基于胜任能力特征的工作分析方法

作为一名客户服务中心或呼叫中心的管理人员，你是否正在为以下的现象而发愁？
一线员工流失太频繁、难以控制，既影响服务质量，又使得管理人员的精力总是被招聘面试工作牵扯，其他管理工作无暇顾及；
优秀的、灵活性高、主动性强、业务处理熟练的员工数量还不到10%；
员工缺乏集体荣誉感，总是注重物质利益，经常抱怨工资低；
无论是物质激励，还是精神激励，总是看不到明显的激励效果，员工工作缺少激情；
尽管在培训上投入了很多精力，但员工素质提升并不明显；
很多员工都过分依赖班长或主管，一线管理人员总是处在“四处救火”的局面中；
问题重申了很多次，该不会的还是不会，该会的也逐渐变得不会了；

很多客户服务中心的管理人员在和我交流时，经常会提到以上的问题，它似乎已经成了一个通病，给管理人员带来了很大的压力和挑战。

经过多年客户服务中心运营管理经验及针对客户服务人员长期行为观察，我们发现：无论是人员流动、工作绩效还是激励效果、工作激情，这些在客户服务中心运营管理中常见的人力资源问题都与员工的胜任能力（Competency，是指能将某一工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征）直接相关。

通常，在客户服务中心人员选拔过程中，很多管理者和人力资源部门所关注的多数为应聘者的业务知识和服务技能，而忽略了人的特性和动机对今后工作绩效所造成的影响。而那些具有相同学历、相似条件、相关经验的员工上岗后，尽管工作环境相同、接受的培训和指导相同，但服务态度和工作业绩却截然不同。有的员工积极主动、乐于助人、业绩突出；而有些员工消极被动、逃避责任、业绩平平。可见，仅凭知识和技能去考量一个人的能力是不够的，人还有比知识和技能更深层次的特征，这些特征可以长久地作用于员工身上，使其行为指向某一积极或消极的目标，达到不同的效果。因此，只有把员工的特征搞清楚,去用合适的方法选拔人才,才能达到事半功倍的管理效果。

如图1-1所示，客户服务人员的胜任能力可以形象地看作为一座冰山。水面以上的部分代表员工浅层的特征，包括知识和技能。水面以下的部分，是决定员工行为及工作表现的深层次的特征，包括社会角色、自我概念、特质和动机。




客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面：
知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。
技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。
社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。
自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，认为客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。 特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。
动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。

员工的业绩优劣，是由深层次的动机引发的。要想改变一个人很困难，如果员工自身没有改变的动机，或不努力配合，改变特质是不可能的。被改变的人也会很难受,往往事倍功半。因此，作为管理者，不要试图改变人，要去做选拔人的工作。而选拔人才的关键，就是要进行科学细致的工作分析。

工作分析是通过对拟招聘岗位特征的观察和研究，以确定该岗位对实现目标所涉及的某些特定性质的工作程序。通过工作分析，可以清晰地获得岗位的工作范围、岗位责任、工作关系、人员素质、工作条件及绩效标准等信息，是进行人力资源管理的基本工具。工作分析的主要作用就是使选人、用人有了客观、规范的标准和依据，减少了在人力资源管理工作中的个人随意性和主观性行为，使人才尽可能贴近岗位的实际需要，达到量才适用的目的。
在国内，由于有些企业对客户服务中心价值的重视程度不够，缺少对客户服务岗位的工作分析，造成了“低才高就”或“高才低就”的现象，最终导致了人才的频繁流失，人力资源浪费的状况。

在对客户服务岗位进行工作分析的基本方法是6W1H，从七个方面评价岗位特征：
What：该岗位的具体工作内容和责任是什么？（即明确工作内容和责任范围）
WHY：为什么要安排这个岗位？（即工作目标）
WHO：什么条件的人执行工作？（即浅层特征和深层人格特征）
FOR WHO：他为谁工作？（即工作关系）
WHEN：什么时间需要及工作的时间如何？（即工作条件和要求）
WHERE：在什么地点和环境中工作？（即工作环境）
HOW：员工如何完成该岗位的工作？（即工作标准）
工作分析的最终结果是产生两个文件：《职务描述》和《职务资格》。图1-2给出了某企业在进行客户服务岗位分析后，形成的《职务描述》和《职务资格》。



☺工作内容：
1、 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
2、 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；
3、 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；
4、 协助客户进行信息登记和更新
5、 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；
7、 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题；
8、 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁；
(其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据)；
9、 负责自己办公席位的卫生环境；
10、 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；
11、 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见；
12、 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；
13、 参加部门安排的各项培训和考核；
14、 服从直接上级领导的工作安排和管理；
15、 及时进行工作总结和工作述职；
16、 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能；
17、 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

☺工作责任
1、 对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责；
2、 对个人的工作绩效负责；
3、 对所接触客户的满意度负责；
4、 对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责；
5、 对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责；
6、 对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责；
7、 对客户数据的安全性负责。

☺工作条件与环境：
90%以上的时间在室内工作，不受气候影响；工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险；一般无外出要求；因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具。

☺工作时间：
每周工作40小时，每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。

☺服务标准：
1、问候语：礼貌问候，陈述公司名称，报工号，询问客户的需求，表达服务的意愿；
2、倾听和沟通：认真，仔细倾听客户言语，与客户“共情”；
3、引导：巧妙引导客户完整地表述问题，并引导客户完成必要的信息记录；
4、亲切感：微笑询问，匹配客户的言语和感受，拉近与客户之间的距离；
5、礼貌用语：在服务中随时使用礼貌用语，使客户有被尊重的感受，禁止使用禁用语；
6、正确解答：自信地向客户提供正确信息，不能误导和说出摸棱两可的话；
7、控制局面：控制服务局面，不被客户反控制；
8、语言表达：声音甜美，音量适中，语速与客户匹配；
9、记录准确性：保证信息记录达到100%的准确；
10、结束语：代表对客户的致电表示由衷的感谢，欢迎其继续使用服务。

☺晋升与培训机会：
本职位为公司Ⅶ级职位，可能晋升到高级客户信息服务员、客户服务中心业务组组长、业务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位；
在本岗位定期可获得客户信息服务技能技巧、业务知识、管理知识与技能等培训。