随着山东网通业务的急剧增加，客户运维服务成本不断增长，为控制成本和有效提升服务水平，山东网通的服务公司中鲁通信公司管理层意识到必须要引入一种更有效的客服运维服务工作方式。
山东网通的IT运维部门通过对国内外多家运维服务管理软件的评估与选型，公司最终确认使用北京天汇漫道软件公司的天汇服务管理系统。
当年2月份，公司完成了对公司大客户运维服务支撑体系的设计，大客户运维服务平台初步搭建。
当年3月份，和北京天汇软件公司一起，完成了客户运维服务管理软件的本地化工作，完成了客户档案、设备及合同档案的初始化工作，并开展了全员宣贯培训。
当年4月初，大客户运维服务平台正常运行。第二季度大客户运维服务平台共受理派单728件。包括网络类、硬件类、软件类、送货签单类等。
虽然其IT服务管理始于对服务流程的划分和规范，并初见效果，但这种变革只是IT服务管理"万里长征"的起点，这从其服务台和几个核心流程不难看出。
（一）山东网通IT运维部门的具体需求
山东网通的IT运维部门作为网通集团内部的专业服务公司，长期专注于大型电信综合运营管理支撑系统和电子商务应用解决方案的研究和开发，其客户运维服务管理中心是为山东网通（面向省通信公司和全省17市通信分公司），华夏银行等大客户提供IT支撑服务而设立的专业化服务运维机构，是大客户运维服务的统一平台和窗口，为大客户提供7×24小时热线服务和"一窗式"受理服务。该运维服务管理中心是专门设立的服务监督机构，专门负责受理大客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书优质、高效地实施服务内容。
运维服务管理中心通过实施天汇服务管理系统实现了公司要求的针对大客户提供的主要服务项目的可见性、控制力以及高效率，它们包括：
服务器系统技术支持--通过对系统运行状态和参数7X24不间断的监控，随时发现潜在的问题并采取及时的措施以解除问题，降低风险，保证系统的可用性和稳定性。
- 系统事件监测、通知及升级。
- 系统故障隔离及解决。
- 系统备份及恢复。
- 系统性能数据监控，收集，评估和报告。
- 系统日常维护。包括系统重新安装和配置，配置优化，打印机管理，病毒管理等。
- 补丁程序管理。包括计算机操作系统补丁程序的及时更新，使系统更加稳定和安全地运作。
- 每月系统运行和性能报告。
网络技术支持--负责对网络进行监控和管理，以确保网络的稳定性、安全性和提高对事故发生的预防和及时处理能力，尽量避免潜在的风险。
- 网络日常监测，实现对网络运行状况的实时监测以及时发现问题。
- 网络故障诊断和解决。负责网络故障的诊断及问题的解决。如故障的原因不在中鲁公司的服务范围以内，中鲁公司协调服务方将故障排除。
- 网络性能的监测和分析。网络性能的管理将包括网络带宽利用率的监测及瓶颈分析，带宽分配管理及服务质量管理。
数据库技术支持--主要负责对Oracle、Sybase和Informix等数据库提供技术支持服务。监控数据库和应用程序的资源和活动。采集数据库性能指标。对异常和超过阈值事件的报警和响应。
- 监控数据库和应用程序日志文件。
- 从中心控制台管理相关数据库，实施基本的数据库操作，包括数据库的规整，消除数据垃圾，表空间碎片整理等提高数据库性能的维护工作。
- 数据库的备份和恢复。
- 提供每月的数据库性能和资源利用报告。
应用软件系统维护服务--对软件应用系统，提供问题改正、技术支持、完善升级等服务。
- 问题改正：对软件存在的错误、软件性能上的缺陷等进行改正。
- 技术支持：对用户进行在软件系统所使用技术以及业务方面的培训，对用户提出的在技术或业务方面进行支持等。
- 由于外部环境（硬件、软件配置）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）发生变化时对系统进行修改维护；
- 对用户对软件提出的新的功能与性能要求而进行的修改与再开发、扩充功能、增强性能等。
- 为提高软件可靠性、可维护性、功能等，而主动进行的对软件系统的升级。
系统集成实施服务--通过分析客户需求及现有网络、系统、应用环境等，为客户提供系统集成咨询及整体解决方案。
- 系统、网络结构建议
- 网络系统安全性分析
- 系统、技术兼容性，网络互连性分析
- 系统平台升级，迁移等可行性分析
- 应用软件集成可行性分析
- 网络系统流量及扩展分析
- 系统配置合理性分析
- 网络系统选型分析
- 系统、网络管理方案建议
- 用户培训、应用开发建议
- 整体解决方案建议书
- 系统集成方案实施，系统、网络设备安装与调试等
技术培训
- 资格认证培训
- 专题技术培训
- 单位定制培训
- 售后服务培训
- 信息技术和管理培训
（二）山东网通IT运维管理系统的实施
运维如此错综复杂的系统，对山东网通的IT运维部门来说并非易事， IT目标与现实之间的差距似乎依然难以逾越。
策略规划：
策略一：提升服务
提升服务水平迫在眉睫，在实践中，各业务部门对IT的需求日益清晰，并逐渐形成这样一些需求目标：
- 及时发现和处理系统故障，跟踪问题处理过程；
- 监控和记录系统日常运行，及时发现潜在问题；
- 规范系统的日常操作步骤，因服务方原因造成的服务系统中断一年不超过72小时；
- 对于电话咨询和服务请求1小时内给与答复；
- 确保公司信息网及各项应用7×24小时稳定运行。
对于山东网通的IT运维部门来说，提升IT服务的任务已经迫在眉睫。
策略二：流程管理
基于流程的服务管理。面对IT业务与服务需求之间的鸿沟，天汇拟在提供帮助台的基础上，再实施事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等工作流程。
