3月21日，记者来到西宁市公交有限责任公司，见到了公交热线的接线员南女士。公交热线的三部电话基本上都由她负责接听。关于接听热线，南女士要说的很多。我们替她做了总结：桥梁、出气筒和百事通。
桥梁：在公交人和乘客之间搭起一座沟通之桥，消除误会，解决难题。
有一部分乘客打热线是来投诉的。不管大事小事，南女士接到投诉后都要反馈到各公交分队，并留下投诉人的联系方式。等各分队调查核实后，再将情况反馈给南女士。如果情况属实，公司会作出相应处理。南女士也会及时把处理结果反馈给乘客。
还有些乘客在公交车上丢了东西，会打来热线询问。记录后，南女士会联系各分队，问问他们有没有捡到。有捡到的，再通过热线联系后，归还失主。
有些热心乘客还会打来电话，为公交事业出谋划策。南女士则会将建议及时反映给相关领导。
出气筒：一些乘客和司机产生矛盾后，会打热线出气。
南女士谈起受气的事情就感慨万分。有时刚把电话拿起来，就被劈头盖脸地一顿骂，等南女士耐心地倾听、解释后，对方又会给南女士道歉。遇到这样的乘客，南女士真是哭笑不得。曾有一位老奶奶打来电话说了自己和司机吵架的事情，说完后，南女士请她留下联系方式，这位老奶奶却说：“不用了，我骂骂你，心里就舒服了。”
百事通：问路、找人，公交热线也来帮忙。
“你好，我在南山路，请问我要去五四大街，该坐几路车?”南女士经常接到这种电话。这两天，因部分路段改造，一些公交线路有所改变。很多乘客都打来电话询问改线后，该坐什么车。南女士都是一手拿着电话，一手拿着变更后的公交线路单，耐心为乘客解答。无法直达目的地的，南女士就会告诉对方，在哪里下车会近点。
这次走进西宁市公交有限责任公司，我们感受到：公交热线真正把乘客和公交人联系在了一起。
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