提升，培训课程也将从由讲师授课为主转换为员工自行讨论案例学习为主，讲师由主讲的角色转变为辅助的角色。

第五部分 管理晋升培训
对于座席代表来说，除了服务技能上的晋升外，他也可以选择转岗或者申请基层管理岗位。凡在企业服务满半年以上的座席代表，都可以参加相关岗位竞聘，从TL到QA到TRAINER，根据他们的工作情况，由培训部组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先要接受相关的管理岗位的技能培训，然后是3个月的试用期。

对于质检岗位，会按照QC，QA，高级QA三个层次予以相对应的分级，并安排相关的培训，帮助该岗位的员工掌握必须的技能。

对于培训岗位，会按照培训助理，培训师，高级培训师三个层次予以分级，同样地，也会安排相关的培训。

对于基层管理岗位，会按照助理班长、班长、助理值班长和值班长四个层次分级，与其他两个管理岗位一样，也将安排对应的培训。

通过以上5个部分的培训，座席代表将会在企业内得到相应的发展，为自己将来的职业生涯打好基础，同样的，企业也将随着员工的发展而更具市场竞争力。

三、分层培训体系的课程设置
要实现分层培训管理，除了有适合的培训体系架构，更重要的还要有一个比较完善的培训课程体系。我们假设将这个呼叫中心分为5个服务等级，那么在课程的设置上，我们就可以按照下表所示的方式来进行安排。


如上表，我们对于不同服务等级的员工，会安排不同难度的课程，并且随着座席代表服务等级的提升，从单纯的业务课会更多地变为多类型的培训课程，从更多的方面来整体提升座席代表的服务品质。

四、分层培训的实施要点
通过以上三个部分的介绍，我们已经将分层培训体系建设的主要结构框架作了介绍。最后我们简单说说，要真正实现这样一种分层培训的管理模式和培训体系，我们还需要注意的一个要点，即实现培训的个性化。

分层培训的关键就是在于对不同层次的员工提供不同的培训。所以，在分层培训实施过程中一定要有针对性地开展培训。对不同服务等级的员工，从培训教材、授课方式、反馈方式等各个环节都要做到不同。

1、培训准备阶段
分层培训的准备阶段包括培训需求的调研和培训教材的编写。这些过程，都需要培训师与相关等级的员工做深入地沟通，真实地了解员工的需求。之后再根据这一服务等级员工的特点，开发相关的培训课程。此外，培训管理人员还需要做到未雨绸缪，从发展的角度预先设置一些提高性质的课程。要让座席代表对于培训，无论到了哪个等级，都能产生足够的学习兴趣，并且能够真正获得提高。

2、培训实施阶段
在这个阶段，主要是授课形式的个性化。对于低服务等级的员工，大多数的培训将以讲授的方式开展，学员更多的是记忆和理解。但是到了中高级服务等级的时候，培训则由讲授更多地转为案例讨论，由培训师讲变为学员自己讲，培训过程中会更多地使用诸如头脑风暴、情景模拟等方式来开展课程。

3、培训的评估阶段
作为分层培训效果的直接检验，培训的评估被分为QA打分、理论考核、情景模拟等方式。而且，评估往往同辅导相结合，对于不同服务等级的座席代表，都要尽可能进行效果的跟踪，可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息，并且积极地对这个反馈做出回复，从而让培训真正地能够帮助员工提高。

总之，分层培训体系的建立和实施可以增加员工的工作稳定性，提升整体的服务品质，并且还能为企业开发和储备相关的人力资源，满足不同层次的员工对于培训的不同需求。

以上是我在呼叫中心培训实践过程中正在尝试的一种新的培训体系建设模式，可能会有考虑不周的地方，因此，还希望能够有更多地同行与我一起来探讨并完善这样一种培训管理的想法。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊，作者为上海电信商业客户服务热线培训师。