ITIL服务管理的特点就是：把原有的服务项目梳理成与之相应的服务流程，并以标准化，规范化，系统化，信息化的管理。
如图一：
具体实现：
帮助台（HelpDesk/Servicedesk）
山东网通总部机房设立基于天汇的帮助台软件系统，完成以下任务：
接收服务请求和咨询 在5×8小时工作时间内，设置由专人职守的热线电话2部，分别接听总公司内部的服务请求和各办事处管理员的咨询和请求。
监控系统运行状况 在总公司机房设立7×24小时不间断的监控岗位，通过系统管理工具进行网络运行、系统服务状况的监控。
处理日常问题 承担对总公司下属17个分子公司的客户端的技术支持，通过电话或现场解决客户端问题。
发起管理流程 根据对系统的监控和用户请求，初步判断系统中是否有紧急事件发生，是否有问题需要解决，并由此发起相应管理流程。
执行应对紧急情况的操作 根据事件管理流程和问题管理流程预先定义应对措施。
统计服务情况 在月度终了时与用户进行交流，汇报本月系统运行状况，和对问题的跟踪解决情况。
事件管理流程
山东网通在定义事件管理流程时，结合山东网通的业务特点，将5×8小时工作时间内的系统可用性放在首要地位，并确定事件管理的重点是应对工作时间内系统可能发生的紧急情况。
问题管理流程
山东网通的IT设施包括来自不同厂商的软硬件产品。为维持这些设施的正常运作，山东网通需要以上各个方面的专业技术人员。针对这种情况，在问题管理流程中，为问题的解决定义了相对复杂的支持体系。
服务台人员作为第一级问题处理人员，需要对上述每一种系统有比较详尽的了解。
二线的技术专家通过巡检、远程连接的方式检查相应系统。在一线问题解决不能完成的情况下，二线技术专家将迅速开始问题解决过程，必要时将会到达现场解决。三线技术专家来自重要的产品供应商或线路服务商，在相应产品或系统故障发生时通过三线专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。
一线、二线、三线专家都将为问题彻底解决或找到有效的解决方法负责，防止同样问题重复发生。
变更管理＆配置管理流程
为实现对IT系统的变更管理和配置管理，山东网通建立了专门定制的配置管理库。配置库中对于人员角色的定义和权力的分配有严格的定义，对配置的更改和对问题的跟踪处理都有详尽的时间记录和操作员记录。配置数据库为实现变更管理和配置管理提供可能。
配置管理之中，如遇到大规模和大范围的变更，则需要一个发布管理的流程来掌握，但是这种情况比较少见。
大客户服务中心
天汇帮助台系统为大客户服务提供了统一接口和统一界面；作为公司大客户服务的对外窗口，运维服务管理中心为大客户提供７×２４小时热线服务，确保所有客户，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与运维服务管理中心进行联系，获得满意的服务。
大客户运维服务管理平台的建设，为提升山东网通的服务形象，保证服务质量，打下了良好的基础。
网上呼叫中心
运维服务管理中心同时还实施了基于天汇服务门户的Internet网上呼叫中心，系统采用先进的B/S结构设计，充分考虑了开放性和安全性。授权用户可以通过访问"客户之家"，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。
自助服务门户
自助门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案，成功的自助服务实施是以电话量的减少、每次交互成本的降低以及服务质量水平来测量的。
几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。
知识库维护
实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。事实上如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务的前提否决掉。山东网通的IT运维部门的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复，并有专人负责确认问题能够得到及时回答。
运维服务质量管理（SLA）
运维服务管理中心为客户承诺标准化的服务质量（SLA），大客户的每次要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。
每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会自动将客户请求升级，提醒或督促相关人员。
运维服务管理中心会对公司整个客户服务工作进行监控和定期考核，客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。
（三）山东网通IT运维管理系统效果
山东网通的IT运维部门借助天汇服务管理系统，以总部服务台为依托，虽然流程之旅的初端充满艰辛，但一切看上去还不错，忙乱的山东网通的IT运维部门初步体验到了业务上运筹帷幄的感觉。
天汇服务管理系统通过优化服务流程，减少每次客户接触的成本来帮助企业控制运维服务支出。
天汇服务管理系统套件实施之后，为用户单位节约了大量人工成本，并且使运维水平得到提高。如自助服务系统实施之后，减少了电话和邮件量，降低了运营成本。据测算要达到当前的客户满意度，在系统实施之前要增加四倍的人力，而系统实施之后这部分成本也节省了。
作者:何秀梅
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