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引言：几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织（ISO）于2004年发布的ISO10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚、使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。 背景：ISO9001的"补丁" 2004年，国际标准化组织（ISO）发布ISO10002投诉管理体系，这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样都是由质量管理委员会（TC176）制定的，并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具，比如ISO10012是仪器校正和车辆的标准，ISO10015是涉及培训管理的标准。 事实上，在ISO9001中已经有两个条款提到了投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中，审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现，许多公司除了有详细的投诉统计表之外，不做任何其他工作；还有些公司虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其做有限。所以按照专家的观点，从这个意义上讲ISO10002投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和用语，具有最好兼容性。 意义：对投诉进行系统而周到的管理 在传统观念中，顾客投诉往往被看作是"没事找碴"。但是，一系列的统计数字却把人们从传统观念中惊醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；98％的不满顾客从来没有向对方投诉。因此，如今许多公司都明白了几个道理：有投诉是正常的――任何公司都不可能让所有顾客满意。投诉中蕴藏着巨大的价值――客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉。顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地"离你而去"更好。 基于这种观念的转变，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使一家企业养成一个以客户为中心，具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，使鼓励员工加强其面对顾客的技巧。 与众不同之处――9项指导性原则 事实上，ISO10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物，早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是，与以往任何一个投诉管理标准相比，ISO10002具有很多与众不同之处，首先它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。 可见性和可达性是ISO10002首先提出的概念。可见性，即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些公司口头承诺设有专门由于投诉的渠道――电话号码、网络服务、专门的部门等，但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。 可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式，按么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以，ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。 以顾客为中心，指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多公司在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但公司只能提供口头回复等等。 持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方，比如有的投诉电话永远打不通等问题。 负责任，主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。 保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。 响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。 客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。 收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。 首要条件――搭建内部管理和投诉流程的平台 按照ISO10002的要求，一家希望推行投诉管理体系的企业首先要做的事情就是搭建内部投诉管理和投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到客户投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。 对于处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标，这个目标将不止一个。按照传统做法，企业往往只制定一个投诉目标，比如每年接到的投诉不能超过10等。这种做法的弊端是企业很难通过投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO10002的理念，从接到投诉到解决投诉，每一个步骤都可以设定目标。比如，前期可以承诺电话响几下就要接，保证收到投诉24小时内会回应投诉等；投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺；投诉解决后可以对客户是否满意进行调查等。不同目标的设定使企业很容易就能够找到改善的方向。 设定目标之后，企业可以以此为依据制定活动和资源的分配。比如有专家举了这样一个例子，一家企业承诺电话铃响3下之后就会有人接听电话，但是实际上的时间却要长许多，因此，企业管理者就要考虑是否是接线员数量太少造成的，如果是，在资源调配方面就要做一些调整。 投诉管理运作――环环相扣，保持追踪 那么，推行了ISO10002的企业是如何运作投诉管理的呢？按照标准要求程序这样的：沟通（渠道）、接收投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉，而贯穿始终的对投诉的追踪管理。 沟通即投诉渠道是怎样的，顾客怎样才能找到渠道，此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。 接受投诉，不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。 确认投诉，规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达企业对顾客关心的谢意等。 初步评估包括企业辨别投诉性质的能力，比如收到投诉可以作出初步评估，顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。同时，在许多企业中，不同问题的投诉需要不同的部门来处理，企业也需要在这一个步骤中进行分流。 投诉调查则是进入了实质性调查投诉中。 回复，即调查结束后对顾客进行答复。 投诉在企业内部的沟通及持续改进，这又是一个ISO10002与众不同的地方，以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是，按照ISO10002的理念投诉管理不应该就此结束，而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通，进而持续改进。比如，一家有多家连锁餐厅的公司，在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后，应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，或者问题出现后解决的办法却不同，影响企业形象。 持续改进是最终目标 ISO10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范，包括：收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。 其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控，香港通用公证行有限公司的产品及服务发展经理游天鸿举了这样一个例子，比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听，在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控，一些公司安装具有此项功能的软件，可以使管理者获得很多有用的数据并以此进行改进。比如，电话响几下会有人接，一个电话不接需要跳到另外几个电话会接，接听后通话时间有多长等等，这些数据可以帮助了解很多问题。。管理者希望在一个适当的时间内把问题解决，如果时间过长可能表示接线员表达有问题或者对业务了解不够，需要对他进行培训；如果电话跳线的次数太多表示接电话的人员数量不够。 通过对投诉处理过程的审核和投诉处理过程的管理评审可以使企业了解改进方向和空间。 光有标准还不够 SGS国际认证服务部专家说，ISO10002是告诉企业应该有这些架构，但是并没有告诉一家企业如何搭建这个构架。所以，任何一家准备推行这一标准的企业还需要一些支持性的活动，比如服务心态的改变、建立顾客服务标准、投诉处理技巧、处理顾客投诉的步骤、处理电话投诉过程中如何建立良好的电话应对技巧及服务、处理面对面的顾客投诉、如何响应不同的投诉个案等等。 关于认证 为什么要认证 为了表示你对顾客的关心；显示你的投诉处理机制达到世界水平；作为客户关系管理的典范；提高员工的客户管理意识及危机感。 什么机构应该认证 基本上所有有顾客的机构都应该认证，但是明显得益最大的是银行、保险公司等的客户服务中心、电话服务中心、咨询柜台、物业公司、超市等需要面对数量庞大的顾客的机构。 认证范围 认证范围由需要推行这一标准的机构自行决定，可以包含整个公司或只包括与客户服务有关的部门，比如一家生产企业中的售后服务部门等。但是，无论范围如何，认证机构在审核时将会审查所有与投诉管理过程有关的部门，而不只是那些面对客户的员工。 相关链接： 其他类似标准 中国：GB/T17242-1998投诉处理过程 英国：BS8600:2002Complaint、ManagementSystem（已失效） 澳大利亚：AS4269-1995ComplaintHandling 我国其他有关标准 GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求 GB/T16868-1997商品经营质量管理规范 GB/T16784-1997工业产品售后服务 其他有关的法律法规 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》 《产品质量申诉处理办法》 ISO客户满意系列标准 ISO/WD10001：客户满意-守则指引 ISO10002:2004：客户满意-组织内投诉处理指引 ISO/WD10003：客户满意-外部仲裁纠纷指引
国际标准化组织（ISO）
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