提升客户服务质量应及时维护客户资料

随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，各级部门为了提高客户服务质量和能力，都将客户资料作为管理和服务的最根本依据，与此同时，我们也看到客户资料还存在许多不到位的地方，影响了烟草工作人员管理和服务的效率：一是资料不全面。一份全面的客户资料应该包括客户基础资料、信用资料、经营资料、销售业绩统计及客户动态变化情况及分析，其中前四项资料基本能够到位，而客户的动态变化情况及分析这一部分资料很少甚至没有，而正是这一项内容真正动态反映了客户日常经营、守法经营的发展变化。二是资料更新不及时。客户资料涉及到多方面的内容，要求各个关系部门对客户的变化情况随时进行更新才能保证客户资料的价值，在我们工作中往往只有直接部门和人员会将客户动态信息随时更新，其他部门或人员所获得的信息由于未能及时传递反馈导致客户资料数据得不到及时更新，从而降低了客户资料的价值。三是资料不规范。主要现象是对于同一项内容的输入没有固定格式，导致相同内容出现不同形式的记录，增加了数据分析和统计的难度。对于上述问题笔者认为可以从以下几个方面进行解决：

　　提高客户资料重要性的认识。这要求从领导阶层开始就要对客户基本资料充分重视，从而带动其他人员在日常工作中充分重视客户基本资料，将其作为一项重要工作来做，确保资料的不断更新和完善。

　　统一规范信息的填写方式和方法，提高信息资料的标准化程度。这可以以文件的形式进行规范，要求填写人员按照一定的模式、单位等进行填写、汇总、计算，减轻信息处理和加工的难度。

　　加强沟通，建立非直接部门与直接部门之间的联系通道。如每天电话交流客户信息变化情况、利用客户关系管理软件进行信息沟通、举行定期工作交流会等等。

　　建章立制，奖惩分明。定期抽查客户资料维护情况，对没有及时维护客户资料的人员进行考核处罚，对资料维护及时、全面并能够充分加以运用的人员予以奖励。

　　在客户资料完备、完善、完全的基础上，我们的客户服务质量才能也一定能够得到有效的提升，从而真正实现与客户共创成功的目标。

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