通过换位思考提高客户服务质量

前几天看到一则报道：某烟草公司客户经理利用休息天的时间到零售户店中，体验零售户一天的生活，从而加深了对零售户的理解，并在今后的工作中根据零售户的实际需要合理安排工作计划，提高服务的针对性，保证了服务工作的高效率和高质量。对此颇有感慨，一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我是服务对象，对于这样的要求、标准、效率、质量，我会怎么想，我会怎么做，我还会有什么要求等等。如果我们都能够换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。

　　 首先从对象的根本需求上进行换位。对服务对象的需求的真正了解是做好服务工作的前提条件，也是做好一项工作的根本出发点，这就需要我们亲身去体会、体验，闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。以前我们在制订工作计划、服务计划时，一定程度上总是从主观上认为客户可能会有这样的要求、那样的需要，缺少调查研究，缺少对工作对象的真正了解，结果造成该做的没做，不该做的反而做了，吃力不讨好、事倍功半的现象时有发生。我们可以进行人员换位，采取客户经理当一天零售户、市场经理当一天客户经理、客户中心主任当一天市场经理的做法到基层去调查、研究、分析，了解服务对象的实际需求，避免无的放矢，从而真正满足服务对象的需求。

　　其次是从我们对客户的要求上进行换位。在客户需求得到满足的同时我们还要注意了解我们对客户的要求是否合理，我们的工作质量是否到位，在客户的根本需求得到满足的同时，我们有没有提供其他附加价值。当前，为保证货源供应的公正、合理，我们都制定了相关的客户分类和评估标准，对他们提出了一系列的要求，要求遵守烟草专卖法律法规、要有一定的经营水平、要与烟草部门亲密合作，这些对于卷烟零售户来说，他们或多或少有一些不到位的地方，如果我们的稽查人员在管理过程中能够加强法律法规的宣传说明而不仅仅是检查，客户经理能够在走访过程中提供个性化服务，帮助客户整理柜台、提供市场行情和销售技巧、帮助理财等，送货员能够在送货中可以教客户识别真假币、如何防止不法分子进行卷烟调包、如何保管卷烟等，提高客户的经营水平和合作水平，在这样的服务质量下，客户满意度一定会得到有效的提高，客户对于我们提出的要求一定会认真配合，从而实现双方的互相满足。

　　 第三是通过换位思考了解我们的工作质量和效率是否达到一定的要求。经常听到我们的工作人员说：我已经把今天的客户全部走访过了，我已经把货送到客户店中了，但我们还经常接收到客户的投诉，客户满意度还不高，究其原因就是我们虽然做了很多工作，但是没有做到位，只求快，不求好。因而我们要根据了解不同客户不同状况下的服务期望值，努力改善将我们的服务水平控制在客户适当服务期望和理想服务期望之间，从而保证对象满意度。

　　 总之，通过换位思考能够达到意想不到的效果，能够使我们的服务工作质量和效率更高，大大提高服务对象的满意度，从而实现最好的业绩。

烟草在线专稿