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广之旅应用华胜天成Avaya呼叫中心解决方案

　　五一、十一、春节三个黄金周堪称全国旅游的高峰。境内旅游已经成为全国很多风景名胜地区的支柱产业，香港迪斯尼乐园的开业更是让内地游客蜂拥而至；境外旅游随着越来越多的国家对中国开放旅游签证，新马泰不再是热点，欧洲非洲大洋洲等旅游目的地国家成为媒体关注的焦点。收入的增长和长假期以及媒体的宣传是外出旅游成为黄金周度假首选的最主要原因，激增的业务对旅行社客户服务水准水平提出了挑战。

广之旅客服系统遭遇瓶颈

　　作为全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的"国家电子商务试点单位"，广之旅国际旅行社股份有限公司始终走在旅游行业信息化的前端。目前广之旅仅国内游就有200多条线路，加上省内游、出境游、代订机票、酒店、景点门票等，旅游产品和服务日益丰富，是华南地区规模最大，实力最强的旅行社，国内唯一获得"全国用户满意服务明星企业""2004-2005广东最佳客户服务单位"、"中国用户满意鼎"（中国旅游业第一鼎和广州企业第一鼎）称号的综合性强社，广东省首个旅行社著名商标，年营业额超过7亿元。

　　广之旅认识到新一代旅游服务企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势。该社原有的客户服务系统只能被动的接受客户的咨询，而且容量小，公司的前台、电话服务中心和网站还没有形成一个更有效的平台。因此，如何有效的实施以客户为核心的经营管理模式，不断提升旅游服务品质，更有效地推广服务产品，成为摆在广之旅面前急待解决、同时也是无法回避的问题。只有为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，才能长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户，提高客户忠诚度。

携手Avaya 华胜天成助力广之旅

　　作为国内领先的信息技术应用与服务提供商，华胜天成向用户提供系统集成及专业服务：包括计算机信息系统、网络设备、应用软件的开发和集成、计算机应用服务以及计算机软硬件开发与销售等，并提供项目咨询、方案设计、应用系统开发、企业信息系统外包服务以及专业服务。在电信、金融、教育、制造、能源、政府等行业享有盛誉。

　　华胜天成认为，现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集电话通信技术，数据库存储和分析技术、计算机通信技术、多媒体通信技术为一体的现代多功能综合性服务系统。客户服务中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。在旅游市场竞争越来越激烈的今天，高能高效的信息化客户服务中心是一种强有力的商业竞争工具，也是企业改善客户关系的一把利器。也正是鉴于华胜天成先后完成了辽宁移动通信、光大银行、中国人民银行等企业和金融机构客户服务中心项目的设计实施，有着丰富的项目实施经验和雄厚的技术实力，并且具备完善的服务能力与保障措施，华胜天成成为此次广之旅的客户服务中心建设的首选。

　　华胜天成为广之旅量身定制的客户服务中心解决方案，选择了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先进的产品技术为核心，不仅能够使广之旅得到全球领先的技术和产品，更能将全球领先的经验和资源应用于国内企业，帮助企业迅速提升营销、销售和客户服务水平和质量，并通过建立包括7×24热线服务，智能呼叫管理和一对一的客户服务在内的众多系统化功能，极大地促进企业竞争实力的提高和品牌的提升。

　　在综合考虑广之旅客户服务中心系统的要求以及今后的发展和数据集中等因素，华胜天成建议基于Avaya语音融合网络的客户服务中心进行服务中心系统建设：

采用AVAYA S8300交换机做为客户服务中心的核心电话接入平台，系统中配置CTI接口模块和内置的自动呼叫分配软件包。
S8300系统上安装连接呼叫管理系统BCMS Vu，该系统可对所有座席进行集中的统计管理和监控。BCMS Vu系统采用客户机/服务器结构设计。BCMS Vu服务器通过S8300交换机的以太网接口与交换机连接，从交换机获取呼叫详细数据。BCMS Vu服务器上的系统软件提供对呼惺莸耐臣啤⒎治龊凸槔啻恚⑸墒凳焙屠返牧酱罄嗤臣票ū恚坷嗤臣票ū碇邪ǘ嘀直ǜ胬嘈汀CMS Vu客户端应用安装在系统管理员的PC机中，通过客户局域网与BCMS Vu服务器连接，管理员可以通过图形界面化的客户端软件浏览查看服务器中的各种报表，为管理员提供有效的管理工具，以便于对客户服务中心的运行情况和每个座席的工作表现进行监控。
系统配置了传真服务器，以提供传真服务功能。
系统配置了短信网关服务器，可以通过短信网关发送短信。

　　华胜天成给出的客户服务中心解决方案，整个系统具有非常高的适应性，最高可以扩容到450坐席/450帧中继，处理能力更是高达50000BHCC。在系统结构上，采用了灵活的分布式结构，软件系统具有极高的开发性，能够支持目前主流的应用软件。过多媒体联络中心，客户服务人员可以通过整合了电话、电子邮件和网站等多个渠道的综合客户服务平台为客户提供服务。无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。

成功实施客服中心提升核心竞争力

　　广之旅新的客户服务中心将电话、手机短信、电子邮件、传真等多种沟通方式和渠道，整合成一个平台，不仅是简单的接受咨询、投诉、通知团队出发、客户回访，而是综合性的电子销售服务中心，实现从服务平台向销售平台的根本性转变，成为与传统的门市销售和近年兴起的网上销售并列的第三种销售方式。不但将提升客户服务水准，还将大大推进广之旅在全国以至于全球范围内的业务拓展。服务中心系统的建设极大的提升了广之旅在同行业的核心竞争力。

　　通过新的客户服务中心，广之旅可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，更加完善管理企业与客户之间的关系；帮助帮助对业务流程进行科学有效的管理，缩短广之旅的销售周期和销售成本；并且可以帮助广之旅搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。同时，客服人员还将由被动服务转向主动服务，并可以主动地推介企业的旅游产品。

　　华胜天成与广之旅的此次合作得到了广东省信息协会客户服务专业委员会的大力支持。以"领先的客户服务中心技术和经验引进广东，提升企业的竞争力"为使命，客服专委会对华胜天成公司在广之旅项目中的优异表现给予了高度评价。

　　对于新的客户服务中心，广之旅的总经理郑烘表示："新一代客户服务系统将使我们在业务管理及客户服务方面迈向一个新阶段，向客户提供更主动、细致和高效的服务，并进一步加强我们在行业中的竞争优势。"同时，对于同系统建设，他指出："我们很高兴在这个项目中与Avaya和华胜天成合作。Avaya在联络中心和融合通信技术方面都处于领先地位，同时他们对中国旅游行业的深刻理解也是我们非常赞赏的。华胜天成丰富的项目实施经验和完善的技术支持能力为项目成功提供了保障。"

　　新系统投入使用后仅半年，广之旅通过此渠道产生的销售业绩比去年同期超过50%。

华胜天成公司

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