最近，长城汽车对全体营销和服务人员进行了一次综合考核。对参加培训考核成绩优秀的45名人员分别给予了200元、100元、50元奖励。对成绩不及格的19名人员分别进行了100元、50元的处罚。对于不及格的经理级3人不仅给予了经济处罚，还分别给予了降级试用、调离岗位。
“像这样的考试活动，长城一年至少要举行两次。做好汽车服务，绝不仅仅是一个‘态度’问题，必须有一支专业化的队伍。”长城售后服务部门的工作人员对记者说。
在调查了解企业对服务品牌的各种监督保障措施的过程中，记者发现，目前汽车服务正在向网络化、专业化、制度化等方向深入发展。
信息网络化：确保服务更及时
过去，企业售服都是通过电话沟通。用户报修后，还需要很多道烦琐的程序才能解决。因而，大多数服务投诉案件都是因为“服务不及时”造成的。现在则不同了，企业将服务工作网络化之后，大大提高了服务效率。
经过近一年的努力，中国重汽的“服务一线通”网络化工作流程已经渗透到各个特约技术服务站。该流程的运行，加快了主机厂与服务站的信息传递，使主机厂通过网络就能够及时地掌握在服务站维修情况及服务能力和备件储备情况。在合理有效的调配和利用资源的同时，提高了售后服务工作各环节的透明度，规范了服务行为，强化了服务监督。
长安在信息化建设方面也做了大量工作。如，在所有服务商中成功推行了VIP三包结算，开通了FTP网上邮箱，简化了信息传递手续，提高了信息传递速度。
为持续提升服务终端竞争能力，福田汽车对现有的服务网络进行重新规划、改造。建立星级服务中心、服务站和快修店三级服务网络，并实施分类、分级管理，使得网络布局更为合理。福田呼叫中心在与客户交流过程中，发现有许多客户对新车使用及保养方面的知识缺乏最基本的了解。对此，呼叫中心立即开展了“新购车客户关怀回访”活动，在客户购车后的第二天，呼叫中心就主动与客户联络，提示客户定期做强保、仔细阅读说明书及保修手册、新车磨合期需注意的问题等。呼叫中心在冬季来临之前，还会针对长江以北的寒冷区域发出冬季车辆保养注意事项的提示短信。
人员专业化：打造高素质服务队伍
“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”这句话在汽车业中流传甚久。从这句话中，我们也可以看出一支高素质的服务管理和维修队伍的重要性。
如今，培训已经成为汽车企业服务人员上岗的必修课。
为了保障服务质量，很多企业还成立了服务培训中心。长安就是其中之一，除了目前有1个专门的培训中心，在全国还以服务站为依托，建有22个培训分中心，每年都开展大量培训活动，使服务站的培训面达到100%。
培训的内容正在发生着变化。重汽总经理蔡东认为，随着汽车制造技术的发展和科技进步，大量高新技术和科技成果将在汽车制造中得以应用。目前企业除了在服务基本素质、政策法规等一系列有利于提高售后服务水平方面的培训内容外，还逐渐加强服务人员在这些新技术、新法规、新技能方面的培训。
培训方式也更具多样化和灵活性。如，长城汽车的培训方式包括：网上培训、市场走访培训、企业一线业务人员指导等。培训的时间主要依据企业的发展规划、外部需求及市场竞争、消费者消费意识的变化来制定外出培训的计划安排。
企业提升服务人员专业水平的另一招儿就是，举办各种技能比武大赛。企业希望获奖选手能带动整个企业技术服务水平的全面提升，通过专业规范的服务赢取顾客的信任，继而打造有特色的品牌服务。
规章制度化：奖惩分明，使服务“有法可依”
“用户满意”成为衡量服务是否合格的一个标准。究竟什么才算用户满意？如何能保障用户对服务的满意？将服务标准制度化，是企业在打造服务品牌的工作中不可缺少的一步。
据悉，东风柳汽制订了十条标准来衡量用户的满意度，此外还专门制订了大约11万字的《东风乘龙售后服务管理手册》。通过“用户把关、经销商把控、厂家监督”的方式考核业务员。
长安在《服务商管理制度》中有29条处罚条例，对回访用户、服务态度、服务及时性、救急、使用长安纯正配件、配件及服务价格、同一故障返修、缺配件、形象建设、使用防护四件套等一系列为用户提供服务的工作都提出了明确的要求和违反要求应该受到怎样的处罚。
在长安的检查和评价办法中，除了用户满意度调查外，还有神秘顾客调查（通过公司对服务站执行长安各项要求的情况进行神秘调查，发现问题的将在等级考核评价中扣除相应的分值或受到相应处罚）和“飞行检查”（长安总部或分销中心人员不定期到服务站进行突击检查）等多种途径。
据记者了解，大多数企业都会对《服务管理手册》中的相关内容定期进行更新和完善。
据江淮汽车销售公司信息开发部经理汪光玉介绍， 江淮汽车为了做好“迷人服务”要求各级经销商建立用户档案，尽可能多地记录用户资料，内容从最初的姓名、地址、联系方法、购车日期、车辆基本技术档案记录，逐渐增加到车辆用途、车主生日、爱好、特长、家庭基本情况等。每当用户生日，公司以各种方式向用户表示祝贺，并邀请其参加喜爱的活动，使“迷人服务”项目开展得更具温情色彩。
中国汽车动态网
