谈客户回访的策划与实施-巨人网络通讯

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谈客户回访的策划与实施

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

因为会向企业透露更多个人信息，应当考虑到客户通常都会很谨慎。更要注意的是，某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息，为自己的目的服务。在诚信和商业欺诈面前，什么事情都有可能。

前几天，下午快六点的时候，我接到一个陌生手机号码来电，自称是一个挺有名气的C公司，来向我回访。

“你好，我是C公司的，我姓程，不好意思在您下班的时候做个回访。您知道我们C已经上市了，您作为经常使用我们服务的会员，想了解一下您对于我们C公司服务的一些情况。”
“你能将电话打到我的固定电话吗？”（对方呼的是我一个异地长途号码，漫游加长途）
“您是C公司的？为什么不用C公司呼叫中心统一的号码呼出呢？”
[我一开始就有点儿怀疑，为什么会用手机号码来呼出？还有一口广东口音，显然不象经过专门挑选培训的座席代表？]

“我们这个手机的套餐是600元包月的，比用IP呼出还要便宜！”
[感觉上根本不缺钱的C公司居然会为了省IP费用，不顾自身形象和客户感受，而不惜用陌生的手机号码呼出？]

“C公司不是在上海吗？上海好像没有这样的套餐，这样的套餐在广东省有，听你的口音像是广东人。”
“对，我是C公司华南分公司的，我们C公司比较大，呼叫中心也比较忙，他们一天要处理十几万的电话，根本忙不过来，因此让我们华南公司来进行客户回访”
[听起来还挺象那么一回事，连C公司每天的呼叫量都说的差不多。但通常呼叫中心的备份也得是另一个专业呼叫中心啊。]

“可我并没有用您刚才打的手机号在C公司注册过会员卡呀，您怎么会有这个电话号码呢？”
“这是我们会员中心提供的号码，您用这个号码订过机票吧？”
[那是我在广东的一个本地号码，便于广东省的客户联系用的。]

“可我并没有用这个号码注册过呀，您能看到我详细的资料是吗？”[还是有点儿怀疑]
“我看到您经常在我们C公司订机票，订房相对少一些”
“是，我经常使用公司自己的协议酒店。”
“我们C公司已经有二千多家签约酒店了，希望您今后能更多的使用我们的酒店预订服务。”
“好的。”
“我们的呼叫中心非常忙，您以后可以直接打我的手机号，我来帮你安排预订的事情，包您满意。”
[这又让人起疑了。你公司的呼叫中心忙，你老板不会添人啊？我也不是什么大客户，你好像也没宣布要开始提供一对一的服务嘛？你要忙起来我又咋办？]

“C公司不都是通过呼叫中心或是网上进行预订的吗？你们也可以直接帮客户做预订，不需要通过呼叫中心吗？”
“是呀！您直接打我的手机预订，会非常快，而且能够及时给您反馈。”
“可以告诉我您的邮寄地址吗？”
“您要给我寄什么东西吗？”（邮寄地址一般是比较私密的信息，或是办公地址，或是家庭地址）
“我想为您邮寄一份最新的会员资料。”
“C公司不是有人天天在机场车站派发吗？是那样的资料吗？”
“是的。网上也有最新的信息，您也可以到网上查询。您在我们这里已经有XXXX分的积分，已经是我们的VIP会员了。我们还可以为您寄一张会员金卡。”
[如果一开始这么讲，没准我还信了，这么半天了才说到这里，还真不敢相信。而且自从去年底C公司通知过我已经也为金卡会员后，已经过了这么久，还从来没有人为此事联系过我。如同其它二流设计一样，这种VIP会员也是没有公开的统一标准的。我的朋友整天使用携程，也没见有人邀请他成为什么VIP]

“哦，您能够看到我全部的资料是吗？”[不太相信]
“您不愿意透露您的地址也没关系，我们也希望您能更多的使用我们C公司的服务。”
“好的，多谢！”

事后想想真是C公司的回访电话吗？还是有人冒用C公司的名义？那个程小姐掌握的数据好像又蛮准确的？但这种形式实在令人生疑。隔了一天，拨打C公司的800热线，转到客服，向接线的座席代表讲明了情况，接线的座席代表查了一下，呼叫中心没有查到呼出记录，说需要核实一下，然后再与我联系。

第二天下午，C公司的客服来电话了，告诉我核实的情况：
1. 那个电话的确是华南分公司的一个销售打来的，请我放心。[销售也会兼做客户回访？但果真不是专业座席]
2. 的确是用手机号码主叫呼出的，原因确如陈小姐所说的，比IP还便宜，为了节省费用。
3. 华南分公司看不到呼叫中心的系统，因此不了解详细的会员记录。在我的询问下，客服人员讲华南公司是使用以前的会员服务记录来进行呼出回访的，因此才会打到我那个根本没有C公司注册过的手机号。
4. 华南分公司的程小姐让我打那个手机号，其目是为了能够帮助我解决问题，更好的提供服务。我问这位客服人员，当我有问题或是需要申请服务时，是打那个手机号，还是打C公司的服务热线时，得到的肯定答复是在任何时候打C公司的服务热线！

这位客服人员只是说明那个电话是C公司华南公司打的，并没有告诉我，这次电话回访是否是C公司的策划或统一安排的活动，也没有向我明确说明电话回访的目的。

这次通话引出了数个问题，有些已在上文提及。这里再议一下两个问题：一是客户回访的策划（暂且相信这次呼叫的确是C公司的回访电话），二是客户数据的保密与利用。

关于客户回访，本人以为：
1. 在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个营销策划人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。

2. 客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

3. 如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、脚本的设计都是重要的因素。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。

4. 电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。过多的目的只会带来不成功的回访。

5. 如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话务脚本的顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。

6. 如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。在这一点上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到过中国移动1860在漫游状态时的满意度调查或是回访电话。尽管这样的服务1860有时会外包给第三方呼叫中心来做，但是判断客户是否漫游还是轻而易举的事情。其他企业虽没有移动运营商的条件，但是只要在脚本中多问一句，就可以了。

至于客户数据的保密与利用，最近国内关于客户隐私的讨论越来越激烈。对于C公司这样的业务模式，其服务的提供与配送的一些环节是与合作伙伴来合作完成的，因此其部分数据是与合作伙伴共享的。客户数据，尤其是高端客户的数据资料已经成了企业间竞争重要的资源。C公司保有着大量的客户一手信息，经常使用C公司服务的人，其数据的完备程度和准确性越高，这些数据有着非常重要的价值。而一旦发生数据泄露，造成对手攻击，客户起诉，媒体声讨，对于C公司这样的上市公司的打击将会是灾难性的。即使是对一些不在呼叫中心整体现场控制环境的销售人员（比如上例），让他们拿着客户数据的印表各自打电话，也无一致的脚本与督导，在质量管理，数据管理上的潜在问题也会不

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