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如何正确理解呼叫中心座席占用率

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影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上,相对于小型呼叫中心而言,规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果,大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。

如下表所示,虽然来话量翻了一翻,但要想达到既定的服务水平,即 80 %的来话在 20 秒内接听的话,人员却不必增加一倍。当来话量增长到原来的 8 倍时,人员只需要增加到原来的 6 倍而已。我们还可以看到,随着话务量的增长,人员工作量比率越来越小。

(下表基于平均处理时长为 5 分钟,服务水平为 80/20 ,通过厄朗 C 公式计算得出的所需座席人员数量,及相应的座席占用率)

每小时来话量

工作量
(工作小时数)

所需座席数量

工作量比率

座席占用率

100

8 . 33

12

1 . 44

69 %

200

16 . 67

21

1 . 26

79 %

400

33 . 33

39

1 . 17

85 %

800

66 . 67

74

1 . 10

90 %

1600

133 . 33

138

1 . 03

97 %

效率提高,人员工作量比率变小的原因其实很简单,由于某时段的来话量巨大,对于座席人员来说很可能刚刚结束一个来电后,马上又接起一个新的来电。在话务量高峰时段,每个座席人员都会处理更多的来电。而处于等待接听状态,即所谓的空闲或就绪状态就很少发生。换句话说,他们都处于繁忙状态,被大量的来话“占用”了。

衡量座席人员繁忙程度的指标,我们称为座席占用率( Agent Occupancy )。这一指标统计的是座席人员在登录状态下,用于与客户交谈和进行事后处理的时间的比率。计算方法是工作小时数(工作量)除以登录状态小时数(与座席数量相同)。如上表所示, 12 名座席人员处理 8.33 小时的工作量,座席占用率就为 69 %。如果来话量翻一倍,由 21 名座席人员处理,而不是 24 名座席人员的话,那么这 21 名座席人员都会较以前忙一些,也就意味着座席人员利用率提高到了 79 %。

随着话务量的上升,提高呼叫中心座席人员工作效率的方法,以及规模效益就开始发挥作用了。也就是说,座席人员利用率会不断的攀高。当然,对于每个呼叫中心管理者来说,都希望座席人员更忙一些,或生产率更高一些。但是,让他们保持在 94 %的座席人员利用率也是不现实的。大多数呼叫中心将座席人员利用率指标设定在 85 - 90 %的范围内,因为太高的座席人员利用率会造成负面影响,如通话质量降低,以及人员流失等。

有一点我们需要记住的是来话量(或业务规模)会起到关键作用。因为即使你期望座席占用率达到 85 %,并不意味着你能达到,这跟你的业务规模或来话量有直接的关系。对于一个小型呼叫中心(业务量小)来说,他们会期望服务水平达到 80/20 ,并安排足够的座席人员,但你不妨测算一下他们的座席人员利用率,如果能达到 70 %- 80 %就算不错了。相反,对于一个大型呼叫中心(业务量大)来说,他们能够在实现 80/20 服务水平的情况下,座席占用率达到 95 %或更高。在这种情况下,这样的呼叫中心必须预备额外的人员进行补充,以把座席人员占用率降低到一个合理的水平。

呼叫中心的两难选择

让我们考虑以下两个呼叫中心运营目标:

• 改善服务(服务水平)

• 改善占用率

认清服务水平与占用率之间的关系非常重要。事实上,他们两者之间成反比关系。提高服务水平,意味着增加人员,使更多的人员来处理和完成同量的工作,结果是每人都不会很忙,占用率也比较低。同样,如果提高座席占用率,意味着减少人员投入,结果是每个人都会做更多的工作,减少空闲时间,但是这样一来会影响服务水平,并使其恶化。这两者之间是成反作用的,你不能期望同时改善这两个指标,甚至不能在保持一个指标不变的情况下,改善另一个指标。在进行人员配置和排班,以及设定服务水平时,应确保对座席人员占用率指标的关注,并找到某种平衡。

来源:CCCS客服标准网

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