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天汇：CASE跟踪系统导引IT服务未来

　　CASE跟踪系统(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)，是IT服务管理系统中处理突发事件的主要流程。用户通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而CASE跟踪系统就是负责这一突发事件的登记、记录、分类以及优先级确定、工作流程升级，直至服务完成的一系列工作。天汇就是是国内率先推出CASE跟踪系统软件的厂商之一。

　　客户IT设备发生故障后，客户将要求IT部门提供维护服务，IT服务部门将在接受请求后由专人进行远程维护处理直至处理完毕。从客户的角度，他们希望故障能被尽快排除；从公司主管的角度，他们希望服务效率和服务质量能令用户满意，同时也希望能准确考核服务人员的工作业绩。在自动呼叫跟踪系统的辅助下，这些问题将得到轻松解决。

　　国内管理软件权威，天汇公司总经理沈江解释了CASE跟踪系统的相关概念：

　　CASE发生和创建：客户可以通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而服务部门派专人负责接听、接收客户请求并将客户提供的信息进行整理后存入CASE数据库中，这称作创建CASE。

　　CASE接收和处理：公司的服务工程师可以通过自动呼叫跟踪系统检索数据库中的CASE，选择自己可以处理的进行处理，并通过系统记录详细处理过，称作接收CASE和处理CASE。

　　CASE跟踪和升级：系统会自动对上述过程进行监视，当超过系统中设定的时间而CASE还没得到响应或还没处理完毕时，系统会向有关人员发出警报，分别称作CASE跟踪和CASE升级（Escalation）。

　　CASE结束和关闭：CASE被处理完毕后系统要求有关人员关闭CASE，也就是结束CASE的被跟踪状态，客户的反馈表(回访记录)也会录入数据库中，以了解客户的满意程度，并由相关人员将反馈信息输入数据库中。所有关于CASE处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的CASE处理细节。

　　CASE跟踪系统作用：在自动呼叫跟踪系统的协助下，客户的服务请求能快速、准确地得到公司服务部门的响应，服务工程师的对CASE的处理过程被详细的记录在系统中，既可以作为服务部经理考核的依据，也可以供其他服务工程师处理CASE时进行参考。

CASE跟踪系统主要实现如下功能：
　　CASE生成：可按设定的规则自动生成CASE号码；有记录呼叫者的信息姓名、公司、电话号码、电子邮件地址、寻呼号码、合同号等的区域；有记录故障简要描述的区域；可自动记录任何录入信息的录入记录日期/时间；

　　CASE记录：可跟踪所有支持活动，包括系统的自发活动，记录处理信息、RMA发货到货、现场支持活动等；可自动记录CASE的建立和关闭日期/时间；

　　CASE升级和报警：可按CASE当前故障级别、建立时间生成自动的、循环重复的升级上报报警及回呼提醒报警，这些报警可以是电子邮件、短信息（SMS）、或寻呼形式等；给技术和管理层的报警可人工完成，但需在系统中有记录；系统可记录任何自动的或人工的报警的日期/时间及内容；当有任何情况（如CASE故障级别改变、CASE状态改变）发生时，系统可自动记录此变化内容、日期/时间及操作者；

　　记录不可更改：CASE的任何记录一旦生成便不可更改；特别事件的时间记录不可更改，如CASE故障级别改变、CASE状态改变，CASE的负责人改变；可记录厂商CASE 号码，如创建单独区域，也可记录在CASE的标注里。

沈江展望CASE跟踪系统应用

　　沈江认为：CASE跟踪系统主要应用在高级别服务管理过程中，如第三方专业服务机构、大中型系统集成商，外包服务提供商等，这些突发服务事件的按时解决率、突发事件的及时上报率进行衡量、评价，结果直接影响服务商的评价以及服务费用。如思科的金牌服务代理商，Oracle的授权服务商等，他们中很多都用了天汇的产品。

　　而近年来，随着高级别服务提供、托管、外包的日益盛行，CASE跟踪系统将会越来越多的受到人们的关注。这主要是因为这些需要IT外包服务的企业，一般都需要考核服务托管企业的实际工作数量及服务质量，而CASE跟踪系统就给这个规范化的服务过程提供了一个度量工具。

　　如山东网通的服务公司就在2003-2004年间引入了包括CASE跟踪系统功能在内的天汇IT运维管理系统，极大地提高了自身服务质量。而2005年底，用友软件也在自己的客服中心，引用了天汇CASE跟踪的主要内容，从而打造了用友的软件收费服务体系。

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