提高订单准确率要“多问”“多说”“多想”

自呼叫中心打乱地域界线统一呼叫以来，其间有收获也有问题。其中由于地域语言的差异，造成了订单错误率的上升是一个不可避免的现象。从而给送货、核算、仓管工作带来一系列麻烦。如何提高卷烟订单正确率，提升客户满意度，是我们电访员近期迫切需要解决的问题。以下是本人的几点心得：

　　现在经烟户普遍素质较高，在接通电话时我们都会用普通话向客户问好“你好，嘉兴烟草，××号电访员为您服务”。这时许多经烟户也会用普通话来报卷烟品种和条数，遇到不会讲普通话的老年客户则要耐心、细致。具体要做到“三多”。

　　做到“多问”。例如当经烟户报长嘴利群时，不能想当然按原来的销售习惯输入硬长嘴利群的卷烟编码，而是多问一句“请问您是要硬壳的还是软壳的”。

　　“多说”。当经烟户每报一个卷烟品牌与数量时，则在他的话后面复述一遍，对称呼不规范的卷烟品种，在复述经烟户话时再进行重点强调，例如当经烟户报黄五一时，则复述“零售价五元的黄五一”。

　　“多想”。客户基本信息栏里的内容也是我们电访员提高订单准确率的一个好帮手。例如当一个D2类经烟户报20条老利群时则要提高警惕了，想一想是不是把2条听为20条了。

　　只要功夫深，铁杵磨成针。语言不是借口，只要我们在平时的工作中，做到“多问”、“多说”、“多想”，同时加以饱满的精神和良好的服务态度，定会成为一名合格的电话访销员。

烟草在线专稿