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呼叫中心排班管理的几个环节

现代呼叫中心管理中的排班，对于呼叫中心的成功运作起着举足轻重的作用。很多从事此项工作的人会有困惑，如何有效利用资源，保证目标的达成呢？这里，笔者就排班管理谈一谈自已的体会。

排班管理其实是系统管理。它包括中长期业务量预测、中长期排班规划、短期业务量预测、人员配备、排班实施及现场管理、指标回顾及排班改进等。

一、中长期业务量预测

进行中长期业务量预测，首先得找到影响本中心的业务量的关键因素。影响业务量的因素有很多，如热线的知名度、季节、用户的使用水平、客户的习惯、甚至是热线回答的质量（是否能解决用户的问题），还有产品销量、产品质量等。通过对历史数据的分析得出最关键因素对业务量的影响关系。再通过对历史各月来电走势的分析等数据处理，预测出中长期（如年度）业务量。

二、中长期排班规划

将年度预测总体业务量分解到各月，根据所设定的服务水平、放弃率、员工效率等目标和员工每天可以处理的电话数量计算出各月所需要的人数。

做好全年排班规划有诸多好处，如，可以将业务的年度规划很好地融入到排班规划中，根据业务的高低峰制定各月合理的工作计划。何时进行人力储备，根据招聘及培训周期合理制定招聘及培训计划。何时是业务高峰，如何保障业务的平稳运营。再如，对于淡旺季业务量差别很大的中心，员工每月出勤的天数就不一定都按每月日历表上的工作日，可以综合全年来看，在业务忙的季节，就可以打破固有的出勤，员工出勤天数可以超出日历表的工作日总数，多出的出勤天数可以到业务淡季时再给员工多安排休息，这对业务淡旺季的人力调节无疑会起到很好的作用。

三、短期业务量预测

对于每一种类型的业务（如：电话、电子邮件、网络），排班人员必须了解基于周期时间目标适当的频次范围内的历史业务规律，并预测将来的业务量。对于即时性业务如电话，建议以每30分钟来进行预测和跟踪。

我们中心对短期业务预测曾使用过多种方法，典型的有两种：一种是基于中长期业务预测的月预测值分解到日，从日预测值分解到各时段；另一种方法，基于已发生来电实际值，进行近期时间段的来电预测。不同的业务特性、不同的业务规模可能其预测的方法就会有所区别，关键是要通过不断的经验积累，找到最适合本业务的方法，并不断地进行验证与改进。

四、人员配备

人员需求计算：根据员工利用率、AHT计算每人每半小时产能，根据预测的各时间段的来电量计算出各时段需要的人数，同时需要考虑一定的损耗，如缺勤和未准备好接听电话的时间。人员配备的根本是要尽可能减少业务量走向与员工配备之间的不一致。

制定员工配备原则，这些原则通常应包括：班次及起止时间、平均周工作时数、员工连续上班的天数、午餐/晚餐的时间及时长、员工申请休假等。

五、排班表实施及现场调控

排班表一旦确定并通过审核，一线人员就必须严格遵守排班表。为了保障排班表的执行，中心应出台相应的管理规范，对考勤、现场制度的遵守有明确的规定，如员工对系统支持的各个时间点（谈话、案面、就绪、培训、休息）的正确设置。按排班表的要求时间进行系统登录和退出等。

一方面要执行排班，一旦出现突发的事件，现场主管又要能灵活进行现场调控，如实际来电量远大于预测的来电，目前在线的人员无法满足时，现场管理主管应调用排班表之外的资源来快速补充，以保障电话的顺利接起。为便于现场的及时调控，中心应制定相应的现场调控管理规范和应急措施。

六、指标回顾及排班改进

要改进排班，就必须对每次排班要达成的目标进行及时的回顾，这种回顾应每天、每周、每月进行及时的回顾，回顾的内容包括预测来电与实际来电的差距、服务水平等指标的达成、特殊情况的记录，存在的问题及改进的方式等。这里要重点提示一下月回顾，月回顾不仅要回顾各项指标的达成情况，当月排班问题的回顾与改进措施的制定和实施，还需要根据当月预测准确性的情况对后续各月的中长期业务规划进行修订和完善。只有坚持不懈的不断改进，才会使排班更好地符合业务的需求。

目前国内的很多呼叫中心还是基于手工排班的方式，如果业务量大，业务类型过多会对员工的工作技能提出更高的要求，排班人员的工作量也会增大许多，引入适合本中心的排班软件可有效提升排班的效率。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为联想呼叫中心总监；联系方法：guoyingb@Lenovo.com

来源：客户世界（CCMworld.net)

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